「承認過錯。我希望聽到她說‘我錯了’。過去，她很少說那句話，這讓我覺得她的道歉不真誠。」

「道歉的五種語言對所有人際關係都適用。我想你的生意和婚姻都會有很大的進步。你是想現在把諮詢費交給我呢，還是希望我把賬單給你寄過來呢？」我開玩笑地說。

談話快結束的時候，我悄悄地補充說：「還有一件事，如果對員工發了脾氣或者說了刻薄的話，別忘了向他們道歉。」

「您怎麼知道這件事的？」他問。

我笑笑說：「我想大家都是凡夫俗子。」

「我現在正好需要向一個員工道歉呢。」他說。

「你知道她的道歉語言嗎？」我問。

「不知道。」他說，「所以我會把五種語言都用上。」

learn五步曲原則

在過去的兩年裡，我曾問過無數僱員這個問題：你們公司有回應憤怒顧客的相關政策嗎？幾乎毫無例外，答案都是「有」。有些公司的政策很含糊，但包含了傾聽顧客投訴並對之做出積極回應。另一些公司的政策則很明確，並列出了具體的條款。

在「糾正錯誤」方面，明智的公司有一貫的、具體的措施供員工參照。最近我在達拉斯的一家賓館住宿。我問年輕的前臺經理：賓館有應對憤怒顧客的規定嗎？我向他說明我自己沒有生氣，只是在做一項這方面的研究。

他的回答很明確：「我們有learn五步曲原則。」然後他把這一原則清晰地說了出來。

l（listen）=傾聽。傾聽顧客的投訴。

e（empathize）=理解。讓顧客知道你對他們生氣的原因表示理解。

a（apologize）=道歉。

r（response）=回應。努力糾正錯誤。

n（notify）=告知。再次和顧客取得聯絡，讓他們知道處理措施。

顯然，這名員工接受過良好的道歉培訓！

醫生的道歉

研究表明，近年來，許多行業的道歉意識在不斷增強，醫療行業就是其中之一。過去，醫生被奉若神明，他們做的決定很少有人質疑。今天，越來越多的醫生懂得了在自己出現誤診、誤判的時候應該向病人道歉。在某種程度上，醫療事故鑑定推動了這種道歉行動的發展。美國醫學院1999年公佈的報告中提到：「（醫療）失誤每年奪走多達98000名美國病人的生命。」

降低訴訟數量

密歇根大學衛生系統（universityofmichiganhealthsystem）

的下屬醫院自2002年起就開始鼓勵醫生為失誤作道歉。據負責組織這項行動的前任辯護律師裡克·布斯曼的統計，自此之後，該系統的年度律師代理費從300萬美元下降到100萬美元，醫療事故訴訟及訴訟警告也從2001年的262件下降到130件。

病人對於這種道歉的回應非常積極。琳達·肯尼是三個孩子的母親，7年前，她險些因為手術前麻醉不當而喪命。「我丈夫想起訴，」她告訴記者說，「他真的想讓當事人付出代價。」但是事發之後那個麻醉醫師裡克·範·佩特給她寫了一封信，表達了他的悲傷與悔恨。他寫道：「您可以在任何時間找我談，我決不會推脫。這是我的家庭電話和尋呼機的號碼。」

起初，琳達認為他只不過是想保護自己，但事實並非如此：「裡克是認真的。他專門來到我的家鄉見我……對我毫不設防。他不但道了歉，而且還承認了這件事給他、他的家人及我造成的情感上的傷害。」

琳達·肯尼認為佩特的道歉是真誠的，所以後來沒有起訴他。後來，佩特醫師和她一起建立了一個組織，專門幫助遭遇誤診、誤治或手術失誤的病人處理後續事宜。

「他就是漠不關心」

科羅拉多州的外科醫生邁克·伍茲曾指導一次闌尾切割手術。手術期間，一位醫學院學生不小心刺破了患者的一根動脈。雖然闌尾被成功地切除，但是手術複雜化了。病人對於伍茲在這次事件上的處理感到不滿，於是以醫療事故為由對他提起了訴訟。伍茲採納了他的律師推薦的傳統做法——不對病人做出回應，不與病人進行交流。

在法庭上，當病人被問及為什麼選擇訴訟時，她說：「我起訴是因為他表現得好像發生在我身上的事根本無關緊要一樣。他就是漠不關心。」

這件事讓伍茲認識到他沒做真誠道歉是病人提出訴訟的主要原因。他說：「她的話對我來說如同當頭一棒。不是手術本身及其後果導致了出庭的痛苦經歷，而是她認為我對此事漠不關心。把我送上法庭的是我的行為傳遞出來的冷漠，而不是手術中引起的併發症。」

在他透露內情的書《療傷的話語：道歉在醫學界的力量》中，伍茲醫生補充說：「一個早已被商界奉行的真理還有待醫學界去發現和擁抱：道歉與金錢或者是非對錯無關，對於買方（病人）還是賣方（醫生）都是如此。道歉的關鍵是展現道歉者對病人的尊重、理解及使病人滿意的承諾；是展現那些接受道歉的人的大度，是為了讓他們看到道歉者也是人，也會犯錯誤，因此也值得被原諒。」

當醫生選擇為自己的錯誤道歉的時候，事情的結局都非常令人滿意。正因為道歉的結果如此令人滿意，一家保險公司已經表態，贊成投保的醫生首先進行道歉。

向同事道歉的價值

雖然很多公司和行業都看到了向顧客和客戶道歉的價值，但是我們發現，幾乎沒有一家公司認識到培訓自己的員工互相道歉的價值，也沒有發現哪家公司在其培訓專案中強調過員工之間應該如何進行有效的道歉。

作為成年人，很多人每天的大部分時間都花在工作單位裡。

北美洲實行每天8小時工作制，但是很多人要在辦公室待上10個小時甚至更長時間。如果減去花在睡眠上的時間，你會發現人們與同事在一起的時間遠比和家人在一起的時間多。

我們需要與同事建立關係。這種關係可能很平淡也可能很親密，取決於我們的工作性質和我們的抉擇。在一起工作可能會培養出彼此間的欣賞和鼓勵，也有可能引起冒犯、感情傷害、生氣或緊張。人們大都喜歡在友好、互助、積極的環境中工作。然而，大多數人都有和同事發生爭執的時候。鑑於這種情況，懂得道歉的價值就尤為重要了。

隨著人們對工作場所的道歉越發感興趣，也認識到道歉說起來容易做起來難。大多數人不知道什麼是道歉。「我道歉」、「對不起」、「對不起我傷害了你」、「很抱歉我所說的話傷害了你」——這些說法都被視為道歉。

一項偉大的職業創見

如果你是一個工作單位的主管或者經理，你可以讓手下的員工分享彼此的主要道歉語言。這樣所有人都能夠知道如何更有效地向對方道歉了。這是一項多麼偉大的職業創見啊！當那家比薩店的經理打算向一位員工道歉的時候，我就是這樣告訴他的：以後找個時間讓員工交流一下彼此的主要道歉語言。那天晚上，這位經理說了所有的五種道歉語言，所以他的道歉應該很成功。但是知道員工的道歉語言會使今後的道歉更有成效。

我們的建議是：僱主給員工講解道歉的五種語言，然後幫助他們發現各自的主要道歉語言，最後，讓他們把這一資訊告訴給那些和自己打交道的其他員工。

很多同事沒有意識到人們有不同的道歉語言，如果他們不說出同事的那種特定語言，同事就無法感覺到他們道歉的真誠。學習更有效地進行道歉會使我們與同事的關係更好，會營造一個更愉快、更舒適的工作環境。

一位前臺接待員的道歉

最近，一位同事（我通常稱呼她為瑪麗博士）給我（詹妮弗）講述了多年前在她的諮詢公司工作的一位前臺接待員的事。有時在客戶打電話取消會面後，這位接待員會忘記在會見名單上劃掉那位客戶的名字。因此，瑪麗博士會照常來到辦公室，而客戶卻沒有露面。

瑪麗博士和接待員問起，接待員這才回答說：「噢，我剛想起來，她上週打電話過來取消約見了，我忘了把她的名字劃掉了。」

結果瑪麗博士白白浪費掉一個小時。第一次發生這種事的時候，瑪麗馬上就接受了接待員的道歉，並沒把這事放在心上。第二次的時候，接待員再次表示道歉。「對不起。」她說，「我真是忘了。」

瑪麗博士想要表現得大度一些，再次原諒她。然而，那些原諒的話卡在她的嗓子裡就是說不出來。結果她們之間的關係變得緊張起來。瑪麗博士覺得接待員的道歉似乎不夠完整，也不真誠，而且她也注意到接待員並沒有做出真正的改變。

所以她對接待員說：「我可不希望下週再發生這種事，這給我們倆都造成了不便，而且給我造成了損失。所以，我們可以談談嗎？看看我可以做些什麼，來幫助你在客戶取消約定的時候記得把他們的名字劃掉並及時通知我。我想，這樣我們一起工作會更愉快。」

接待員同意她的提議。經過一番討論，決定接待員在辦公桌上放一本工作記事本，首頁的最上方寫上「取消」的字樣。一旦接到取消約見的電話，她就馬上在記事本上記下客戶的名字和本來要約見的諮詢師的名字。在第二行，寫上「已通知諮詢師」，並記錄下她通知諮詢師的確切日期和時間。

這個表示真誠悔改的計劃讓瑪麗博士能夠接受接待員的道歉，還能掌握自己的工作時間。由此可見，瑪麗博士的主要道歉語言是真誠悔改。第一次，她願意接受一句「對不起」這樣的簡單道歉，但是第二次她就做不到了。要是她沒要求制定一個計劃以保證今後事情有所改變，而接待員也沒有遵守那個計劃，她們的關係自然會疏遠。

道歉意味著生意興隆

詹妮弗的闡釋肯定了建立健康關係的兩個基本要素：第一，我們必須讓同事知道我們希望在道歉裡聽到些什麼。第二，冒犯者必須願意說被冒犯者的道歉語言。這兩點如果都做到位的話，我們就能在工作中營造出積極的情緒氛圍。正是基於這個原因，我和詹妮弗都推薦員工讀這本書，發現他們自己的主要道歉語言，然後在員工大會的時候告訴同事。我們相信這幾個簡單的步驟能為數以千計的員工創造出更有益、更健康的工作環境。

創造情緒樂觀的工作環境可以提高員工的生產效率。因此，如果一家公司洞察到不但需要向顧客（客戶）道歉，而且也需要教導員工彼此有效道歉，就更有可能成功實現其財政目標。最關鍵的是，學習道歉本身是樁好買賣。員工承受的壓力和焦慮減少了，並且公司從生產力的提高中也得到了更大的利益。