在溝通中，太熟悉會導致無動於衷。

——威廉·伯恩巴克

我曾召集過一次全體員工會議，主旨是跟我的製作人們檢討既往的工作，並商量如何改進日常工作中的一些環節以提高效率。一個年輕的姑娘，還沒等我開口就迫不及待地說：「你總是批評我們！只要有什麼事出錯了，你的反應真的讓人發怵。」

我著實被她的評論嚇了一大跳。我自認為在給出負面反饋的時候非常剋制。事實上，我在書桌旁常備一本記事本，用來記錄自己跟員工的談話摘要。而我的目標是：每天至少表揚每個人兩次。這樣的我怎麼會讓一個我非常重視的員工感覺自己的工作做得非常糟糕呢？於是，我請她詳細解釋一下為什麼會有這種看法，她提醒我回憶一下幾周前發生的一件事。

在我那次的訪談節目中，她提前為我安排了一位教授作為嘉賓並接進熱線，這樣我可以讓他談談有關選民投票的情況，而她是這個節目的製作人。但是他一上線，就有很多雜音。連線音效非常糟糕，中間甚至掉線了幾次，很難聽清他在說什麼。

「他的電話怎麼了？」我在線上聊天視窗給她發了訊息。平時我們在做節目的時候，都用線上聊天來交流。「我們檢查過兩次才接進來的，之前聲音沒問題。」製作人答覆我。「但現在聲音太可怕了。」我打字回覆她。她說：「我知道。」

直播結束後，我走進控制室詢問具體情況。「到底怎麼回事呀？」我問。製作人回答說：「我已經檢查過那條線好幾次了，線路沒問題。」「但我聽見的聲音很不清楚。」我說。她說：「我在節目開始前幾分鐘就檢查過了，之前聲音沒問題。」「有好幾次我都聽不清他在說什麼。」我說。「我知道了。」她回答。

你大概注意到了，在整個交流過程中，我並沒有直截了當地批評她，一句都沒有。而且實際上，製作人和我都清楚這次訪談進行得不太順利。那她為什麼會因為我們的談話而感到沮喪呢？簡而言之：重複。我說了很多遍類似「非常糟糕」這樣的話。因為她是這個環節的負責人，所以我每一次強調情況多麼糟糕都像是又扇了她一巴掌。而且我們（包括房間裡的其他人）都知道直播出現了狀況，我的重複只是在一遍遍強調她已經明白的事情，只能讓她感覺更加尷尬而已。

從那次開完會以後，我就開始關注並有意識地記錄自己重複消極反饋的頻率。結果發現，我確實經常這麼說話，而且這種行為非常影響員工計程車氣。問題是，如果這個製作人沒有向我提出來的話，我可能永遠都不會想到重複的話語聽上去跟批評是同樣的效果。

重複在發表演講和做講座時可以作為一個非常有效的工具。想想你有多少次聽到政客們用不同的方式來重複同一個詞或短語，這些被稱為講話要點。政客們之所以這麼做，是因為它們的影響力就像優秀廣告的廣告語，比如：「福利女王」sup/sup「涓滴經濟」sup/sup或所謂「1%富人的貪婪」這些政治口號。

不過在這種場景裡，重複有時也會適得其反。還記得2016年馬爾科·盧比奧在共和黨大選的一次辯論中的表現嗎？盧比奧把同樣的話重複了四次，被一些分析人士不無挖苦地形容為「來自母體的資料錯誤」sup/sup（glitchinthematrix）。「貝拉克·歐巴馬不知道自己在做什麼——讓我們打消這個錯誤的看法吧。」盧比奧說，「他完全知道自己在做什麼。」

儘管我們都可以把這個當成笑料嘲笑盧比奧，但請千萬不要太得意，其實大多數人都跟他一樣會不知不覺地重複自己的話，而且每天都會。退一步說，就算我們用的不是完全相同的詞，但表達的意思卻是一模一樣的。

我記得有一次，我兒子在學校跟人打架了，事後我跟他談心。他告訴我，一個同學在操場上罵他，每次他一拿到球，那個孩子就把球從他手裡搶過去。最後，我兒子失去了耐心，推了他一把。「那是你的錯。」我告訴他，「之前是他的錯，但你先動了手，就變成了你的錯。」

我們繼續聊著。他又告訴我，後來他被叫到了校長室，而且校長要求他給另一個孩子寫一封道歉信。「你不應該推他。」我說，「如果你控制住自己的脾氣，他就會自食其果。」然後，兒子跟我說，他可能有好幾天午餐時間都得被罰一個人吃飯，而且老師還要讓我去學校談話。「都是因為你先動手才弄成這樣的。」我說。突然，兒子大聲嚷起來：「我知道！我已經聽過一百萬遍了！我難道是傻子嗎！」

我本來可以繼續訓他，批評他脾氣太大，竟然還敢對我提高嗓門，但我沒有。因為他是對的。這些話我已經說了很多遍了。（當時他還小，聽到重複的批評會很有挫折感，現在的他已經直接對我的嘮叨充耳不聞了。）他說：「我敢打賭，有很多小孩（和配偶）不認真聽別人的話，是因為他們實在是‘聽厭了’。」就像這件事，同樣的事只不過換句話說了一遍又一遍。

重複在對話中就好像原地踏步，既無趣，又不能帶來任何進步。

我們總是認為重複有助於把資訊牢牢地釘進別人的腦子裡。畢竟我們從小就被教導要學會什麼，就得不停地重複記憶。我們製作生詞卡來學外語。我們會一遍遍背誦重要的日期：《路易斯安那購地案》在1803年簽署，《路易斯安那購地案》在1803年簽署……每次大考前，我們會都一直熬到凌晨，拼命把各種名字、日期和方程式塞進腦子裡。

這樣的重複是有助於學習新知識的，關鍵在於：你得是那個重複資訊的人。研究表明，多次重複某件事，能增加我們對這件事的記憶程度。sup/sup而且，如果我們把資訊對另一個人重複，我們的記憶效率會更高。但這只是使我們自己記得更牢，對旁聽的人來說並沒有幫助。所以，如果你在一個會議中給團隊重複了4次最後期限，可能只有你會牢牢記住它，而對團隊其他成員來說，說4次的效果可能還比不上只說1次。

而且，重複對增加記憶力的幫助也是有限的。2014年，兩名加州大學爾灣分校的神經生物學家發表了一項富有爭議的測量重複性學習效果的研究。研究參與者被展示了一些物體的照片，諸如太陽鏡和咖啡杯等。他們看到每張照片的次數不少於3次。然後，研究人員又向參與者展示更多的圖片，並要求他們從中選出最初展示的圖片中所包含的確切物體。在供識別的物體圖片中，研究人員插入了一些「誘餌」，一些與最初展示物體相似但實際上並不包括在其中的物體，例如：用一部舊型號的手機代替了一部新型號的手機。事實證明，人們很難識別出這些「誘餌」。他們甚至非常確信這些近似物在最初的展示圖片中也出現過，哪怕事實上它們沒有。sup/sup

研究人員把這種現象稱為：獲取要點而忽略細節。識別熟悉的街角實驗就是一個很好的例子。這個實驗表明，你經過某個街角的次數越多，越無法分辨出它與相似的路口在細節上的差異。這種抓住要點的記憶通常很有用，不過如果你要給另一半指路，可能就會遇到麻煩。她可能會問你，某個十字路口附近是否有藥店，而你發現自己完全記不清。

重複對增強記憶的效果也會越來越弱。第一次讀到某些東西通常會給我們很大沖擊，因為其中包含了大量資訊。但是，據心理學家亨利·勒迪格和馬克·麥克丹尼爾解釋：「當你第二次閱讀時，會產生一種‘我知道，我已經知道了’的心態。所以基本上，你不會再對讀到的資訊進行深加工，或從中挖掘出更多資訊。通常情況下，重讀都是粗略的——而且在不知不覺間給你一種錯覺：自己對這段閱讀材料的理解已經非常深入了。但事實上，自己的理解距離深入依然存在差距。」sup/sup我敢打賭，我們都有這樣的經歷，一邊聽某人重複某事，一邊在心裡想：「我知道，我知道，我知道。」對於第一次聽到的東西，我們可能記得住，但第二次和第三次……效果就差多了。這個研究似乎意味著：不斷重複重要的資訊不僅不能使人記得更牢，反而會讓他們充耳不聞。

重讀可能會讓我們感覺自己對讀的東西已經非常瞭解了。但是，在第一次閱讀（或者在談話開始重複）之後，我們的注意力就開始飄移，我們對讀的東西的記憶變得越來越不精確。在談話中，這一點尤其值得我們重視，因為我們在和別人交談時經常重複自己的話。而當有人第二次、第三次聽到同樣的話，他們會想「我已經知道了」，然後關上耳朵。