大多數人希望道歉是真誠的。但是，該如何判斷一個人的道歉是否真誠呢？問題就出在這兒。對何為真誠的理解是因人而異的。一個人認為是真誠的，另一個人可能不這麼認為。

在第一章中，我們曾指出共有五種不同的道歉語言。大多數人使用其中的一兩種語言就能更有效地表達誠意，而不必把五種語言全都用上。只要對方認為你的道歉是出自真心的，就很可能會接受。

道歉的第一種語言是表達歉意。最常見的說法是「對不起」。表達歉意是在情感層面，向被冒犯者表達你因自己的行為傷害了他而內疚、羞愧和痛苦。有趣的是，羅伯特·福爾格姆（robertfulghum）在他的《生命中不可錯過的智慧》（allireallyneedtoknowilearnedinkindergarten）一書中，把「傷害別人時要說‘對不起’」列為他學到的一條最重要的道理。因為，表達歉意是良好關係的基石。

道歉始於懷有歉疚之意。我們為給別人造成的痛苦、失望、不便感到後悔，要為自己的行為、自己的無能為力和對他人造成的影響道歉。被冒犯的人正在經受情感上的折磨，他們希望你多少能感受到他們的痛苦。他們想看到一絲誠意，表明你已經意識到自己給他們帶來的傷害有多深。對一些人來說，這一點正是他們想聽到的。如果不將歉意表達出來，他們就不會覺得你的道歉足夠充分、滿有誠意。

說出魔力之言

一句簡單的「對不起」對修復友好關係起著極大的作用。如果不說「對不起」，一些人會非常不舒服。冒犯他人的人經常意識不到他們道歉時遺漏了一些「魔力之言」，但我向你保證，那些傾聽者正默默地期待著那句被冒犯者遺漏的話。

讓我（詹妮弗）和大家分享一段自己的經歷。去年春天，我和一些婦女因每人領導了一個成長小組而被授予年終獎。我從一個銷售顧問的目錄裡選訂了獎品，然後就熱切地盼望著這份獎品的到來。可是春去秋來，我的禮品遲遲未到。於是我開始琢磨，我訂的東西呢？到了年底還是沒有等到我的包裹，我覺得自己訂的東西不會來了。不過，我覺得不值得為這事兒追究誰的責任，並勸自己，反正我很喜歡帶領那個小組，還用「來得容易去得快」這句話來安慰自己並忘記此事。

第二年春天我收到了那個銷售顧問的電話留言，你能想象出當時我多麼吃驚嗎？她說她在清理郵箱的時候發現了我的訂單！她會安排把東西寄給我。失而復得確實讓我感到驚喜，但是總覺得有什麼地方不大對勁兒。我重放了她的電話留言，證實了自己的猜測：她沒說「我為自己的錯誤感到抱歉」之類的話，而我很想聽到她的道歉。

這件事我認真思索了很長時間才把它寫了下來，想知道自己是不是也經常這樣做。我是不是雖然糾正了錯誤，卻沒有承擔責任或表達歉意？「對不起」這句魔力之言會讓我的感覺迥然不同。

很多人都會認同詹妮弗的經歷。凱倫住在明尼蘇達州的德盧斯。她和吉姆結婚已經27年了。我（蓋瑞）問她：「當吉姆錯怪了你的時候，你希望得到什麼樣的道歉呢？」她立即答道：「最重要的是，我希望他明白自己是如何和為什麼傷害了我，希望他能從我的角度來看問題，希望聽到他說：‘我道歉。真的很對不起。’」

「如果他能解釋一下他的行為如何傷害到我，會比較好。因為這樣我就知道他是真的理解我了。如果事情很嚴重，我感到極度痛苦，那麼我希望他能為造成我的痛苦真心感到難過。」

「你說的‘很嚴重’的事情是什麼？」

「比如說，有一次他帶辦公室裡的一個女孩去吃午飯，卻沒告訴我。後來我從一個朋友那兒聽說這事，真的很受傷害。我想，如果他試著為自己辯解，我可能永遠都不會原諒他。因為我丈夫不是那種隨便帶其他女人出去吃午飯的人。我知道他一定對她有好感，否則他不會那麼做。他承認事實就像我說的那樣，並告訴我他很抱歉。他說他知道我永遠不會和其他的男人出去吃飯，如果我那樣做，他會很受傷害。他為自己的所作所為感到後悔，真希望那樣的事情沒有發生過。看到他眼中湧出了淚水，我知道他是真心道歉。」

對於凱倫來說，道歉的核心是真誠地表達歉意。

你的身體怎麼說

為了讓被冒犯的人感受到我們的真誠，我們的身體語言和表達歉意的語言和諧一致非常關鍵。凱倫提到，淚水說明了吉姆的真誠。另一位做妻子的這樣說：「我知道我丈夫什麼時候對他所做的事情真正感到抱歉：他變得很安靜、害羞；道歉的聲音很輕柔；還低著頭。這表明他真的很難過。於是我知道他的道歉是真誠的。」

羅伯特和卡蒂結婚已經7年了。我問他：「你怎麼知道卡蒂的道歉是否真誠？」他回答說：「看她的眼神。如果她看著我的眼睛說‘對不起’，我就知道她是真誠的。如果她說‘對不起’的時候目光游移不定，我就知道她是在敷衍。道歉後的一個擁抱或者親吻也能讓我感到她是真誠的。」

羅伯特其實說出了這樣一個事實：有時候我們的身體語言比說出來的話更可信。這一點在雙方對峙的時候特別明顯。例如，一位妻子說：「當他咆哮著對我說‘我道歉了’，眼裡卻噴著怒火，雙手顫抖的時候，他更像在強迫我原諒他。在我看來，他更想馬上掀過這一頁，而不是在真正地道歉。好像我受到的傷害根本無關緊要，他只想快點繼續過日子。」

因何而道歉

內容充分的道歉更有影響力。盧安正是這麼想的。她說:「我希望道歉的人說出為什麼道歉以及道歉的具體內容。」具體說出冒犯的行為和對被冒犯者的影響，可以使被冒犯者明白，道歉者真正理解自己給他（她）造成了多大的傷害。

而且道歉者表達得越具體越好。如果我（詹妮弗）爽約沒去看電影，我不會只說一句：「對不起，我沒能去看電影。」當我詳細列出自己的行為對她的種種影響，這個道歉對她會更有意義。「我知道你放下手裡的事，準時從家裡出來。在交通高峰期一路趕過來，還要等在那兒擔心我的安全。我知道你想把片子看全，但為了等我，你錯過了開頭的部分。我的疏忽讓你沒法好好欣賞那部電影。我能想象如果朋友這樣對我，我會有多難過，所以你有理由生氣、失望、沮喪和受傷。我只是想讓你知道，我真的為自己的不負責行為感到抱歉。」

如此表達，表明你已深刻認識到自己給對方造成的不便。

道歉莫要畫蛇添足

真誠的道歉不能找藉口，在道歉之後馬上又來個「但是……」，而應該另找時機進行溝通。羅德尼和第二個妻子結婚已經3年了，他說:「我知道什麼時候妻子的道歉是真誠的。她會說‘對不起，我知道衝你大喊大叫傷害了你’，而且不會接下來指責是我先惹她生氣的。我前妻卻總是把所有的事情都怪在我頭上。」

許多接受我們調研的人都說過類似的話：「她先是道歉，然後開始責怪我，說我先惹火了她。這種責備讓她的道歉顯得很不真誠。」

布倫達還清楚地記得她丈夫一次不成功的道歉。那是在他們參加我的婚姻研討會的前一天晚上，她丈夫把她留在家裡照看4個孩子，自己去參加一個同事50歲生日的聚會。因為丈夫通常上的是從晚上10點到第二天早上6點的夜班，所以布倫達特別珍惜晚上一家人團聚的寶貴時光。

布倫達回憶說：「他不顧我的氣憤還是去了，並說一個小時以後回來。結果兩個半小時之後，我們都已經睡下了，他才回來。他道了歉，但隨後說我當時像孩子一樣無理取鬧，而且他有權利外出。

「所以，無論他說什麼道歉的話都沒用了，因為他其實是在責備我。我曾禱告等他回來以後自己的態度要好點兒。但我一肚子氣，禱告也不管用了。」

一旦我們在口頭上把責任推給對方，道歉就變成了攻擊。而攻擊永遠不會帶來寬恕與和解。

喬安妮是一個27歲的單身女子，有一個認真談了3年的男朋友。她說：「我認為，不管什麼時候，要是道歉之後又為冒犯行為找藉口，那麼原先的道歉就被一筆勾銷了，不管你是有意還是無意。只要坦白承認你傷害了我或者沒能達到我的期望就可以了。要道歉就專門道歉，別道完歉又為自己的錯誤找藉口。」

艾里斯和瑪麗是兩姐妹，她們之間常常鬧矛盾。兩個人都想搞好關係，但是都不知道怎麼辦才好。我問瑪麗：「艾里斯發完脾氣後會道歉嗎？」她點頭說：「是。」

「她每次都會道歉，但最後總會加上一句‘我只是希望你不要再貶低我。我知道我沒你有學問，但是你也不能因此就不把我當回事兒’。你說這算什麼道歉啊？她反倒把所有責任都推到我身上了。

「我覺得她內心一定掙扎得很厲害。但無論如何，她的道歉更像是對我的攻擊。」