1
這份檔案，看來應該是在澤田悠太外出的這幾小時中，被誰放進待裁決事項活頁夾裡的吧。澤田今年三十七歲，進入公司已經十五年了，目前是銷售部客服策略科的科長。其實澤田原本擅長的是營銷，但最近半年來，在企管顧問公司的提議下，公司對內部組織進行了大幅改組。因此，原本一直負責營銷策略的澤田，雖然職位提升至科長級，卻必須開始接手麻煩的客服應對工作。
澤田討厭這份工作。對於那位哈佛畢業的顧問提出的什麼「平衡計分卡」理論，澤田打心眼裡認為是多餘的提議，一點都不想弄懂。
澤田的辦公桌，就位於大手町的希望汽車總公司大樓的七樓一隅。夕陽下山後，俯瞰了一會兒沒入寒冷夜色之中的辦公大樓街景，澤田的目光才落在從活頁夾中抽出的檔案封面上。
反正一定又是來自顧客的投訴吧。
「客服策略科」這名字聽起來似乎很了不起，其實只是理念與現實無法一致之下，所產生的「掛羊頭，賣狗肉」的部門罷了。「今後大企業該做的是，將顧客滿意度看得與產品開發一樣重要」，顧問公司的話說得好聽，但實際上不過是做樣子罷了。最好的證明就是，這個部門現在的工作，和過去由消費者服務中心處理的投訴報告，根本就沒有什麼兩樣，而這樣的東西，自然也不可能稱得上是多「重要」……
本案件由東京希望汽車經銷公司提出申請，客戶投訴視窗也已多次予以回應。唯本日，身為客戶的公司社長，再次強硬要求重新調查。站在本公司立場，因已對港北警察局做出正式回答，故本案件視同處理完畢，實不須再回應此客戶。
文章到此雖未結束，澤田的目光卻受到「警察局」一詞吸引。他在心裡嘀咕著：「這是怎麼回事？」
翻迴檔案封面一看，「原來是關於那起事故啊！」澤田如此自言自語著。
那起事故，正是日前發生的橫濱母子死傷意外事故。
事故發生當時，澤田便已聽聞造成這起死傷事故的大型貨車是本公司生產的「美麗夢想家」車型。近年來，貨運業的業績普遍不佳，於是在收益減少情形下，那些原本基礎不夠穩固、只能勉強苟延殘喘的公司所必須面對的議題，就是該如何縮減經費。有些公司採取減少司機人數的方式，有的則採取削減修繕經費的方式，甚至有些從業者使用再生輪胎，或是因過度削減經費而導致車油劣化、零件耗損等等。他們未免太小看了一根生鏽的螺絲釘會對貨車造成什麼影響。既然如此，數萬輛貨車之中有一兩輛發生輪胎脫落的情況，實在也不足為奇。
而關於這起案件，希望汽車公司已經做出結論了，那就是「維修不當」。
正因澤田打從心底裡認為對方是一家無可救藥的墮落公司，所以當檔案上那句「貴公司在應對上的不負責任」映入眼簾時，他便無可言喻地產生了一股怒氣。那位社長寄來的投訴書上，確實那麼寫著：
車輛的維修狀況沒有任何問題，這是可以確定的。然而在輪胎脫落的原因不可能出自維修不當的情況下，貴公司卻依然只進行表面功夫的敷衍調查。對汽車製造商，除了說是不負責任的應對外，沒有其他說法了。
「開什麼玩笑！」澤田憤憤不平地脫口而出，「真是無理取鬧的顧客！」
接著，澤田確認了檔案的傳送者。
「赤松貨運，是嗎？」
看著下方標註的負責人赤松德郎的名字，澤田內心暗暗想著，得多加提防這號人物。這傢伙的投訴已經幾近於敲詐謀財的程度了。明明是自己公司維修不當導致的事故，竟然想把責任賴到車輛製造商的頭上，就算是推卸責任，也該有個限度吧！
聽說希望汽車交出「維修不當」的調查結果報告後，警方便進入了赤松的公司展開搜查。雖然目前還未正式逮捕，也還在搜查當中，但僅僅如此便已經可以想象得到那家公司現在的處境了。
這封投訴書，很明顯只是無謂的掙扎而已。
澤田在檔案上蓋章後，還加上了「請經銷公司善盡徹底向顧客說明之責」的批註，接著便出氣似的將檔案用力塞進已裁決事項活頁夾之中。
雖然的確發生了不幸的事故，但那和我們希望汽車毫無關係。
2
「事情就是這樣，所以請您別再為難我了好嗎，赤松社長？」益田的兩道濃眉往下彎成了八字形，一臉歉意地說著。
「開什麼玩笑！」在公司的會客室裡，赤松雙手抱胸，用那雙因睡眠不足而滿是血絲的眼睛怒視著益田。
「要不然，你叫希望汽車把提交給警方的報告也給我看吧！等看過內容，我才能決定要不要接受。」
「赤松社長……」益田那張無奈至極的臉，整個兒皺成了一團，「正如我剛才所說，那是不可能的。畢竟提交給警方的就是所謂搜查資料啊，那種東西再怎麼說也不可能外流吧？」
「但是調查的物件可是我們公司的車。」
「話雖如此，可調查是由警方委託的。」
赤松覺得自己的情緒似乎快不由自主地爆發了。
「我說益田啊，如果由警方委託的調查結果不能讓別人看，那為何不接受我的委託重新調查呢？」
「這是製造商那邊的判斷，我不能做主。」益田是在企圖推卸責任。
感受到大企業裡工作的人那一貫的狡猾，赤松不禁怒從中來。
「別跟我打馬虎眼，你要知道，這可是事關我公司的前途啊！」
「這一點我很明白，可是……」
「如果不能把調查結果也給我看，那現在就應該馬上接受我的要求重新調查才對，不是嗎？」
「這點實在辦不到啊，社長。」益田露出為難的態度。
「那，就把調查內容交給我。」赤松依然如此堅持著，但益田翻來覆去，終究只是一句「那是不可能的」。
赤松瞪視著益田，發現自己竟氣得連握拳的手都在顫抖。
「既然如此，那就算了。不需要你了，我自己去和希望汽車交涉！你只要告訴我對方是哪個部門、叫什麼名字的人就行了！」
「請您別這樣，社長。要是您這麼做，後果會……」
「閉嘴！你快說就是了，對方是誰？」
震懾於赤松洶湧的怒氣，起初不願吐實的益田，終究還是給了赤松銷售部門負責人的名字。
「我知道了，那沒你的事了。」
赤松隨即撥打了希望汽車負責人的電話，對接電話的總機小姐表示要找「澤田」。
然而，他的電話卻沒有馬上轉給澤田本人。在銷售部內輾轉了幾個人之後，好不容易電話那端才傳來一個男人的聲音：「您好，這裡是銷售部。」這個部門號稱銷售部，卻不直接面對客戶，這種傲慢的態度，也從接電話這人的聲音裡表露無遺。
「這個嘛……您找澤田是嗎？請再告知一次公司大名。」
看樣子在剛才那場轉接遊戲之中，赤松貨運和赤松的名字途中被誰給遺漏了。赤松再次報上早已告訴過總機的公司名稱後，隨著「請稍等」的回覆，話筒中也同時傳來保留通話時的背景音樂《藍色多瑙河》。
接著便是一段漫長的等待。
或許是自己太過性急了也說不定，但只不過是確認那個叫澤田的負責人在不在，真的需要這麼久時間嗎？正當赤松這麼想時，剛才接電話的男人再次接起電話。
「不好意思，澤田現在不在位子上。」
為什麼需要確認這麼久呢？赤松吞下這句抱怨，只告訴對方「那麼可否請澤田先生回電給我呢？是有關委託調查意外事故的那件事，只要這麼說，他應該就知道了」。說完之後，赤松便掛上了電話。
當他抬起頭來的時候，才發現益田竟然還站在一旁。看見赤松最後仍無法聯絡上希望汽車銷售部的負責人，似乎讓他鬆了一口氣。明明季節已將近冬天，益田仍拿出手帕，擦拭起額頭上冒出的大顆汗珠。
在這之前，赤松並不知道原來汽車公司與經銷商之間有如此明顯的階級關係。照理說，汽車公司製造的汽車還需要由經銷商來幫忙銷售，因此對汽車公司而言，經銷商的地位幾乎應該等同於客戶才對；然而，或許因為物件畢竟是希望汽車，所以經銷商員工的態度也顯得格外地戒慎恐懼。
面對鼎鼎大名的希望汽車，經銷商與其說是在幫忙銷售車輛，倒不如說是求他們賞口飯吃，所以態度才強硬不起來吧！
「我要對方回電給我了。」
赤松這麼一說，益田只得一邊訕然說著「真是不好意思」，一邊離開了辦公室。
可是，之後不管怎麼等，就是等不到希望汽車的聯絡。過了中午，下午三點左右，赤松外出了一趟。當他在將近五點趕回辦公室後，第一件事就是詢問總務阿姨太田秋枝「有希望汽車打來的電話嗎」；然而，他所得到的是「不，沒有接到」這個令人失望的回答。
下午五點，赤松再次拿起電話，撥打了希望汽車負責人的電話。在銷售部那裡，與上午同樣的男人接了電話，只丟給赤松一句「澤田今天不會再來辦公室了」。
「我應該託您轉告過他，請他回電給我吧。」
赤松語氣微慍地抱怨，不料對方只是淡淡地說：「有嗎？」聲音聽起來應該是上午那個男人，但赤松也無法百分之百肯定。
「那麼，澤田先生明天上午會在嗎？」
對方依然冷淡地說了句「我想應該會吧」，這句話終於徹底激怒了赤松。
「你想應該會？會在還是不會在，難道連這點都不能夠確認嗎？」
「呃，那請你等一下。」
男人似乎總算察覺出赤松的怒意，露出了狼狽的語氣。話筒另一端再次傳來保留通話的音樂，沒過多久，男人再次接起電話。
「如果是明天早上，那他會在。」
「那好，請他明天一早打給我。」
赤松以不快的口氣說完自己的電話號後，也不等對方回應，便用力將話筒掛上。
「結束通話了。」
北村信彥以一副難以置信的樣子望望電話，又看看澤田。
「這樣好嗎？不接他的電話？」
「無所謂。公司已經做出確定的結論了，就算我接了電話也改變不了什麼。」
「這樣啊……」
北村收回原本想問的問題，沒有再繼續說下去。澤田看著部下的側臉，上面明顯寫著「不想再繼續和這件事扯上關係」。他嘆了一口氣，隨即打了一通電話到東京希望經銷商世田谷營業所。
「到底是怎麼一回事？赤松貨運剛才又打電話來了。」
澤田的語氣，簡直就像是對學生說教的老師一樣。接電話的益田誠惶誠恐，從話筒中傳來「是、是」的唯唯諾諾的回應。
「真的很抱歉。」
「我可不是來聽你道歉的。」澤田先是刻意大嘆一口氣，接著說，「再怎麼說，這種事情都不應該由我直接出面才對，你們經銷商不好好應對的話，可是會造成我們的困擾！你到底是怎麼跟對方說的？真的跟對方講清楚了嗎？」
「真的很抱歉。不過，我今天早上剛去過對方公司，只是說什麼他都聽不進去……」
「反正那種人馬上就要被逮捕了。」澤田傲慢地補上一句，「我不認為只要買了希望汽車的人，就都有必要被視為客戶來對待。」
「赤松社長和我們公司也算是交情不淺，那個，就我們營業所的立場。」益田反駁的口吻毫無說服力。
「總而言之，」澤田馬上以更高分貝的聲音，阻止他繼續說下去，「今後請你好好應對，不要再有像今天一樣的事發生了，可以嗎？」
還沒聽見益田無奈的回答，澤田就已粗魯地將電話掛上。
3
「社長，怎麼了？」
注意到赤松掛上電話後依然叉著手，怒氣衝衝地瞪著電話，宮代走近赤松的辦公桌這麼問道。
「這麼多年來，我們用的一直都是希望汽車的貨車，可是宮老，仔細想想，誰都沒去思考過，希望汽車究竟是怎麼樣的一家公司。」
望著站在身邊的專務宮代那張黝黑的臉，赤松繼續說：「所謂的財閥，似乎有種不可思議的魔力，好像只要一講到財閥，就像提起貴族似的，毫不懷疑地便會油然而生一種偉大的感覺；相形之下，我們這種小公司就是平民百姓，平民百姓哪有資格去對貴族表達自己的意見呢！我總覺得就是因為這種錯覺，所以沒人想到去看清楚對方的真面目。」
「您是指重新調查那件事嗎？」
「是啊，因為被拒絕了，所以我想直接找對方負責人交涉，卻一直不得其門而入。」
本以為宮代聽了這番話也會發愁，沒想到他卻拉過一把椅子，隔著書桌坐下。這時，總務阿姨秋枝剛好離開位子，附近沒有半個員工，看樣子，宮代是看準時機過來的。
「其實，我這邊聽到一些傳言。據說之前不久在群馬那邊，發生過一起類似這次事故的案件。」
「真的嗎，宮老？」
被挑起了興趣的赤松，不禁直起身來詢問。
「今天我去拜訪太平洋產業的藤田社長時，他剛好提及這件事，於是在回公司的路上，我就繞道圖書館試著查了資料。」
一邊這麼說著，宮代一邊拿出一份報紙影印件放在桌上。
是半年前連續假期結束後的新聞，日期是五月七日。
六日下午三點二十分左右，於群馬縣高崎市道路上，發生了一起大型貨車衝撞路旁水泥牆的事故。貨車司機高木利之因此身負重傷，雙腿必須截肢。警方正在調查該起事件的原因是否由於高木超速行駛。
只有區區幾行，很普通的新聞內容。
單從這則新聞來看，並不能將這起案件與赤松貨運的事故做出任何直接相關的聯絡。赤松感到疑惑，對宮代投以探詢的目光。
「事實上，這輛貨車所屬的貨運公司平常就和太平洋產業有所往來，在太平洋產業公司內，也有認識這位受重傷司機的人。」
赤松聽得睜大了雙眼，而宮代則繼續說著：「事實上，那位受傷司機似乎說了一些事，是這篇報道中沒有寫出來的。」
「沒有寫出來的事？」
宮代用一個別具深意的眼光望著赤松，代替了回答。
「當時的車速確實超過了法定限速，但並不是真的那麼快。最重要的是，貨車在出事的彎道附近，發生了輪胎脫落的情形。」
赤松霎時說不出話來。宮代則是沉默著，靜待赤松的反應。
「那，關於這件事，警方怎麼處理？」
「警方似乎曾展開調查。發生事故的車輛輪胎脫落是事實，但問題是輪胎究竟是事故前脫落，還是事故後才脫落的。如果事故前輪胎就已脫落，就必須再查出輪胎脫落的原因。」
這一連串的調查過程，正是赤松現在著手進行的事。
「那麼，調查有結論嗎？」
「有。」宮代的表情暗了下來，「說是維修不當。」
赤松倒抽一口氣，凝視著宮代。
「維修不當」……這四個字，就像被綁上重物丟棄在大海里的招牌般，隨著海浪載浮載沉，而赤松的心情，也隨之沉落進深深的海底。
正當赤松因失望而扭曲了表情時，宮代的一句話卻又直衝腦門。
「而且，當時的調查結果，也是由希望汽車提出的哦，社長。」
「希望汽車？這麼說來，那輛發生事故的貨車也是希望汽車生產的嗎？」
宮代直視著赤松，默默頷首。
「社長，要不要試著聯絡那家貨運公司，打聽當時的狀況？」
4
希望汽車的澤田完全沒有任何訊息。
正當赤松氣憤地想打電話質問對方時，他接到了益田的來電，並且明白了箇中緣由。
「社長，製造商那邊其實跟我這裡有聯絡，說很抱歉還讓您打了電話；但是，關於重新調查這件事，因為再做幾次結果都還是一樣，所以恕難從命，希望您可以諒解一下啦。」
益田不斷重複著昨天說過的話。
「我是要他們和我聯絡，而不是你。是澤田那傢伙打給你的嗎？」
「算是啦。」
益田的回答模稜兩可。
「那好，你就這樣轉告澤田：‘關於貴公司的調查，敝公司無法接受。別仗著自己是大企業，就把客戶當笨蛋！’」
不顧益田似乎還想辯解些什麼，赤松馬上結束通話電話，披上外套走出辦公室。
他的目的地是高崎。
昨天聽了宮代那番話後，他馬上和那家公司的社長取得了聯絡。對方的聯絡方式也是宮代事前就調查好的。
那是位於高崎市內，一家叫作「兒玉通運」的同行。社長名叫兒玉徵治。一聽到赤松的話，兒玉便表示自己也知道赤松貨運那場事故，當赤松表明想造訪兒玉時，他也爽快地回答：「既是如此，我們就當面談談吧！」
赤松搭乘私營鐵路換山手線到東京車站後，再轉搭上越新幹線到高崎車站下車。從車站到兒玉通運，還需要再搭乘二十分鐘的計程車才能抵達。電話中的談話並未提及，原來兒玉通運在郊區擁有佔地廣大的停車場，裡面停滿了成排的大型貨車。看來，這家公司的規模遠在赤松貨運之上。
「在您百忙之中還來打擾，真是不好意思。」
「別這麼說，有困難時就是要互相幫忙嘛！」面對低頭致歉的赤松，滿面笑容回應的兒玉社長，外表看來將近六十歲，是個和藹可親的人。
當赤松在會客室中，簡單敘述了事故發生的始末後，兒玉社長便提議：「要不要去看看上次的事故現場？」並且站起身來。
「就在這附近嗎？」
「是啊，很近。一起去看看吧？當時警方認定事故是因為車子在過彎時速度過快，但我想您只要親眼看過現場環境，就一定能明白是否真是如此。」
一起搭上兒玉社長的celsior轎車，沿著高崎市內道路行駛大約十分鐘後，便來到一條筆直往前延伸的國道。
這條單側雙線的道路一開始是直線車道，沒多久便出現緩彎道。此時，兒玉社長將車停了下來。
「就是這裡嗎？」
面對難以置信的赤松，兒玉指了指道路的前方說：「請看那裡。」
道路沿途是一堵約莫五米高的水泥防護牆，前方還有護欄，護欄與水泥防護牆之間形成一條走道。走道上鋪著石塊，石塊縫隙間雜草叢生。上方是一道呈現彎曲狀的隔音牆，牆上花花綠綠的滿是飆車族的惡作劇塗鴉。
「你看，有一道護欄看起來很新吧？那邊就是事故現場。」
這麼一說，的確有一段長約數米的護欄比較新。
「在這裡……」
雖說是彎道，但彎曲的角度其實是非常平緩的；就算速度再怎麼快，也沒有理由會轉不過去啊！
「當時，貨車的車速是多少呢？」
「據司機說，大概是六十公里吧。開到那附近時他踩了剎車，車子卻突然失去平衡向路旁打滑。我想，大概就是因為輪胎脫落的關係吧。」
就算踩了剎車，這種程度的緩彎道，怎麼想都不至於會是危險的緊急剎車。彎道固然會對輪胎產生負擔，但負擔的程度理應不太大。
「結果，希望汽車製造商那邊的調查結果卻說是敝公司的維修不當，老實說，我實在不能接受。」
回兒玉通運的路上，兒玉社長在車內這麼說。
「只是，敝公司的維修確實不能稱得上是完美無缺，所以我也無法堅持到底。但是，話說回來，又有誰能有那樣的自信，能夠肯定絕對完美呢？輪胎的確有所磨損，畢竟這些都關乎公司經營上的成本問題。雖然我不知赤松先生您那邊的情況如何，但以敝公司這種中等規模的經營來說，著手節省這方面的成本是很常見的。然而，若因此被指為維修不當，我們卻也難以提出反證。」
經營貨運公司的難處，不管哪家公司都是類似的。赤松雖然自信維修上沒有問題，但並非對每輛車都能抱定如此自信。這次只是剛好因為那輛事故車買來只有三年，而且日前才剛進廠修理過，重新上路不久。若是這次事故遇上的是舊車，或許赤松也很難堅持到底。
「那對方有否具體提出，是哪些專案的維修不當嗎？」
「有的。」
兒玉答道，「打官司時，原告那邊將那份調查結果當作證據提出，所以我也知道內容。」
「官司？」赤松驚訝地問。
兒玉握著方向盤點了點頭：「出事司機提出的訴訟。因為調查結果認定事故原因出在維修不當，所以司機便要求賠償。」
兒玉難過地嘆了一口氣：「結果我方敗訴，而我也不打算繼續上訴，畢竟和過去的員工打官司，會影響公司現有員工計程車氣。調查報告的內容說問題出在輪轂過度磨損卻沒有即時更換，才導致輪胎脫落，但真是這樣嗎……」
赤松抬起頭。又是輪轂。兒玉通運是旗下擁有超過五百輛貨車的中型規模的貨運公司，體制也更完整，所以不只是一般維修，就連車況檢查都是交由自家公司內部的維修廠進行。但也正因如此，一旦出了事故，即使情況不如赤松貨運的事故那麼特殊，肇因也很容易被歸咎為維修不當。
「您一定無法接受吧。」
「老實說的確如此。只是，就連我自己對於希望汽車的調查報告，也絲毫不曾懷疑，直到接到你的電話。」
兒玉最後語帶深意地加上了這麼一句。
「兒玉社長，您認為事故真正的原因是什麼呢？」
既然無法接受「維修不當」這個結果，那麼就應該有其他原因。可是事實上，赤松對於事故的原因卻是毫無頭緒。這麼一來，他就更加迫切想要知道，對結果難以接受的兒玉社長，內心究竟是怎樣的想法。
「可以想得到的原因並不多。例如，路上出現司機沒注意到的障礙物。若真是這樣也罷，但實際上並沒有這樣的東西。那麼剩下的，就只有一種可能了。」
兒玉停頓了一會兒，才一邊凝視著擋風玻璃，一邊繼續說了下去，「我認為，這是車輛本身構造有所缺陷所致。」
赤松目不轉睛，驚訝地注視著兒玉。
「就算是希望汽車，也不可能什麼都完美吧？無論是什麼樣的製造商，都可能出現缺陷和召回，不是嗎？車輛的損壞究竟是因為維修不當，還是因為車體構造不良，原因不同，責任歸屬也會完全不同。我很難不去猜測，原因會不會其實是後者。說老實話，我對他們的調查結果是半信半疑的。赤松先生，這次能認識您，對我來說或許是上天的旨意吧！」
赤松不禁發出了低低的呻吟聲。
輪胎脫落但維修方面卻沒有問題，如此一來，問題會出在哪裡？這究竟是單純的巧合，還是自有其因？赤松不斷地在內心，尋找著問題的答案。
而如今，即使只是一個假設，眼前卻有人突然提示了另一個可能的答案。
「託那個輪胎的福，我現在可正陷入瀕臨被逮捕的困境呢！」
赤松語帶自嘲地低聲嘆道。沒想到兒玉卻出乎意料地說：「真的這麼簡單就能將你逮捕嗎？」
「您的意思是？」
「警方到你們公司展開內部搜查後，已經過了多久了？」兒玉問。
「那是上週的事，所以大概有一個星期了。」
「可是，你卻還在這裡。你認為這是為什麼？」
這一點也正是赤松的疑問所在：「老實說，我也不明白為什麼。」聽赤松這麼一說，兒玉先是表明一切只是自己的推測，然後才接著說：「在我想來，應該是因為罪證不夠確鑿吧！」
「也就是說，是不是警方即使進行了內部搜查，依然找不到足以將赤松先生定罪的證據呢？再怎麼說，那些收押的證物過了一個星期，也早該分析結束了吧。」
是這樣嗎？但，就算如此，事故原因仍舊不明。
「別放棄希望。這場戰役，現在才正要開始呢！」
在兒玉出乎意料的鼓勵下，赤松感覺自己終於找到了一位值得信賴的夥伴。
5
「如果車體構造原本就有缺陷，那責任歸屬就應該在希望汽車吧？」史繪側著頭思索著，「會有這種事嗎？那可是鼎鼎大名的希望汽車，怎麼會有缺陷呢？那家公司不是從原本製造戰車和飛機之類的重工業公司中獨立出來的嗎？這樣的公司所生產的貨車輪胎，怎麼可能會脫落？這不就等於是說，戰車的履帶或飛機的機翼會脫落嗎？」
「是啊，就是這樣。」
赤松一邊將茶泡飯送進嘴裡，一邊對妻子的話表示贊同。這晚，他剛造訪完兒玉社長回到家裡。
也難怪史繪會抱持這樣的疑問，畢竟，這個想法連赤松自己都難以置信。
「如果不是這樣，你覺得還會有什麼原因？」
「你問我，我怎麼會知道呢？」
史繪噘起了嘴。
仔細想想，所謂的維修不當，聽起來也越來越像是因為找不到其他原因，不得已才被選中的結論。或許，車體構造的缺陷，本該也是選項之一，儘管那是希望汽車的研究員們永遠不會選擇的選項……
「你向警方提了嗎？」
「還沒。」
「就算只是對我們一點點有利也好，像這樣的事不是該告訴警方嗎？」
赤松搖搖頭。這種毫無根據的假設，那個高幡是不會相信的。聽了赤松這麼解釋後，史繪突然說：「其實有一點，我也覺得很奇怪。」
「怎麼奇怪？」赤松問道。
已過了晚上十點，孩子們都睡了之後變得安靜的家，對赤松而言是唯一能獲得心靈平靜的場所。
「希望汽車的人去過你公司嗎？」
「我們公司？」對於史繪出乎意料的疑問，赤松搖了搖頭，「沒來過啊。」
「這麼說來，他們根本沒有實際看過維修的狀況，就下定論說是‘維修不當’了嗎？這可是事關一條寶貴性命的事件啊。再說，赤松貨運再怎樣也是希望汽車的顧客吧，可他們竟然只是草草調查，就斷定自己顧客發生事故的原因是維修不當，這不是很奇怪嗎？」
確實，史繪說得很有道理。
「今天那個銷售部的人和你聯絡了嗎？」
「沒有。」赤松不得不再次搖頭。
至少，他從約好的那天早上開始就沒有打電話來。白天赤松不在公司時，也沒有接到任何對方打來的電話。從兒玉那邊回來之後，赤松又主動打了一次電話，但那個澤田又不在辦公室。雖然赤松再次留言要他回電，結果卻還是音信全無。
「這根本就是故意對你視若無睹嘛。」史繪肯定地說，「他沒打給你，卻打給東京希望汽車經銷商的益田先生對吧？這一定是因為，他覺得沒有必要直接跟你談。」
「他以為他是誰啊！」
對著發怒的赤松，史繪投以憐憫的眼神。
「這家公司架子很大啊，畢竟人家是財閥集團嘛！」
「什麼財閥啊，把人當傻瓜看！」
赤松怒吼著，把茶杯用力放回餐桌，溫熱的茶水濺了出來。此時，赤松心中原本對希望汽車只是隱約感到的猜疑，也開始變得具體了起來。
6
隔天，赤松便再度致電經銷商益田，要求他安排與銷售部澤田會面的時間。如果澤田不肯通過電話交談，那就只有直接去找他了，這是昨夜入睡前赤松得出的結論。
說服心不甘情不願的益田，為了避免他敷衍了事，赤松還小心翼翼地選出好幾個自己有空的時段，要益田轉告給希望汽車那邊，然後再繼續等益田回覆。
「對方說可以見面。」將近傍晚時，益田來了訊息，「但是可以請您跑一趟到他們公司嗎？我也會陪同您去的。」
「你就不必一起去了。」
雖然赤松拒絕了，但益田卻說「這樣怎麼行呢」，堅持著不肯同意。
「那就隨便你吧！」赤松也懶得繼續爭執下去，便答應了他。
約定的時間，是隔天下午兩點。
雖然受到了兒玉那樣的鼓勵，但警方也可能巧立其他名目展開逮捕。在隨時都有可能遭受逮捕的狀況下，每一天對赤松而言都是彌足珍貴。
到了約定的日子，赤松和益田在大手町車站碰頭後，便一同前往希望汽車。他們向接待人員表達了來意，便被引進會客室。
「社長，真的對您感到很抱歉。」
等待時，益田又對正眺望著窗外辦公大樓街景的赤松這麼說道。打從今天見面開始，益田便一直不停地道歉。
「你是做了什麼虧心事嗎，幹嗎一直道歉？」
「不，沒有這回事……」遭到赤松如此指摘，益田急忙否認。
「那就別一直哈腰鞠躬啊！」正當赤松這麼說著，並不耐煩地轉過身時，一個矮胖的男人敲了敲門，直接走了進來。
「我是副科長北村。」
「我約的應該是科長澤田才對吧？」
北村一臉若無其事地應道：「很不巧，澤田先生有急事外出了，今天就由我代替他。請坐。」
無可奈何之下，赤松只好先入座。
「那麼，請問您今日來有什麼事嗎？」
脖子上掛著員工證的矮胖男人，用一副事不關己的表情說著。
「我寄了好幾次這種投訴信到貴公司來，您不知道這件事嗎？」
赤松取出那份要求重新調查的書信影印件，一把甩到北村的面前。北村只是默默地拿起復印件，快速瀏覽了一遍。
「這是什麼？」
從北村的回答中，看不出他對此事是否早已知情。那不動如山的態度，冷漠得有如冰砌的要塞一般。在他的表情中，彷彿無言地說著「何必為了這種微不足道的小事來麻煩我」，北村的傲慢態度，點燃了赤松心中的怒火。
「我希望貴公司能夠重新調查。」
「關於這一點，我想我們已經做出答覆：重新調查是不可能的。」
「我的確接到了你們這樣的回答。」赤松繼續說，「但就是因為無法接受，所以我才會像這樣來拜託啊！」
「恕我失禮，但是，赤松先生，能不能接受是貴公司自己的問題。以敝公司的立場來說，已經仔細調查過一次了，就沒有理由再重複做一次相同的調查。」
「既然如此，那請讓我看看那份調查報告。」赤松開口說道。
「您說什麼？」本來銅像一般的北村也不禁挑動了眉毛。
「我說，請讓我看看那份調查報告的內容。」
北村那雙凝視著赤松的眼睛裡，彷彿聽得見精密機械啟動時的聲音。接著，那雙眼睛望向了在赤松身邊不斷嘆氣的益田，彷彿無言地要求他做個說明。
「這個嘛，那份報告已經提交給警方了，所以應該……」益田吞吞吐吐地開了口。
「敝公司被告知的只有結果，而且還是維修不當這種理由，對此我完全無法接受。託這份報告的福，現在我被警方當成了嫌疑犯，公司內部還被強制搜查。如果不知道調查內容，即使想反駁也無從反駁起，這種狀況豈不是對敝公司太不公平了嗎？」
「就算您認為不公平好了，」北村臉上浮起輕蔑的微笑，「那也和敝公司無關。」
「你說無關？」赤松大聲抗議，「怎麼可能無關！那可是貴公司做的調查報告。到底是什麼樣的調查，讓你們得出維修不當這種愚蠢的結論？」
「我認為，那應該是根據科學驗證得出的結果。」
「科學驗證？」赤松難以置信地反駁，「連敝公司的維修情況都沒有過來看一眼，這種調查稱得上符合科學驗證嗎？這種蠢話，你還真敢說啊！」
這句話，是赤松今天自認為保留到最後的致命一擊。沒想到，北村聞言依然是一副無關痛癢的模樣。
「或許因為您是外行人，所以才會有這樣的想法吧。但事實上，不需要特地前往貴公司檢視，一樣能夠判斷出原因出在維修不當。只要檢視事故車輛的損壞部位，維修不當這種原因輕易就能一目瞭然。」
「你滿口維修不當，那你倒是具體說說看，究竟是哪個部位的維修出了問題？」
「那不是該由我在這裡說明的事。只是，有一點我必須申明，敝公司在接受這類調查委託時，一定會抱以慎重態度，進行最正確的調查，因此，如果沒有足以說服我們的理由，那麼對於重新展開調查的要求，也請恕難從命。」
北村的回答等於是斷然拒絕，並且暗示著話已至此，無須多言。赤松不願就此放棄，咬緊牙根怒視著他說：
「我們公司多年來，都持續購買貴公司生產的貨車，至少可以稱得上是希望汽車的忠實顧客。我不但不曾討價還價，需要購買新車時，也一定以貴公司的車為最優先考慮。這樣的顧客第一次對你們提出拜託，你們給的卻是這種答覆嗎？這就是貴公司對待老顧客的態度嗎？」
北村哼了一聲，不耐煩的心態表露無遺。
「恕我失禮，聽您這麼說，我才發現赤松先生您似乎不是很清楚自己站在什麼樣的立場。我很明白您為了擺脫貴公司維修不當的嫌疑，而企圖主張敝公司調查結果有誤的心情，不過這是不對的吧。」
「你知不知道自己在說什麼？現在是你們連個調查內容都拒絕拿出來示人的！原來希望汽車，是這麼一家不知變通的公司嗎？」
「您高興怎麼想，那是您的自由，赤松先生。」
一來一往之間，北村似乎也激動了起來，語氣更是變得尖酸刻薄。
「你對待客戶的態度這麼惡劣，難道貴公司不在乎顧客滿意度嗎？」
北村露出不以為然的表情。
「當然在乎，也很看重！我們一定會致力於讓真正的客戶滿意。不過，敝公司當然也有挑選客戶的權利，您說不是嗎？」
「你說什麼！」
赤松不禁挺直背脊，整個身子憤怒地往前靠了過去。「社長！」一旁的益田趕緊拉住他的手臂制止。
「少囉唆，這裡沒你的事！」
「社長，不好意思，但是不是請您先冷靜一下？我拜託您，算我拜託您了……」
說著，益田把頭低得幾乎碰到了桌面。即使看到這幅畫面，北村卻依然一臉無關痛癢的冷漠表情，彷彿益田做這一切都是理所當然的。
這家汽車公司，到底是怎麼回事？
在輪胎脫落前，這些傢伙的內心一定早就丟失了更重要的零件吧！
7
「結果如何，對方接受嗎？」
看到北村結束與赤松的面談回到座位，澤田便這樣問道。在回答之前，北村先是從鼻孔裡發出一聲嗤笑，接著才不屑地說：
「根本是個白痴。」看來他相當火大，氣得臉色都發青了，「不管我怎麼說明，他就是不肯接受。跟他見面只是浪費時間而已。」
聽完北村簡單交代了與赤松面談的經過後，澤田對赤松貨運這家公司原本抱持的壞印象是更加惡劣了。
「反正，既然已經應他要求當面談過了，那接下來我們也沒有義務再受理他的投訴。要是他還繼續提出重新調查的要求，我們也不必理會。」
「我也這麼認為。追根究底，那種打心底抱持著‘顧客永遠最偉大’錯誤觀念的人，根本從一開始就不需要理會他。我們的工作不該是這樣的，做這種事哪稱得上是營銷呢！」
北村用他一貫自信的口氣斷言著。
「不過，科長，這件事我早就想提了，我們客服策略科是不是應該調整一下方針啊？這樣下去，只會變成單純處理投訴的消費者服務中心啦！」
察覺到北村的發言已經開始趨向體制批判，澤田趕忙制止了他：
「你的心情我很明白。我也是這個想法，不過公司組織才剛變更，現在提出意見，時機未免還太早。」
不管怎麼說，這家公司的「根底」仍是一個徹頭徹尾守舊的組織，同時也是個自視甚高的組織。它只管一味容忍陳腐的框框架架，卻對企圖嘗試創新的改變抱持著明顯的抗拒反應。雖然請來經營顧問大筆一揮進行組織變更，但究竟能順應這樣的變化到什麼地步，著實還有待觀察。澤田認為按兵不動，靜待社內其他異議先行發聲，對自己會比較有利。
「與其抱怨，倒不如先提升業績吧。」
聽澤田這麼一說，北村又皺起了眉頭。
客服策略科的業績考核辦法，是由顧客填寫問卷來統計「顧客滿意度」，藉此判定業績優劣。問卷調查一年四次，每隔三個月實施一次。當初這個辦法開始實施前，公司內部就充滿「這種辦法真的能正確衡量嗎」的疑問聲浪，可是實施過兩次調查，而其結果都令人失望時，眾人卻又紛紛指責起「客服策略科到底在搞什麼鬼」。
業績不如上頭預期的時候，如果還朝「業績考核辦法本身有問題」的方向去辯解，只會落得直接被蓋上「無能」的烙印而已吧！
「您是要我怎麼提升業績啊？」
看著北村嘆著氣回到自己的座位，澤田也只能告誡他「暫時只有忍耐了」，只不過，這句話一半是說給自己聽的。而這時候，世田谷那家渺小的貨運公司，早已在澤田的腦中消失無影，赤松貨運接下來的命運是生是死，說到底不但和澤田，也和希望汽車毫無關係。
沒想到，澤田這樣的判斷，卻在當天晚上就引起意想不到的風波。
加班過了九點還在公司的澤田，看見出現在銷售部走廊上的某個人影時，不禁停下了敲打鍵盤的雙手。
對於那個微胖的男人，澤田並不陌生。他不僅外表看來陰沉，實際上就是個陰險的人。男人正一邊左顧右盼，一邊伸出右手食指神經質地將眼鏡往鼻樑上推。當他的目光搜尋了整個樓層之後，視線很快就落在澤田身上，並筆直地朝他走來。
「你這邊有沒有接到世田谷區赤松貨運的投訴？」
這男人是質量保證部的室井秀夫，在科長級以上必須出席的聯席會議中，澤田經常會碰到他。澤田和他並不是特別親近，但也看得出眼前的室井顯得有些慌張，和平常比起來少了幾分冷靜。
「赤松貨運？」
澤田下意識地望著室井回應道，「是啊，他是來過。你訊息還真靈通。」
「沒有啦……其實我是剛從銷售部的熟人那裡聽說這件事的。」
「哦。然後呢？」對於室井的來意感到一頭霧水，澤田這麼問著。
「不是，我是想問一下，他來投訴什麼事啊？」
「他要我們重新調查一件完全沒必要的事。怎麼，有什麼好在意的嗎？」
事故原因的調查，應該是質保部的工作。被澤田這麼一問，室井只是含糊著說：「沒有，不是你想的那樣啦。」
可是，質保部的人會對一份早該結案的調查報告如此在意，這件事本身就很不正常。說起來，質保部的工作應該是站在監督製造部門的立場，因此，質保部的人多半屬於令人避之唯恐不及的「嘮叨鬼」，而對他們來說，找別人的碴兒、看著對方狼狽不堪的模樣，似乎已經變成了一種樂趣。室井這個人當然也不例外。然而，現在他看起來完全失去了平日的威嚴，天氣明明不熱，卻拿著手帕猛擦汗。
「那對方怎麼說，接受了嗎？」
澤田按捺住心中湧現的猜疑，望著室井說：
「我是不知道對方願不願意接受啦，總之我已經拒絕他重新調查的要求了，畢竟那根本沒有道理嘛！怎麼，難不成那份調查報告真有什麼問題嗎？」
最後一句話在室井聽來或許是挑釁吧，這時的他才終於恢復了質保部那一貫高傲的嘴臉睥睨著澤田。只是，他卻沒做出任何反駁。
「怎麼可能呢！打擾了。」
只丟下這麼一句，室井舉起右手隨便揮了揮，便轉身離開了。澤田一直目送著那背影從樓層消失，才帶著某種難以消化的情緒，回到座位拿起電話。
電話是撥給任職於車輛製造部的友人——小牧重道。澤田原以為小牧可能已經下班了，沒想到才響一聲，他就接了起來。
「剛才室井來過我們這裡，看他的樣子，我總覺得有什麼地方不大對勁。」
「室井？你是說‘質保’的室井？」
質保，就是質量保證的略稱。
「我想你應該也聽說了吧，‘美麗夢想家’的輪胎脫落那起事故。對，就是那件事。關於那件事，你有沒有聽到什麼風聲？」
「哪起事故啊？沒有啊！」
小牧簡短地回應後，又突然很感興趣地追問，「為什麼這麼問？」
澤田將赤松貨運要求重新調查的事告訴小牧後，若有所思地加上一句：「那傢伙，該不會在隱瞞什麼吧？」
「隱瞞什麼？會是什麼？」
作者「池井戶潤」的其他小說
《下町火箭（全4部）》《半澤直樹》《下町火箭》《陸王》《下町火箭2：高迪計劃》《下町火箭4：八咫鴉》《下町火箭3：幽靈》《半澤直樹（全集）》《民王》