一天，我在一家銀行排隊辦理業務。雖然我只等了不到90秒鐘，但是輪到我的時候，櫃檯出納員面帶微笑地對我說：「很抱歉讓您久等了。」

「沒關係。」我說，把要辦理的業務單據交給了她。她處理完後問我：「您還有其他業務需要辦理嗎？」

「沒有了。」

她再次微笑，接著說：「祝您下午愉快！」

「謝謝，也祝你下午愉快。」

從銀行裡出來我開車去了郵局，在那兒排了13分鐘的隊才來到櫃檯前，可是郵局工作人員什麼也沒說。「我想要寄一份特快專遞。」我說。

她還是沒有任何回應，埋頭計算郵資。「3.2元錢。」她說。

我給了她5元錢，她找了零錢和收據一起交給我。

「非常感謝。」走開的時候我這樣說道。

開車回辦公室的路上，我回想著這兩次經歷。在銀行的經歷更愉快也更友好，而在郵局我覺得自己更像在和一臺機器而不是和一個人打交道。為什麼我對這兩次經歷的反應會如此不同呢？我問自己。大概是因為銀行出納員在開始為我服務之前因讓我「等待」而道歉，而郵局工作人員什麼都沒說吧。

我回想過去10年裡我去銀行和去郵局的情形，發現每次受到的接待都是一樣的。如果我在銀行排隊等待，每個出納員都會說「很抱歉讓您久等了」。然而在郵局，我從沒記得哪位工作人員對我說過那樣的話，儘管我在郵局等待的時間總是比銀行長得多。

成功公司的經驗

顯然，銀行的員工接受過道歉的培訓而郵局的員工沒有。結果，作為一名顧客，我更喜歡去銀行。有些人可能會爭辯說，出納員的道歉只是例行公事，不是出於真誠。事實也許是這樣，但我還是很感激有人為我的等待表示抱歉。

成功的公司早就懂得了道歉的力量。絕大多數公司都會贊成「顧客總是正確的」這個理念。這往往意味著員工要在接到投訴的時候向顧客道歉。

服務於顧客

幾周前，我去一家比薩餅店吃晚飯。飯後我和飯店的經理攀談起來。「如果顧客對你們的服務不滿意或者投訴，你們會如何處理呢？」我問。「顧客說了算。」他毫不猶豫地說。

「這話怎麼講？」我詢問。

他拿出一張紙，在上面寫下了幾個詞：

傾聽（listen）

道歉（apologize）

關注（showconcern）

感謝（thankthecustomer）

「這就是我們的政策。」他說，「我們傾聽顧客的投訴，向顧客道歉，然後認真關注由我們的服務造成的問題。最後，我們感謝顧客為我們提出的寶貴意見。」

「這個方法有效嗎？」

「到現在為止,效果一直都還不錯。而且比較幸運，我們收到的投訴並不太多。」

「很好。」我說，「我自己是沒有什麼要投訴的。食物相當好吃，服務也很到位。」

「謝謝。」他說，「那是我們的目標。」

我接著說：「在過去的兩年裡，我一直在做道歉這方面的研究。你想知道我都研究出來些什麼了嗎？」

「當然。」他說。

既然他把處理顧客意見的方法寫了下來，我決定把道歉的五種語言也寫出來：

表達歉意——對不起！

承認過錯——我錯了！

彌補過失——我能做些什麼來彌補你？

真誠悔改——我會努力不再做這樣的事！

請求饒恕——請你原諒我，好嗎？

我向他解釋說，我們的研究表明，每個人都有一種主要的道歉語言，如果你不說出他們的語言，他們會認為你的道歉缺乏誠意而不予接受，這就是有時你雖然道歉了但顧客可能還是很生氣且不會再光顧的原因。「你有過這樣的經歷嗎？」我問。

「我的確遇到過這樣的事。大約三週前，兩位女士來我們這裡用餐。我們的服務員不小心把飲料灑在了餐桌上和一位女士的身上。服務員立刻道歉，拿來紙巾把桌子清理乾淨，然後請兩位女士換一張餐桌進餐。我得知此事就走過去詢問兩位女士是否一切都好。」

「不好！」那位被弄髒衣服的女士說，「事實上，我必須先回家換衣服，然後才能繼續晚上的活動。我決定來這裡吃飯的時候，可沒想到會發生這樣的事。」

「我看得出來她依然很生氣，」他說，「所以我就使出了我們的最後招數。」

「到底發生了什麼事？」我問。

「我傾聽她述說事情的經過：服務員是如何將飲料灑到了她的襯衫和裙子上，讓她感到多麼冷，衣服也被弄髒了，現在粘乎乎地貼在身上。然後我對她說：‘我很抱歉發生這樣的事。我們顯然不希望這樣的事發生在顧客身上。我向您保證我會支付您的洗衣費用，這頓飯也給您免單。我們很感激您的光顧，實在不想看到發生這樣的事情。’」

「她的回答是：‘啊，要是服務員不那麼匆匆忙忙的話，也不會弄成這樣。’」

「‘我非常樂意給您換一名服務員。’說完我就走開了。後來我確實給她們換了服務員，但是那位女士離開飯店的時候，依然在抱怨自己看起來有多糟糕，還說如果早知道會發生這樣的事，她根本就不會到我們這兒來了。其他的顧客聽到了她的話，這讓我感到很尷尬，但是我真的不知道還能做些什麼了。」

「讓我來看一下你都說了哪種道歉語言吧。」我看著紙上列出的第一條說，「你肯定表達過歉意了，因為你說了‘我很抱歉發生這樣的事’。我不確定你或者那個服務員承認了過失，因為我沒有聽到你們哪一個說：‘我錯了。這是我的錯。’然而，你確實表達了彌補損失的意思，因為你提出支付她的洗衣費並免去她的餐費。不過我沒有聽到表示真誠悔改的話，即你沒有提出保證不再發生這樣事的承諾。你也沒有請求她原諒你。所以，我想，你說了五種道歉語言中的兩種。」

「顯然，她的主要道歉語言應該在剩下的三種裡面。」我接著說道，「若你說出了她的道歉語言，她可能就會接受你的道歉了，也許還會表示原諒呢！」

「你的觀點很有意思。」他說，「我得考慮考慮。」

6個星期後，我又到這家飯店吃比薩。那位經理過來坐下，對我說：「我已經把道歉的五種語言教給我的員工了。下一次再出現問題的時候，我們就有備無患了。我們會把道歉的五種語言都說出來。」

「好啊。」我說，「那樣的話，你們肯定會說出對方的主要道歉語言。我想你一定會看到對方的不同反應。」

比薩餅送貨上門

這位經理接著說：「這個原則對婚姻也適用，對嗎？」

「你為什麼這麼想呢？」我問。

「因為我發現我妻子的道歉語言是真誠悔改。她希望我向她保證我有一個不再發生這種事的計劃。過去，我總是一個勁兒地說‘對不起’，但對她一直不怎麼起作用。我跟她說了五種道歉語言後，她立即說：那就是你道歉的全部問題所在。你的道歉都是一句‘對不起’就沒了下文。」

「那你的道歉語言是什麼呢？」我問。