開場的讚揚可能會使隨後的批評更加痛苦。要提出批評或傳達壞訊息，首先要了解你的聽眾。當你提出批評時，一定要讓員工有時間消化，並提出更多問題來觀察他的反應，比如「這公平嗎？」或者「這有意義嗎？」大腦一旦收到批評，就會切換到高速擋，警覺地接收資訊，以便應對威脅。

「壞」會扭曲你的判斷，但也能讓你變得更聰明。我們將在本章和下一章中看到，「壞」的力量可以激勵學生，幫助成年人發揮潛能，並促進最崇高的事業。要使用「壞」的力量，我們首先要了解批評的影響，瞭解批評造成的痛苦和帶來的益處。我們不妨從斯蒂芬·波特（stephenpotter）說起。

波特是英國幽默作家，早在心理學家提出「負面效應」這一術語之前，他對負面效應的認識就已經很深入了。他意識到負面效應能派上大用場，而且並沒有假裝把它用在什麼高尚的事業上。波特的書都是一些狡猾的社交花招的彙編，旨在「讓對方感覺哪裡出了問題，哪怕只是一點點問題」。他在1947年出版了一本暢銷書《克敵制勝術》（gamesmanship），他將克敵制勝術定義為「在沒有作弊的情況下贏得比賽的藝術」。後來，他將這一概念擴充套件到生活中的其他領域，並創造了另一個英語單詞「oneupmanship」（先發制人），這是一種使弱者戰勝強者的策略。

假設你在參加晚宴，主導話題的是一位大談近期旅行見聞的「世界公民」。但不管他談中國政治、剛果雨林還是秘魯美食，對當地情況一無所知的你都可以讓他乖乖閉嘴。你可以平靜而權威地用一句話反駁他對任何國家的任何概括：「沒錯，但南方不是這樣。」

波特認為，批評只要以假裝友善的方式巧妙傳達，便可以成為先發制人的機會。波特把自己撰寫書評的技巧稱作「書評術」（reviewmanship），他寫道，書評術的精髓是「表明要是你有時間，其實應該由你親自寫書，既然你沒有時間，你也樂見別人動筆寫了這本書，儘管該書明顯可以寫得更好一些」。同樣，寫書評也不需要任何專業知識。例如，你不需要了解任何植物學知識，就可以評論普雷斯伯格博士的《喜馬拉雅山杜鵑花尋訪記》（rhododuronhuntinginthehimalaya）。你甚至連書都不需要讀。你可以隨便挑一個腳註中援引的姓名，感嘆作者未在正文中肯定「無可挑剔的學者卡拉梅薩」（管他是誰呢）所做的貢獻。或者找一種索引中未提及的植物的拉丁名，然後遺憾地指出：「普雷斯伯格博士完全沒有回答與鍾狀杜鵑有關的問題。」

我們不推薦這種評論方式，當然也不會推薦給任何打算給本書寫評論的人。但我們確實欽佩波特的洞察力。他比今天的大多數父母和高管更瞭解糅合讚揚與責備所產生的效果。研究人員頗費了一番功夫才領悟波特的「先發制人」文學理論，但這套理論最終在一些巧妙的實驗中得到檢驗，比如一項讓人們閱讀書評的實驗。以下是正面的書評：

美國作家阿爾文·哈特（alvinharter）在小說處女作《更長的黎明》（alongerdawn）中，以充滿靈氣的文字證明了他是一位極有能力的年輕作家。這是一部給人以強烈震撼的中篇小說，要是你願意，也可以把它看作散文詩。它探討了幾大基本主題：生命、愛情和死亡，飽含熱情。全書共128頁，每一頁都達到了卓越作品的新高度。

你覺得這位評論家有多聰明，有多友善？現在請看以下這段評論：

美國作家阿爾文·哈特在小說處女作《更長的黎明》中，以平淡無奇的文字證明了他是一位極其無能的年輕作家。這是一部沒什麼震撼力的中篇小說，要是你願意，也可以把它看作散文詩。它探討了幾大基本主題：生命、愛情和死亡，但缺乏力度。全書共128頁，每一頁都達到了低劣作品的新高度。

每一篇評論的句式和分析完全相同，但以反義詞逐一替代正面詞語，會對評論家的聲譽產生奇妙的影響。在這項實驗中，看到負面評論的人對評論家的評價明顯高於看到正面評論的人。說小說寫得差的評論家在善良、公平性和親和性方面得分較低，但在文學專長方面得分較高。開展這項實驗的心理學家特蕾莎·阿馬比爾（teresaamabile）還利用《紐約時報》書評欄目發表的兩篇評論檢驗了這種效應——一篇是盛讚，另一篇是痛批。這兩篇文章出自同一位評論家之手，但阿馬比爾做了一番掩飾，她改變了署名，然後請受試者為每篇評論的作者評分。不出所料，受試者認為做出痛批的評論家比給予盛讚的評論家更聰明，儘管實際上是同一個人。阿馬比爾的結論是：如果你想要給人留下深刻印象，通常面臨兩種選擇，要麼顯得「友善但乏味」，要麼顯得「冷酷但睿智」。

阿馬比爾的另一項研究表明，環境會對你的選擇產生強烈影響。這項實驗把受試者放在聽眾面前，要求他評價某個人的工作。如果這位評價者認為自己的地位比聽眾高，並對自己的學識抱有自信，他的評價通常比較仁慈。但如果評價者對自己的學識不自信，並感覺自己的地位比聽眾低，他做出負面評價的可能性就會大得多。他會試圖使用「冷酷但睿智」的策略，以抬升自己的地位。表現刻薄無法為他贏得友情，但可以贏得尊重，即使這種批評有失公允。在簡·奧斯汀的《傲慢與偏見》中，女主人公伊麗莎白·貝內特遇到社會階層較高的富有貴族達西先生時，便實踐了這種先發制人的策略。她立刻開始在他背後嘲笑他。最終，她在意識到自己對達西先生的不公之後，向姐姐坦白了這樣做的原因。

她解釋說：「我以為對他這樣厭惡會顯得我格外聰明，雖然毫無理由，但足以激勵人的天分，啟發人的智慧。一個人可能不停地罵人，卻說不出一句公道話；但你要是常常取笑他人，不可能從來想不出一句妙語。」

要想顯得睿智但又不冷酷，可以嘗試用善意緩和批評，或者至少使用波特傳授的那種假善意。他最喜歡的一招是在負面評論的開頭加上「恕我冒昧」，比如「恕我冒昧，普雷斯伯格博士的行文有些晦澀」。波特稱這一策略為「恕我冒昧術」，並宣稱這是「表明你是好人的妙招」。波特的智慧再一次被實驗證實，研究人員將這種策略命名為「非偏好標記」（dispreferredmarker）。「非偏好標記」是描述「恕我冒昧」這類短語的語言學術語，因為它表明句子中包含負面成分（非偏好）的訊號（標記）。我們經常在句子開頭使用這些標記，比如「說實話」、「恕我直言」或「遺憾地說」。但它們可以放在句中任何位置以緩衝打擊，譬如：「到第17次入山尋訪杜鵑花時，大多數讀者都已筋疲力盡，但普雷斯伯格博士，承蒙上帝保佑，又堅持寫了200頁。」

為檢驗這些短語產生的影響，由消費心理學家瑞安·漢密爾頓（ryanhamilton）領導的研究小組開展了一項實驗。研究人員給一些受試者看亞馬遜的商品列表以及顧客的一篇評論，這篇評論總體是褒揚（「這款手錶讓我感到驚喜」），但結尾包含一些批評（「有時候錶帶有點擠，還有點磨」）。另一些受試者看到的版本是在批評之前插入幾句話：「我其實不想這麼刻薄，但是……」這幾句話產生了顯著影響。其他非偏好標記也是一樣，比如「我必須實話實說」和「不要誤會我」。讀到這些評論的人比讀到未經編輯的評論的人更加渴望購買這款手錶。他們知道這款手錶並不完美，但他們忽略了手表的缺陷，因為他們發現評論者更加親和，也更加可信。在《消費者研究雜誌》上發表研究結果時，研究人員自己也使用了這一策略。他們為這篇論文取了個得體的學術範兒副標題「口碑傳播中非偏好標記的使用」，但在副標題之前寫道：「實話說，這算不上你讀過的最好論文。」

做批評家會讓你顯得更聰明，但如果這不是你的主要目標呢？如果你與波特不同，你是真想提出建設性批評意見，又該怎麼辦呢？這是個更加棘手的命題。傳遞批評或其他負面資訊可以產生許多積極成果，但前提是方法要對，而大多數人都不知該如何做。

傳達壞訊息的錯誤方式

長期以來，企業管理者一直給下屬強喂「批評三明治」。這種思想也被稱為「反饋三明治」，是由玫琳凱創始人瑪麗·凱·阿什（marykayash）在20世紀80年代推廣開的。她建議經理們像做三明治那樣，把所有批評意見夾在表揚中間。這聽起來挺合乎邏輯，而且能減輕年度評估為管理者帶來的痛苦。大多數人覺得當面批評難以啟齒，所以從表揚入手會好受一些。管理者先說一通員工的長處和成就，再進入批評這一實質部分，然後切換回來，以幾句好話作結，在愉快的氣氛中結束談話——或者至少在管理者看來是愉快的。

但員工通常並不覺得愉快。到這時，開場的所有表揚都被忘得一乾二淨了。員工無法把壞事從腦海中抹去，他被三明治中間的部分給噎住了。一次本應激勵員工改進工作的談話卻把員工弄得灰心喪氣。

當然，這個問題不僅限於年度評估。如何傳達壞訊息是最古老、最尷尬的社交難題之一。當威斯康星大學的社會學家道葛拉斯·梅納德（douglasmaynard）開始系統分析這一問題時，他注意到幾個世紀以來，這個問題的答案隨著民間傳說的演變而不斷更新。有一個笑話闡述的觀點值得一提。這個笑話說，一個男人在妹妹旅行時照顧她心愛的貓，妹妹旅行一週後，他打電話給她，並立即告訴她一個壞訊息：「你的貓死了。」妹妹傷心欲絕，責備他的唐突。她說，他應該婉轉地傳達這個訊息，她建議說，可以先打電話告訴她貓在房頂上，沒有辦法安全地下來。「然後我們會結束通話電話，過一小會兒你要打電話，說貓從屋頂上掉下來受傷了。然後你可以再打電話說貓死了。這樣我才能慢慢接受。」哥哥道了歉，妹妹繼續旅行。一週後，她又接到了他的電話。

他說：「你好。呃，媽媽在屋頂上，我們沒法把她弄下來。」

這個笑話演繹了一個普遍的假設，即壞訊息應該分步傳達，因為人們還沒有為聽壞訊息做好準備。但聽者真想晚點聽到壞訊息嗎？檢驗「我有一個好訊息，一個壞訊息」這句老話的研究人員並不這麼認為。研究人員問人們想先聽哪個訊息，結果超過四分之三的人表示，希望先聽壞訊息。只有在被問及更喜歡如何傳達好壞參半的訊息時，人們才表示，從好訊息開始說感覺更舒服。一位管理者認為，他一上來先說一堆讚揚是出於好意，但他這麼做更多是為自己好。大多數員工寧可先過一遍壞訊息。

事實上，鮑邁斯特在與臨床心理學家肯尼斯·凱恩斯（kennethcairns）共同開展的一項研究中發現，開場的讚揚可能會使隨後的批評更加痛苦。在這項研究中，大學生們接受了一項人格測試，然後會獲得反饋。這些反饋據稱是基於計算機對他們人格的分析生成的，實則與學生在測試中的表現無關，但這個善意的謊言促使學生更關注反饋。電腦上閃出一張據稱與學生人格相符的形容詞列表，然後要求學生把能記住的形容詞儘可能多地寫下來。

一些學生看到的列表中主要包含「自信的」和「誠實的」等正面形容詞，而僅有少數負面詞語，如「惡意的」「貪心的」；另一些學生看到的列表則主要為負面詞語。不管學生看到的是哪一張列表，讚揚的詞語都沒有產生太大影響，因為學生們只能記住不到一半的正面形容詞。批評會產生較大的影響，但並非在每種情況下都是如此，當學生們看到一張主要為負面形容詞的列表時，他們也忘記了其中的大部分詞語。