值得注意的是儘管星巴克僱用的咖啡師數量足以裝滿一座小城，在如此咖啡盛事當中他們卻赫然缺席。不過，星巴克若是真來到賽場，那就宛若是一個滿身油汙的油炸廚師出現在法國三星大廚面前。與那些尋求咖啡飲品榮耀的人們相比，星巴克代表的是與之相反的甚至是敵對的勢力。當選手各個在致力於將咖啡豆變為飲品藝術的傳統時，星巴克卻令其員工統一著裝，訓練大家按照相同的服務手冊接待顧客，把他們置於只能生產標準化產品的自動咖啡機前。專業咖啡師不願僅僅作為只會照章辦事的「櫃檯後的一個擺設」，自然會以星巴克為敵。美國賽區冠軍特蘭表示：「大多數專業咖啡師都表示不願在星巴克渾噩度日，不過我不至於這麼勢利。」有傳聞稱在大型咖啡公司中，有專業咖啡師因為執意要在櫃檯後免費給員工教授意式咖啡的製備方法，結果丟掉飯碗。
的確，如今的星巴克員工很難再被稱作「咖啡師」，而更像是客服代表。在保持公司統一形象，整齊劃一地提供咖啡飲品，並將星巴克打造成顧客集體治療中心的同時，新員工培訓學習的內容還包括保持自尊並傾聽他人等，關鍵是要提供星巴克所倡導的「口碑服務」，而並非咖啡本身。當涉及個性化問題時，這家咖啡連鎖機構更希望員工對此予以收斂。星巴克的《合夥人指南》中通篇幾乎都是在講員工不能有哪些行為。員工需要按照公司要求著裝，不得使用指甲油，不得將頭髮染成「不自然」的顏色，不得露出任何文身等。佩戴的耳飾必須小巧，每隻耳朵不得超過兩枚，身體其他部位不得再有任何穿洞。圍裙始終要保持清潔，圍裙若有損壞，員工必須向公司賠償4.45美元。禁止佩戴任何胸針、胸扣等個性飾物，但飾釦式領帶可以。
有時，星巴克似乎在提醒員工在工作中幾乎不享有什麼自由。《合夥人指南》中嚴格規定「絕對禁止任何打鬧」。一份員工通訊就是以頗為瘮人的「塞壬之眼」為題，似乎是在警告員工他們一直在受到監視。星巴克還告知員工公司可以不提前通知隨時檢查其個人物品，即便是本人不在場的情況下也不例外。這份指南似乎是在表明員工其實可有可無。只要面帶微笑，收錢，按下正確的機器按鈕，就可萬事大吉。其實2002年的一次意外事故表明，作為星巴克的咖啡師對專業技能的要求並不很高。那年的4月30日清晨5點剛過，兩名歹徒闖入了位於華盛頓門羅的一家星巴克店，用槍指著三名店員，要求開啟店裡的保險櫃取出貨款。當店員交出錢後，兩名歹徒對這點兒錢頗為不滿，於是迅速制訂計劃以便能拿到更多錢。他們鎖好前門，將兩名員工關在裡屋，自己穿起了綠色圍裙。在接下來的半小時中，兩名歹徒從免下車服務視窗售賣咖啡，收錢找零，直到後來逃離現場。而在這中間，沒有任何顧客發現有什麼異常情況。
沒有工會的星巴克
在星巴克中心監控的環境下，許多白領工人依然呈現出公司在事業早期時那種標誌性的高漲熱情。當然這裡也並非到處都是人們彼此擊掌相慶，擁抱在一起的祥和景象。暫舉一例，隨處可得的免費意式咖啡就可能存在危險因素。曾經參與「深挖掘」戰略的研究員傑爾姆·康倫這樣表示：「意式濃縮咖啡機永遠只是在20英尺開外，而且具體操作誰都會。人們每天都會喝上四五份意式咖啡，當體內的咖啡因過量時，應對壓力的能力則會急轉直下，彷彿是在應對一場肥皂劇。」星巴克總部一直將市場營銷視作重中之重，總部大廈裡到處可以聽到這方面的行業術語，令人不勝其煩，導致長期以來任職於營銷部門的約翰·穆爾私下裡會和同事玩「星巴克會議賓戈遊戲」以求減壓。和其他賓戈遊戲一樣，玩家畫出井字格並開始叫牌，但是若想獲勝，則要拼出「打破陳規」、「多角度」、「協同效應」，還有令人不解的「阿波羅能解決問題」等類似字樣。穆爾說一次有人甚至玩到神志不清。
但是星巴克在很大程度上成功保持了員工的無盡工作熱情，這主要歸功於霍華德·舒爾茨的超凡的激勵才能。他在員工中備受尊敬，他的天賦在於可以令眾人都認為自己的工作意義非比尋常，為星巴克工作並不是簡單從事一個職業，而是響應上天的召喚。穆爾曾這樣對我講：「我當真是與這個品牌同呼吸共命運，我希望其他人也能感同身受。我覺得我們在改變世界。」舒爾茨喜歡用「遵從心靈的指引」這樣的說法，他那些出口成章、慷慨激昂的大膽言論讓數以千計的星巴克人都備受感染，從基層的咖啡師到高層領導無一例外。星巴克北美區前任總裁保羅·戴維斯這樣講：「我願意跟隨霍華德的這條路走下去，不斷推出新的舉措，在星巴克人心目中他簡直就是個搖滾巨星。有人不但熟讀他的著作而且幾乎能倒背如流，可以整章整段信手拈來。」幾乎所有新員工在經歷培訓環節時，都可以感受到這些老員工身上的星巴克式熱情，至少會在某個片刻有所感觸。一位曾長期擔任咖啡師的員工說道：「以前人們彷彿被徹底洗腦一般。我也清楚現在還有人在被洗腦，就像是音樂喜劇《日本天皇》中那些長老會議一般，只不過人們沒有頭頂鹿角，改為圍起綠圍裙罷了。sup/sup」
在我和舒爾茨交談時，他告訴我現在的重中之重是要讓12.5萬「合夥人」保持信心，的確沒有理由去懷疑他此言的誠意。如果星巴克不為兼職員工提供醫療保險和股票期權，也不會有人對此說三道四，但它也依然將其作為原則問題照辦。sup/sup舒爾茨一直將員工的福利當作大事來抓。以20世紀90年代初期為例，舒爾茨發現芝加哥店經理吉姆·克里根染上艾滋病，這是位自天天咖啡店時期就一直為公司效力的老員工。在很短的時間內，他的身體迅速崩潰，很快就無法繼續工作。舒爾茨聞訊非常難過，據星巴克的早期員工道恩·皮諾回憶：「當時星巴克並無健全的體系應對此類問題，霍華德也沒有義務採取任何行動，但他把人力資源部門折騰了個底兒掉，想方設法盡力去為吉姆提供幫助。」克里根不到一年就因病故去，但星巴克支付了其所有的醫療費用，這一政策一直沿用至今，適用於所有身患絕症的員工。
經歷了又一次的悲劇事件後，舒爾茨重申他永遠都不會置員工的生死於不顧。1997年7月，在華盛頓特區的一家星巴克店中，三名店員正準備關門打烊，一個名叫卡爾·庫珀的年輕人走了進來，他掏出手槍，命令店員拿出保險櫃鑰匙，保險櫃中裝有1萬多美元現金。當店長拒絕交出鑰匙並準備起身逃跑時，庫珀開槍射擊，頃刻間三名店員死於非命，他把三具屍體藏匿在後屋，兩手空空地逃離了現場。第二天一早，其他員工發現了這三具屍體。當槍擊案發生之際，舒爾茨正在度假，聽聞此事後他立即租用直升機趕往華盛頓看望遇害者的家人。他隨即宣佈以後該店的所有利潤都會捐給一個致力於防止暴力的非營利性機構。
從舒爾茨的所作所為可以看出，他對員工的身體健康非常重視，他似乎將工會組織在星巴克的存在視作對他個人的侮辱，彷彿工會在四處宣稱他是壓迫員工的惡勢力，必須予以反抗抵制。舒爾茨毫不掩飾自己的觀點，「施仁政於民」會讓工會組織無用武之地，他表示要真正替員工著想，而不是針鋒相對，言辭刻薄。在他的著作中也有體現類似觀點的若干片段。1987年，在舒爾茨買下星巴克時，咖啡店和烘焙工廠中存在兩個代表員工的工會組織，在他看來，這說明人們還不信任管理層。舒爾茨立志要扭轉局面，使得工會形同虛設。他在書中寫道：「我相信在我的領導下，員工會逐漸意識到我會真正替他們著想。如果他們相信我和我的決心，他們就不需要什麼工會組織。」舒爾茨此言不虛，他所體現出的關愛令員工深受感觸，於是大家自願投票，將工會取消。
因此當丹尼爾·格羅斯在曼哈頓中心7356號的星巴克店重提建立工會時，舒爾茨即刻表示出不滿。2004年5月，格羅斯宣佈自己得到了店中半數以上員工的支援，要求舉行一次投票，決定是否加入iww的新零售員工工會，這不禁令星巴克高層大吃一驚。幾天後，舒爾茨錄製了一段語音郵件傳送給全公司員工，其中他稱發展工會「非常令人失望和煩心」，鼓勵員工將對工作的不滿向管理層反映。釋出這樣的訊息並不違犯勞動法，但是按照格羅斯的說法，這些是反工會運動的「邪惡」的「無情」開端。
格羅斯用如此帶有感情色彩的語言描述局勢也沒什麼稀奇，他坦言自己在星巴克工作就是為了繳納房租，並挑起事端。諸如博德斯書店這些「糟糕的工作」經歷讓格羅斯對美國企業失望透頂。他說：「在此之後，我開始意識到我需要找到應對跨國公司剝削手段的有效措施。」他所說的「有效措施」就是參加了iww，這倒是不同尋常，因為這家機構幾乎都已名存實亡了。iww是由一些無政府主義者和社會主義者組建，在20世紀初期聲名顯赫，但是其極端的目標限制了它的發展。現在，iww還在為推翻僱傭階層而努力，取消工資制度，進而消滅資本主義本身，這使得在其短暫的光輝歷程中，這一機構都令僱主和普通民眾感到擔驚受怕。
儘管iww有著底層民眾極端主義的傾向，因為大家對一些普遍存在的問題深感不滿，但格羅斯還是在星巴克同事當中得到諸多關注。格羅斯告訴我，他們的抱怨主要在於三方面：「首先是工資待遇太低。星巴克員工每小時只能掙到6~8美元，這遠不夠生活所需。其次是工作時間缺乏保障。董事長舒爾茨大肆盤剝管理層以外的每個人的工作時間，因此每個人的工作時間都不固定，大家都是兼職員工。我這一週可能是工作32小時，下一週可能就只有12小時。如果不瞭解會有多少資金進賬的話，則很難對必要開支做出預算。」最後，還有勞動安全的問題。格羅斯稱星巴克咖啡店通常人手不足，使每個咖啡師不得以都要拼命工作，導致重複性勞損和腕管綜合徵。他表示：「這裡談不上是什麼別緻的歐洲咖啡店或是溫馨的夫妻經營咖啡店，而是麥當勞式的快餐店，每天顧客多得都會排到店外。大家只能以極快的速度工作，這會為員工帶來傷害。在吧檯工作時，經理會來到你身後不停地下令：‘加快速度！再快些！別講條件！’」有些人會提到公司慷慨的福利待遇來反駁這些指責，但格羅斯指出員工必須平均每週工作20小時以上且超過6個月後才能有資格享受這些福利，而很多咖啡師都在抱怨，達到這一週期尾聲時，他們的工作小時數會莫名其妙地消失不見，使其沒有資格享受醫療福利待遇。sup/sup
格羅斯也許看似是在挑動事端，但事實表明他並非完全是無中生有。在星巴克的所有員工中（其中2/3是兼職員工），僅有42％享受到醫療福利。這一數字甚至低於在福利方面備受譴責的沃爾瑪，沃爾瑪還有46％的員工可以享受到福利待遇。（星巴克稱這種比較並不合理，因為自己的員工年紀都較輕，可以接受父母或大學提供的保險服務。）員工對星巴克的工作安排軟體「星工作」也頗有怨言，其中將每個員工的技術水平都進行打分，再進行各種組合，每天不同的工作安排都是為將生產率達到最大化。因此咖啡師可能會發現自己今天要在下午4點到8點工作，第二天早上又要在5點到9點上班。員工就此沒有任何追索權，因為在《合夥人指南》中已做出說明：「按小時工作的合夥人無權擔保或保證工作小時的安排，無論是每週會按照同樣的時間安排進行工作，還是最短或最長工作時間方面都是如此。」
星巴克並未有效解決這些員工的怨言，而是想扼住工會的喉嚨，試圖在其成氣候之前粉碎工會組織者的圖謀。第7356號店突然成為星巴克發言人奧德麗·林科夫口中的「隨機善意之舉」的受益者，有意加盟iww的員工則稱其為賄賂行為。咖啡店經理為店裡的咖啡師提供免費比薩餅、當地健身房的健身卡，以及大都會棒球賽事的入場券等。星巴克的一位前任督查員這樣告訴《紐約》雜誌，星巴克管理層曾經授意她要「關注危險訊號，即員工出現太多的怠工現象」等。幾位同情工會的員工亞歷克斯·迪亞茲、安東尼·波朗科、薩拉·本德爾只因在他們看來的小小冒犯就被公司掃地出門，區域高管現身店中，警告咖啡師若要參加工會，則會損失一系列額外津貼。
公司確實是有些大動干戈。儘管iww獲得了少量的支援，但從未進行過工會選舉。（由於擔心會引來公司的報復，格羅斯拒絕透露有多少員工真正簽字支援。他表示至少紐約有6家店的大部分員工都支援iww，另外芝加哥還有一家店。）相反，星巴克工會更關注的是通過抗議製造影響（並引來媒體關注）。工會組織者似乎最享受的是在下午的繁忙工作時間，大批人進入星巴克店時，在手足無措的經理面前提出一系列要求，或是裝扮成「億萬富翁」的模樣，給地區經理頒發「突出不當勞動行為獎」，或是召集幾十名工會成員，完全用硬幣購買飲品，導致店內服務中斷。星巴克於2006年決定就其非法阻撓工會組織工作的指控向美國國家勞工關係委員會進行賠償，此後這些發動民眾鬧事的舉措被視作無罪行為。公司自稱無罪，但還是讓波朗科和本德爾恢復原職，撤銷了對同情工會人士的警告，賠償了2000美元的工資損失，並承諾不再幹預iww的工作。
但是姑且將星巴克對工會的敵意擱置一邊，有個極大的問題亟待解答：這類事情是工會應該做的嗎？
麥式咖啡工
2003年，梅里亞姆–韋伯斯特公司的編輯決定將一個簡單詞彙收錄到頗受歡迎的《韋氏大學詞典》第11版中，但此舉引發了一次小小的爭論。這個詞彙就是「麥工」（mcjob），是指那些「無需多少技巧且晉升希望渺茫的低薪工作」，這一俚語在民間廣泛使用了已有10年之久。當韋氏辭書編輯選定這一詞語，準備將之正規化時，大量麥工的存在已成為一個全美性話題，在艾裡克·施洛瑟的《快餐帝國》（fastfoodnation）這類暢銷書中也對此表示不滿，大家普遍認為他們從事的工作毫無人性、繁重枯燥，而且沒有前途，這種工作對幾千萬從業人員來說沒有任何好處。麥當勞高層意識到必須予以反擊，否則就等於預設了自己的罪惡深重，他們對梅里亞姆–韋伯斯特公司大加斥責，稱對這一詞彙如此蓋棺論定等於是對美國服務行業工人的極大侮辱，並要求為麥工做出「更為妥當的定義」也許會有助於反映出其「責任性內涵」。（1991年道葛拉斯·卡布蘭在小說《x世代》中戲謔地稱麥工「對那些從沒有工作經歷的人來說通常是個不錯的職業選擇」。）編輯們顯然認為創造「麥工」的企業才是真正在對工人進行極大的侮辱，於是保留了這一詞條。
以往的星巴克咖啡師原本是需要深厚的專業知識技能才能勝任這份工作的，現如今這些咖啡師必須完成的一系列工作要求則是儘可能簡單，幾乎無需任何技能，因為公司一再強調要以速度和效率至上。一位星巴克的前任員工告訴我：「這份工作完全不需要動腦，他們把工作設計成任何人都可以勝任的形式。」換言之，這份工作就是標準的麥工。似乎是為了特別強調這一點，有人最近偶然間聽到曼哈頓星巴克店的一位牢騷滿腹的咖啡師向同事抱怨：「你瞧瞧，我們不過是光榮的麥當勞員工罷了。」
稱這份工作是麥工並不是指星巴克咖啡師因為待遇不公、可任由公司擺佈，需要立即辭職，或是他們不值得工會予以保護。但是有個不容忽視的事實卻讓在星巴克成立工會幾乎不可能，只要這份工作引起人們的不滿，他們就不願意在此久留，無論舒爾茨如何口吐蓮花，振奮人心，都無濟於事。最近發生的一些事情更說明了這一點。其實，iww在紐約的活動並非星巴克咖啡師在舒爾茨領導下力爭成立工會的首次努力。1996年，在加拿大英屬哥倫比亞10家星巴克店的116名員工加入了加拿大汽車工人工會，併成功地迫使公司做出若干讓步，諸如提高工資，為工作年限較長的員工提供更多權益等。雖然這次工會活動不及iww的鬥爭那般聲勢浩大，可它對組織連鎖咖啡店的工會活動產生了深遠影響。
星巴克對加拿大的工會組織也同樣充滿敵意，多次拒絕出席敲定新合約的談判，並公開宣稱「我們不相信還需要第三方來出面代表我們的合夥人採取行動」。但是工會組織者很快就面臨了自身的問題。在快餐業中，星巴克80％的人員流動率並不算過分，但這意味著大量員工工作不滿一年就會離開，於是，工會領導要想將各家店面組織起來則不那麼容易。負責星巴克談判事宜的加拿大汽車工人工會的代表弗蘭克·索布查克這樣對我講，員工在職時間日益縮短。由於越來越多的員工都把這份工作視作一份還能勉強接受的快餐店工作，工會的前途變得十分渺茫。最終在2007年4月，人員的高流動率和員工的漠不關心導致工會走向了終結。店面工人投票決定撤出工會。原工會一名情緒沮喪的員工這樣對《渥太華太陽報》講：「對於很多服務業的從業人員來說，這份工作在他們的生命中並不那麼重要，所以也就採取了無所謂的態度。」這也是麥工們所面臨的窘境：如果沒人想保住這份差事，成立工會也就無從談起。
造成iww和星巴克對決的局面越發複雜化的原因是，從某種意義上而言，雙方都有問題。雙方都未能公正地看待局勢，特別是沒能從體恤對方的觀點出發解決問題。一方面，星巴克對工會的要求裝聾作啞，一味用公司的宣傳混淆視聽，反覆強調沒人能為員工提供比公司已有措施更好的待遇。1999年，在部分烘焙工廠的員工試圖再度組建工會後，機械師工會「local（本地）286」的員工代表向美國《西北勞動報》這樣表示：「在為工會工作的30年間，在我所接觸過的僱主中，星巴克對待工會的態度最為惡劣。」（這次嘗試最後以失敗告終。）另一方面，iww成員在整個活動的策略性或考慮問題審慎度方面表現欠妥。除了將星巴克比作血汗工廠，格羅斯還稱公司的咖啡師在「奴隸制」的枷鎖下苦難深重，並補充道：「我們完全理解這一用詞的深刻含義，如果我們不認為這裡的工作與種植園奴隸存在本質的相似性的話，也不會如此措辭。」工會還指責星巴克令咖啡師體重超標，原因是它為員工提供免費飲品以及剩餘糕點。
公平而言，雙方都有幾分道理。工會從公司方面爭取到些許重大讓步，包括提高工資待遇、節假日獎金、針對重複性勞損所做的公司政策調整等，而星巴克也比其他類似的零售企業提供了更高的福利和工資待遇。如果你能接受這份工作無非就是穿著大公司的一套行頭的卑微力氣活，而不認為這是你的事業所在，那麼再高的額外福利也沒用。
但是除卻咖啡的味道糟糕和無甚技巧可言，雙方都存在一些錯誤認識。試圖在麥工的從業者中間組建工會，這本身就沒有可能。可是從另一方面來講，星巴克在使大家認為它難辭其咎。畢竟，我們有理由相信星巴克咖啡師對自身的合理認識取決於我們如何看待這份工作：這是一個毫無人性的快餐業工種，還是講究細節的義大利能工巧匠所創造的一份終身職業？格羅斯認為應該是後者，具有諷刺意味的是公司也不得不支援這種觀點。星巴克的員工顯然與那些咖啡師大賽上力求卓越、對藝術精益求精的選手不可相提並論，可是企業仍指望這些人幫助它營造那種浪漫的氛圍。如果顧客意識到星巴克咖啡師僅僅是按下按鈕即可做出一杯拿鐵（這和光鮮亮麗的售賣機幾乎無甚區別），他們還願意為自己每天必飲的咖啡支付4美元一杯的價格嗎？
當我問格羅斯，星巴克咖啡師是否真希望從一份日益淪為快餐工種的職位上拿到與一份崇高事業相媲美的福利和工資待遇時，我看到他顯然就此問題進行了仔細的思考。他說：「我們的期望是在這家不斷創造利潤新高的企業中，人們都說它非常重視員工為此付出的一切，那麼這些員工沒有理由生活在貧困當中。零售業的從業者並非只是掙點兒小錢逛逛商場或是買瓶啤酒即可，事實絕非如此，零售業的工人還要養家餬口，還要支付房租。」
我說道：「可是你頭腦靈活、天資聰穎，為什麼不索性辭掉這份工作，找份更好的差事呢？」
他答道：「因為我覺得這本可以成為一份體面的工作。」
他的回答沒錯。做一名咖啡師可以是一份令人心滿意足的偉大工作，但也許並不在星巴克。也許沒過多久格羅斯自己就會認識到這一點。2006年8月，公司解僱了他，聲稱他在一次工會集會中對區域經理有攻擊性言辭。經過對此事親自進行一番調查之後，美國國家勞工關係委員會代表格羅斯對星巴克提出了指控，稱公司在幾十次場合中，企圖有意破壞工會組織，星巴克對這些指控據理力爭。儘管如此，格羅斯還是想找回自己的工作。