1973年，當我從休斯敦搬到亞特蘭大，到可口可樂公司的總部擔任執行副總裁時，跟隨我多年的秘書弗洛倫斯·卡里諾沃斯基也跟我一起來到了亞特蘭大。她提前幾天到了總部為我佈置辦公室。但當我見到她的時候發現她滿臉都是淚水，連給我佈置辦公室這麼簡單的事都做不到。
為什麼呢？
因為她找不到幾支想要的鉛筆。
在相對規模更小、組織結構沒有那麼森嚴的公司休斯敦分部，如果弗洛倫斯想要鉛筆的話，她只要直接走到辦公區盡頭的庫房領取就行了。在亞特蘭大，她想用幾支鉛筆，別人告訴她必須先填寫申請單，而她手裡沒有申請單。當時已經臨近下班了，管理申請單的人已經下班走了，她最後的希望也泡湯了。兩天以來，她在總部裡一直忙上忙下地安裝影印機、連線電話線、更換文具，還要了一個更大的檔案櫃，中間經歷的波折讓她滿腹心酸，終於忍不住哭了出來。
「我什麼事也做不了，」她向我哭訴道，「我都找不到和我買的訂書機大小合適的訂書釘。」
我把她送回了家，又給太太米琪打電話，對她說當天沒有心情工作，我們不妨早點兒吃晚飯，然後一起去看一場電影。
如果你想一事無成的話，那就讓行政流程佔據主導地位好了，去崇尚官僚主義就行了。
「官僚主義」這一說法最早出現於18世紀的法國經濟學作品，其中「官僚」指的是官員的辦公室，而「主義」指的是規矩。很多19世紀及20世紀初的政治科學家和社會學家曾經熱議過官僚主義的利弊。蘇格蘭作家、哲學家托馬斯·卡萊爾就把官僚主義貶斥為「歐洲大陸的通病」。
但是，也有人認為官僚主義是好東西，甚至是必要的。從歷史的角度來看，官僚主義來自運營大型企業所需要的行政事務。
在原始社會，我們假設領導者之所以能一呼百應，僅僅是因為他們的個人魅力。就像毛利戰士一樣，如果你的眼中流露出足夠的勇氣和威嚴的話，你就能成為酋長或是首領。然而，隨著社會變得日益複雜，僅僅依靠領袖的個人魅力已經不夠了。顯然，如果沒有藉助某種形式的官僚主義機構，古代中國、埃及和羅馬都無法建立起他們的帝國。即便是在奴隸社會，殘忍的力量也無法確保每個細節都完美無缺。
在20世紀之初，德國社會學家馬克斯·韋伯指出，經過一段時間的發展，大型社會組織會形成等級制的權威體系；書面形式的法規、專業化的訓練以及最重要的、帶有官銜和特定職能的行政部門出現了。
人類的發明創造中，最讓我感到驚異的是那些我們現在已經熟視無睹的事物，因為我們已經擁有它們很久了，因此對它們已經習以為常。例如幾千年前，到底是誰想出了使用錢這個主意呢？這是多麼聰明的一個點子啊！拿上一點兒金子、銀子、貝殼或是珍珠，就可以用來交換物品（在後面的章節中，我還會談到錢）。
在我看來，官僚體系下的各個行政部門也一樣，是傑出的發明創造。
馬克斯·韋伯更看重官僚主義體系的工具性，而非其有效性。然而，在現代複雜的社會有機體中，如果沒有這些行政部門的存在，整個社會的運轉都會陷於停滯。不論是在政府還是在大公司裡，我們都能見到一個又一個名目繁多的行政部門和領導，例如負責銷售事務的副總裁、負責產品配送經理以及人力資源經理等，他們的頭銜都整整齊齊地標記在公司的組織結構圖上。每個部門裡都有一些安排得井然有序的員工，他們在執行各個部門的特定職責。這種社會秩序真是很美妙——鐵打的營盤，流水的兵。人在變，然而各個部門的職責並沒有變。我們必須有能力讓這種權威得以延續。
我經常說，自己所擁有的任何權威和影響力都來自名片上的職務——「總裁」，而不是來自名片下方自己的名字。這個職務的重要性由名片上第二個名稱——「可口可樂公司」來決定。在整張名片上最不重要的稱謂其實就是我自己的名字。
我說的完全是事實。
不過，我也認為，如同機械一般精妙的組織構架不應該成為阻礙個人發揮創造力和生產力的攔路虎。
個性、個人的創造力、個人感觸、個人的情感投入、個人的想象力，這些都是開展每項工作不可或缺的品質。在整個組織中我們必須提供這些品質成長所需的沃土。
大型組織的領導者開展工作就像是在走鋼絲。在每個公司中，為了讓一切都變得井井有條，就必須有各式各樣的規定和慣例。長此以往，這些規定和慣例就變得比它們所應當達到的目標更重要了。規定和慣例變成了冰冷、陳舊的條條框框，反而成了扼殺組織活力的絆腳石。
控制這些條條框框的官僚們則誓死捍衛這些規定和慣例，因為他們覺得任何挑釁這種權威的做法都會削弱他們的權力。這些官僚們逐漸成了阻礙所有進步的力量，他們的做法也註定會導致失敗。
這些官僚們還一個個做出一副忙得昏天黑地的樣子！他們整出一大堆內部報告和備忘錄；他們在自己身後擺起一排排檔案櫃，裡面堆滿了成千上萬封電子郵件和備忘錄的列印稿；他們忙到夜裡才回家，嘴裡還不住地抱怨自己工作有多辛苦，而事實上他們一丁點兒創造生產力的工作都沒有做。在這種企業中，經營不失敗才怪呢。根據造紙業幾年前的統計，美國每年消耗的辦公用紙多達5000億張。至於2007年美國到底消耗了多少辦公用紙，專家們還在忙著統計呢。我倒想問，到底什麼人把什麼內容影印了給誰看，需要一年用掉這麼多紙？我覺得藉助了電子郵件，大家根本沒有必要使用一張列印紙。
（看到施樂公司是怎麼發家的了吧？）
早年幫助父親打理農場生意的經驗告訴我，如果你把適量搭配的公牛和母牛放在一起的話，你就會得到很多小牛犢。官僚機構的衍生法則也很近似：如果你安排了一個經理的話，那麼過了一年半他就需要一個助理了，再過一陣，助理就變成助理經理了。那又會出現什麼情況呢？他也需要一個助理了。這種衍生法則會一直持續下去。
在經理之上還有更高層的經理，但是當客戶打電話時，卻找不到一個真正能管事的，因為這些經理都在開會。這些會議進而帶來了更多的檔案、電子郵件、電話和會議。大家經常還會召開預備會議來為會議做籌備。會議正是龐大官僚機構的宗教儀式，而官僚們則對這種宗教儀式樂此不疲。
當我在休斯敦的可口可樂食品公司工作時，在那裡見不到什麼官僚主義。這是一個年輕的公司，由鄧肯食品公司和美汁源公司合併而來。領導公司的查爾斯·鄧肯是一位蘇格蘭籍移民者後裔，也是一個強悍、聰明而節儉的企業家。他痛恨官僚主義，竭盡全力使得公司的一切都能處於他的掌控之中。在可口可樂食品公司，總裁和門衛之間可沒有5層經理人的級別。整個公司運轉快速、高效，我認為也創造出了很多效益。
後來，查爾斯·鄧肯出任可口可樂公司總裁，隨後又成為卡特總統的內閣成員。當他讓我去亞特蘭大負責美國軟飲料業務運營時，他提醒我，我很有必要對尾大不掉、積習難改的可口可樂公司總部進行大刀闊斧的精簡改革。他說得完全沒錯。
我一來到公司總部，得知弗洛倫斯因為拿不到鉛筆而淚眼汪汪的情形之後，就學到了新的一課：在一個龐大的官僚機構裡，人們永遠不會對你說不，而你想要什麼，卻不一定能拿得到。
當我來到可口可樂公司美國總部大樓後，我發現電梯間的一塊小地毯已經磨破了，便讓弗洛倫斯給維修部的人打電話叫他們來換一塊地毯。過了幾個月之後，我又和弗洛倫斯提起來好像沒人更換過地毯，弗洛倫斯說是沒有來換過，因為他們還有其他的維修工作，不過換地毯的事他們已經寫入日程了。
一年後，當我成為可口可樂公司美國分部的總裁後，我又提起來地毯還是沒有換過。別人跟我說，現在維修部就快要來換地毯了。兩年後，當我從可口可樂公司美國分部調任至公司總部後，電梯裡的地毯還是沒有更換。但是，維修部從來都沒有當面拒絕過我，也從來沒有說過一個「不」字，只是我們怎麼也得不到一塊新地毯。
如果你想阻礙進步的話，那就讓行政流程佔據主導地位好了，去崇尚官僚主義就行了。
每個組織內都有外人難以逾越的障礙，這種盤根錯節的官僚體制在其他組織的任何人，甚至是高層經理看來都是很難跨越的峽谷。不僅如此，你還不敢衝撞那些官僚體制的衛道士們，因為惹惱了他們的話，他們提供服務的速度就會更慢了。幾年前，當影印中心成為辦公室裡最前衛的創新地標後，所有檔案都需要在幾臺大型影印機上批次影印。可以想見，很多瓶頸就開始影響影印工作的效率了。很多情形下，負責影印流程的人簡直就成了濫用權力的暴君。你即便想得到最簡單、最普通的服務，也得跟他們說盡好話才行。
同樣的情形在官僚體系裡的每個部門都存在，你做事千萬不要越過這些頭頭們。如果你沒把負責出差事務或是供應資料夾的部門負責人放在眼裡，那麼以後就有你好受的了。結果是，要想從他們那裡得到任何服務，哪怕是一張票或是一個資料夾，你都要和他們做個人鬥爭。不久前，《華爾街日報》上有一篇文章正是批評這種辦公室裡山頭林立的局面的。記者雅裡德·桑德伯格描述了一家規矩煩冗的採購公司。在這家公司裡哪怕你領取最小的物件，都需要填寫申請單。有一次，辦公室的一位女秘書手裡沒有申請單了，但當她來領東西時，負責人還是冷冰冰地對她說：「先填一張申請單。」
機構僵化的官僚體制是讓人很受挫的，因為這些官僚們不僅自己不作為，顯然還阻礙其他人開展工作。官僚們都竭盡全力地保護著自己的那一畝三分地，因此他們會阻止資訊的有效溝通，也會把本來能成的事給你搞砸，這樣就能鞏固他們自己的地位了。
商界的舊式法則——「你的成功就是我的失敗」，在官僚機構裡體現得淋漓盡致，你甚至都能嗅到血腥味兒。競爭是人類的本能，但競爭的起因越是瑣碎，競爭的性質越是荒誕，這種競爭就越不利於進步。
整個機構就像《格列佛遊記》中的情景，它被成百上千個小人國的侏儒給拴住了。這就好像有人發明了一種新的遊戲，遊戲的名稱叫作官僚主義，遊戲的規則也不難：大家都圍站成一個圈，誰要是先出風頭，誰就算輸了。
如果你想讓最好的人才都流失的話，那就讓行政流程佔據主導地位好了，去崇尚官僚主義就行了。
人力資源專家告訴我，如果一箇中層經理辭職，那麼重新招聘和培訓的費用至少是他年薪的兩倍。顯然，如果能夠留住人才，那是非常划算的。當我在可口可樂公司的時候，我們竭盡全力想要留住優秀人才，大多數公司也在努力這樣做。我們是一個國際化程度很高的跨國公司，一些員工被人挖走也是難以避免的。但是，如果得知某位我們重視的員工心存不滿的話，那麼我們就會快速行動起來，找出原因並扭轉局面。有時候，我們得到的資訊不夠及時，因此在我們能夠採取行動之前他就已經離職了。每個人都有無能為力的時候。