網際網路是一個日新月異的行業，一個需要敬畏的行業，一個顛覆或者被顛覆的行業。為了贏得客戶垂青，騰訊的選擇是聚焦精品，堅持一切以使用者價值為依歸；為了不被顛覆，騰訊一直堅持心懷敬畏，要求將產品的核心能力做到極致；面對行業的激烈競爭和變化無常，騰訊的做法是前瞻性思考和主動求變，在「一橫一豎」中構築未來。

在「一橫一豎」中構築未來

（2005年9月15日）

為使用者提供最優質的產品和服務，始終是植入騰訊靈魂深處的信念，也是騰訊要向數以億計使用者表達的最樸素的心聲。在馬化騰的腦海裡，未來的騰訊要成為中國人線上生活的一個符號，讓人們只要一提到qq，一提到騰訊，就會聯想到線上生活。就像日常生活中人們對水和電的依賴一樣，騰訊要做的正是網際網路上的水和電，為使用者提供一站式的線上生活服務。

騰訊一直注重對使用者價值的堅守

《東方企業家》：網際網路業興起的早期，大家幾乎都在講網際網路代表著注意力經濟。但是，當人們在絞盡腦汁提升注意力的同時，並沒有給自己帶來實際的經濟收益，即所謂有注意力卻沒有「經濟」，反而使很多網路公司走到了盡頭。

後來，大家才真正開始嘗試利用技術創新去實實在在地為使用者創造價值。騰訊當時是否也同樣經歷了類似的困惑？對網際網路的價值發現的過程是怎樣的？

馬化騰：雖然大家都在講，網際網路代表著注意力經濟，但我個人認為，那是早期網際網路的具體模式帶給人們的印象。網際網路早期最具代表性的門戶，更多的是靠吸引人們的注意力來獲得使用者數量，但在之後的程式中，網際網路的模式已經漸漸發生了變化。

我們從一開始進入網際網路的時候，就很注重從使用者需求方面考慮。那個時候，門戶有了，郵箱有了，但在網路上實現即時互通的使用者還是少數。正是分析到了使用者的需求，我們才著力在即時通訊領域進行探索，並通過持續的創新和探索，來不斷滿足使用者的需求。

我們很早就認識到使用者價值的重要性。騰訊的核心發展策略一直緊密圍繞使用者價值。「一切以使用者價值為依歸，發展安全健康活躍平臺」是我們獲得持續、健康發展的金科玉律，也是騰訊價值的基礎，脫離了使用者價值，騰訊的所有一切都將不復存在。

實際上，只有不斷增加使用者社群價值，注重平臺健康發展，不斷提升活躍、忠誠使用者的體驗和滿意度，公司才可能長遠發展。因此，任何可能危害騰訊使用者價值的行為，即使能帶來很大的短期盈利，我們也絕不會做。

許多人說，騰訊的創業發展是中國網際網路的一個傳奇，其實創業之初包括我在內一共5個同學，也是走過了非常艱難、困惑的日子。我們相信，騰訊qq這個即時通訊工具在網際網路產業中一定有美好的前途。那時還沒有盈利的模式，幾乎撐不下去了，想賣掉，但人家不理解騰訊技術和無形資產的價值，說只能算一算我們有多少臺電腦、多少桌椅板凳來買，如果是那樣，就不會有市值上百億的今天了。

幸好深圳的第一屆「高交會」給我們帶來了好運，我們獲得了第一筆風險投資，公司有了繼續生存發展的基礎。另外，在這屆「高交會」上，我們也得到了網民前所未有的歡迎，於是受到啟發，將我們的qq企鵝授權給其他企業做成實實在在的商品，取得了成功。騰訊成為當時唯一把網際網路虛擬產品成功發展為線下商品的網際網路企業。

2001年開始，網際網路產業的發展機遇到來了，網際網路與行動通訊的結合，令網際網路企業找到了盈利模式和渠道，騰訊最先使用這種模式實現了盈利。2002年騰訊迎來了高速發展期，年複合增長率都在200％以上。同時，我們還建立了入口網站，在網際網路遊戲領域也取得了長足進展。目前，我們正在努力打造網路電子商務。

可以這樣說，雖然產品和盈利模式給了騰訊以發展的基礎，但真正令騰訊持續發展的原因是我們一直虛心學習競爭對手的優點，從使用者價值出發，堅持自主創新，提供最優質的服務。

即時通訊的發展趨勢和騰訊的破局

《東方企業家》：作為騰訊代表性業務的網路即時通訊，目前正面臨一種怎樣的競爭格局？未來市場的競爭格局將如何演變？

馬化騰：2005年，隨著網際網路應用越來越豐富，「網際網路第三大戰年」徹底爆發，作為網際網路最具增長潛力的應用——即時通訊，自然也成為網際網路企業角逐的重要陣地。在佔據即時通訊市場76.7％的騰訊qq之後，微軟msn、網易popo、雅虎通、skype等，紛紛進入市場，使出渾身解數爭奇鬥豔。

2005年會是即時通訊市場的拐點，即時通訊產業將進入一個新的時期。未來將呈現六大發展趨勢，分別是：應用更加豐富；社群化和互動性的特徵更趨顯著；更加凸顯個人資訊處理的功能，人性化將成為即時通訊的決勝因素；更加強調網際網路應用的整合，尤其是與無線網際網路資源的整合；更加體現安全性與穩定性；與社會文化和本地化應用的融合更加明顯。

《東方企業家》：騰訊qq一向被看作娛樂工具，「qq」也早已成為時尚、動感的代名詞，另外加之安全性的影響，始終難以得到企業使用者的廣泛認同，甚至早在兩年前就有人預言「企業qq如果還是掛在騰訊公司旗下的話，肯定不能成功」，騰訊是如何突破這一困局的？

馬化騰：對於企業使用者，我們最終使用的是eim（企業即時通訊），它的使用和企業的資訊化建設息息相關。我們注意到，很多資訊化建設較好的企業對eim有強烈的需求，我們的銷售也集中於這一部分客戶。

過去的一年，很多大型企業和政府機構選擇了騰訊的eim軟體rtx，如匯源飲料食品集團、國務院新聞辦網路局、慧聰國際等。更有一些企業，在小規模使用一段時間後，感受到rtx對企業的價值，便開始在全企業的範圍內進行部署，如東風車橋、正大集團等。

rtx在現階段已經取得比較好的市場回報，但我們更加關注rtx應該提供什麼價值來滿足客戶需求。因此，我們把所有獲得的回報繼續投放到產品的進一步完善之中。

在過去不斷的探索中，我們發現改變使用者的習慣是eim最大的困難。所以，eim需要進一步降低部署和維護的成本，以加強對外的聯絡功能，從而成為企業對外聯絡的高效率、低成本的溝通方式。

深度整合：「一橫一豎」的業務模式

《東方企業家》：騰訊在未來的業務方向上，將有哪些創新性的設計？如何保證在產品和服務漸趨多元化的同時，不會丟失核心競爭優勢，且不斷強化之？

馬化騰：騰訊未來的發展將主要體現在：發展並完善體現社群化和互動性網路人際平臺；進一步凸顯個人資訊處理的功能；更加強調網際網路應用的整合，尤其是與無線網際網路資源的整合，3g機遇的融合；即時通訊與社會文化深度融合，傳播正確的文化導向和價值訴求，也是即時通訊發展中面臨的重要課題。

今天，騰訊的目標就是要搭建這樣一個網路生活的平臺。大家都知道，騰訊是從專注於網際網路即時通訊起家的，從我們熟悉的qq到企業級的rtx，這套完整的即時通訊產品線是我們的基礎，也是一個縱向的核心。同時在橫向方面，我們經歷了一年時間的不斷完善，極大擴充套件和豐富了我們的入口網站。

未來，在深度整合的基礎上，騰訊將採取「一橫一豎」的業務模式，原有的即時通訊工具和入口網站將從兩個維度疊加包括mms（multimediamessagingservice，多媒體資訊服務，也稱「彩信」）、wap等在內的無線增值服務，包括網路遊戲在內的互動娛樂服務，以及包括多媒體、音樂、電子雜誌等在內的網路內容服務，包括b2c、c2c、拍賣在內的電子商務。這種佈局可以服務更多使用者量，搭載更前沿的技術，更為重要的是，在此基礎上，可以擴充套件更廣泛的網路增值業務，實現更多的使用者需求。

《東方企業家》：從目前運營情況看，騰訊所採取的所謂「一橫一豎」業務模式的市場前景如何？

馬化騰：企業發展只有順應環境才能有廣闊的空間，要說騰訊業務模式的市場前景，首先需要了解未來網際網路的發展趨勢。

隨著市場的成熟，網際網路服務商開始為終端使用者提供越來越多優秀的服務專案。在個人消費市場，大家可以看到數字娛樂體驗服務已經成為一個主流；在商用市場中，要實現的不僅是人與人之間的互動，還有企業與企業之間的互動、人與企業的互動、人與服務的互動，這個市場正方興未艾。

越來越多的網際網路企業正在超越單純的吸引眼球和注意力，開始真正思考並實踐如何更好地利用網路技術、資訊通訊技術、多媒體音影片技術和網路海量資源去為使用者創造價值，開始關注使用者的感受和體驗，為使用者提供適用易用的一站式服務，網際網路經濟的回暖標誌著以使用者為中心的服務與體驗經濟時代的到來。

幾年來，毋庸置疑的一個事實是：使用者的成熟和技術的進步像雙架馬車一樣驅動著網際網路的發展，基於網際網路自身的嶄新服務正在以前所未有的速度改變著人們的生活方式。人們的上網目的呈多元化發展趨勢。正是基於這種多元化的應用環境，深度整合將成為網際網路產業的一個趨勢，因為它代表了網際網路產業價值鏈的延伸，體現了網際網路作為媒體平臺、溝通平臺、交易平臺和增值服務平臺間的資源共享模式，以及相互結合所激發的價值。

相信騰訊的業務模式順應了網際網路深度整合的趨勢，當這種整合愈加深入的時候，順應這種趨勢將使網際網路應用無論從規模上還是從範圍上迎來雪崩式的增長。那時，網路生活化將會躍然而出，成為一個必然。

最大的競爭對手其實還是自己

《東方企業家》：網路是發展極為迅速且業務模式相對比較容易被複制的行業，要保持領先的競爭優勢，無疑是一個長期的挑戰，你如何看待這個問題？

馬化騰：其實除了網路，大多數行業的業務模式都容易被複制。因此，保持領先的競爭優勢的關鍵就是保持核心競爭力。龐大的使用者數是我們的寶貴資源，而堅持「以使用者價值為中心」一直是我們的核心發展戰略。騰訊會堅持一貫路線，深入挖掘使用者在娛樂和應用方面的需求，不斷加強本土化應用和突出優勢。

《東方企業家》：網路公司在面臨強大的競爭對手時，比如微軟公司，通常存在著三種命運：被徹底打敗、被對方收購，或者依附於其他巨頭。騰訊何以超越這一宿命？

馬化騰：所有的競爭對手都是值得尊重的，正是高素質的競爭對手的存在，才促進了我們更快地成長。目前其實有很多網路公司在獨立、良好地發展著，相信你所說的三種命運並不是一種宿命。

網際網路的下一個10年，將是網路生活化的10年，是這個產業繼續繁榮、攀登新高峰的10年，這會給更多的網際網路公司帶來繁榮商機。騰訊會一直堅持自己的發展戰略，結合自身特點，樹立網際網路的一大品牌。

《東方企業家》：騰訊目前面臨的主要競爭壓力是什麼？最為擔心的競爭對手是誰？為什麼？

馬化騰：騰訊目前面臨的挑戰是：如何維持一個穩定和可持續增長的盈利模式；如何搭建一個高效的、科學的管理平臺和架構；如何形成一個具有自己特色的、能夠為員工提供發展舞臺的企業文化氛圍等，騰訊要解決這些問題最大的競爭對手其實還是自己。

要成為一家優秀公司並不難，然而要成為一家卓越的公司卻並不容易，「優秀」往往是「卓越」的敵人，超越自身才是最關鍵的問題。我們希望能夠通過不斷努力和超越，實現「最受尊敬的網際網路企業」的願景。

產品設計與使用者體驗：讓產品自己召喚人

（2009年3月25日）

好的產品是有靈魂的，不管是外觀優美的設計，還是在技術、運營層面上，都能體現出隱藏在產品背後的理念。將產品的核心能力做到極致，讓使用者有良好的體驗，產品本身就會發出召喚，在無形中展現出一種巨大的吸引力。

產品的核心能力要做到極致

為產品做設計最難的是訂優先順序和先後次序。判斷功能的好壞不能寫個報告、統計一下流量就證明完了。這是非常錯誤的，我們要看使用者是不是需要這個功能。

所以，我希望我們的產品經理在產品設計之初就想得透徹一點。產品經理需要投入更多的關注度，關注度不一樣，結果出來就很不一樣。

第一是核心能力。任何產品都有核心功能，其宗旨就是能幫助到使用者，解決使用者某一方面的需求，如節省時間、解決問題、提升效率等。

很多產品經理對核心能力的關注不夠，不是說完全沒有關注，而是沒有關注到位。核心能力不僅僅是功能，也包括效能。對於技術出身的產品經理，特別是做後臺出來的，如果自己有能力、有信心做到對核心能力的關注，肯定會渴望將速度、後臺做到極致。

但是，現在的問題是產品還沒做好。比如前段時間的網頁速度最佳化，最佳化之後速度提高很多，真不知道之前都做什麼去了？讓使用者忍受了這麼久，既浪費時間又浪費我們的資源。所以說我們要在效能方面投入更多精力。

談到核心能力，首先就要有技術突破點。比如做qq影音，我們不能做人家有我也有的東西，否則總是排在第二第三，雖然也有機會，但缺乏第一次出來時的驚喜，久而久之還可能會使使用者對我們的產品失去認同感。

這時候，第一要關注的就是產品的硬指標。在設計和開發的時候要考慮到外界會將你的產品與競爭對手的作比較，如播放能力、佔用記憶體等。就像qq影音，它的核心效能和速度都超越了暴風影音，所以推出之後發展的勢頭將會很好。

具體來說硬指標其實也有很多選擇，如網路播放、交流、分享，這都是很好的思路。但是最後都砍掉了，我們就是要做播放器，因為這是使用者的需求。並不是所有人都需要高畫質，但是高階使用者需要，這在後面談口碑創造時會再提到。只有硬指標滿足了，才能獲得使用者的青睞。使用者說，我這個破機器，暴風影音不能放，qq影音能放。就這一句話，口碑就出來了。

核心能力要做到極致。要多想如何通過技術實現差異化，讓人家做不到，或通過一年半載才能追上。很多使用者評論qq時說用qq唯一的理由是傳檔案快，而且還有qq群。這就是我們的優勢，我們要將這樣的優勢發揮到極致。

比如，離線傳檔案，以郵件方式體現就是一箇中轉站，即使是超大的檔案也不困難，關鍵是要去做。雖然真正使用的使用者並不一定多，但使用者會說，我要傳大檔案，找了半天找不到可以傳的地方，萬般無奈之下用了很爛的qqmail，居然成功了。於是，我們的口碑就來了。

企業要做大，首先要考慮的就是如何讓人家想到也追不上。這麼多年在idc（網際網路資料中心）上的積累我們不能浪費，高速上傳、都會網路（大型的計算機網路）中轉站，支援高速上傳……可能又會發現新的問題，如果不是郵件，在im（即時通訊軟體）上又該怎麼實現。我們的目的是要讓使用者感到超快、飛快，讓使用者體驗非常好，這些都需要大量的技術和後臺來配合。

產品的更新和升級需要產品經理來配合，但我們產品經理做研發出身的不多。而產品和服務是需要大量技術背景的，我們理想中的產品經理應該是非常資深的，最好是做過前端、後端開發的技術研發人員晉升而來。

好的產品最好交到一個有技術能力、有經驗的人員手上，這樣會讓大家更加放心。如果產品經理不合格，讓很多員工陪著幹活，結果就會發現方向錯誤是非常浪費精力和挫傷團隊士氣的。

高階使用者的感受才是真正的口碑

第二是口碑。做產品要做口碑就要關注高階使用者、意見領袖關注的方向。以前，我們的思路是抓大放小，滿足大部分「小白」使用者的需求，但是現在來看，高階使用者的感受才是真正可以樹口碑的。

如何提升高階使用者的關注度，這是在基礎功能比較好的情況下，需要考慮的問題。如郵件搜尋、rss（一種訂閱網際網路上資訊的方式）聚合等，這些只有「很炫」的使用者才會在部落格和論壇裡面提及，在有能力的情況下我們要保證這類使用者的需求。在產品已經成型的情況下，對待高階使用者的心態也要不一樣。

比如，允許使用者在我們的qqmail上使用別的郵箱。之前我們自己心裡打著「小九九」，讓別人不方便使用外部郵箱地址，好使用我們的，但是這些「小九九」，高階使用者是看得出來的，只有改掉這些，才能做到真正地方便使用者。

個性化服務，並不是大眾化服務，也是要取得口碑的。一個產品在沒有口碑的時候，不要濫用平臺。如像im（即時通訊）部門要求支援，投入營銷資源、要marketing（市場部門）聯絡公關公司投放廣告，提廣告位要求……等著人家砍價，其實心裡想著有一半也夠了。我們的產品經理好像將精力分配得很好，50％的產品，30％的營銷……

當然，如果在基礎環節控制得好，這樣當然可以。但多數情況下，我們的員工第一點都做不好。如果你的實力和勝算不到70％～80％，那麼就把精力放在最核心的地方，等你的產品獲得良好口碑，處於上升期後再考慮其他。

產品經理要關注最最核心、能夠獲得使用者口碑的戰略點，如果這塊沒做透，結果只能讓使用者失望，我們就要再花更多的精力彌補，這是得不償失的。當使用者在自動增長（使用者會主動推薦朋友來使用我們的產品），就不要去打擾使用者，否則可能是好心辦壞事。這時，每做一件事情，每加一個東西都要很慎重地考慮，真的是有建設性地去增加產品的使用者口碑。要知道，一旦失去使用者口碑，再將使用者拉回來很難。

增加功能時在管理控制功能上也要有技巧。在核心功能做好後，常用功能是要逐步補齊的。產品在區域性、細小之處的創新需要永不滿足。作為一個有良好口碑的產品，每加一個功能都要考慮清楚，如這個功能給10％的使用者帶來好感的時候是否會給90％的使用者帶來困惑。有衝突的時候要分情況。其實，每個功能不是因為要用得多才好，而是用了的人都覺得好才是真正的好。

做產品開發的時候需要有較強的研發機制保證，這樣可以讓產品開發更加敏捷和快速。就算是大專案也要靈活，不能說等3個月後再給你東西看，這個時候競爭對手已經跑出去很遠了。

開發人員要用心來思考產品，而不應一味抱著公事公辦的態度。你要知道使用者、同行會關注你的產品，在這種驅動下開發人員要有責任心去主動完成。不能等到產品都做好了，流水線一樣送到面前再做。40％～50％的產品的最終體驗應是由開發人員決定的。產品人員不要嫉妒有些工作是開發人員設計的，只有團隊共同參與、分工合作，才能開發出讓使用者喜愛的產品，否則出來的產品一定會慢半拍。

運營式管理：保持敏感才能找到不足