你如果根據實際情況設定期望值，那麼永遠都不會失望。

——特雷兒·歐文斯

我曾經在底特律無線通訊廣播電臺主持過一檔叫作《前排中鋒》（frontrowcenter）的節目。那檔節目一週一次，主要內容是聚焦汽車城的藝術和文化。我所說的「文化」不僅僅指博物館和劇場演出，還包括介紹南極徒步的書籍、交通燈變遷歷史、郊區化蔓延的危害、汽車設計的新潮流等各種內容。

記得有一次，我召集了一個研討會，議題是環保激進主義和種族問題。雖然有色人種佔美國人口的40%，但環保組織的工作人員中卻只有12%~15%是有色人種。sup/sup我想知道這是什麼原因造成的，於是請來了一家建築公司的執行長（一位白人男性）來和我談這個話題，同時還邀請了一家環保組織的主席（一位白人女性），以及某社群小組的領導——一位非洲裔美籍女士一起交流目前存在的問題，以及要採取什麼措施才能為環保組織吸納更多的有色人種成員。

我們的談話持續了總共大約20分鐘。節目一開始，我向建築承包商丟擲了一個關於員工多樣性的問題，我問他公司有多少非洲裔員工。然後，我又接著問環保人士在她的組織里是否有同等數量的非洲裔成員。當那位女士正在回答我的問題時，第三位嘉賓突然摘下耳機，重重地摔在桌子上，然後一言不發氣沖沖地離開了演播室。雖然她的怒氣是無聲的，但所有人都能深深地感覺到她強烈的不滿和氣憤。

那次訪談並不是直播節目，所以，理論上我有兩個選擇：一是我也離開演播室，去追上那位女士，詢問她為什麼生氣；二是繼續進行我們的談話，不去理會她的缺席。我選擇了後者。

那位從演播室衝出去的女士給我老闆寫了封信，說我在節目中不准她說話，暗指我是個種族主義者。他回信為我辯解說，她衝出去的時候節目才剛剛開始一分半鐘，而我本身就具有多種血統，所以我對黑人並不存在偏見。其實，我們雙方都沒有理由佔據道德高地去批判對方。我在促進一次為有色人種爭取權益的深入討論，卻讓在場的唯一一位有色人種嘉賓（除我以外的）感覺自己不受歡迎、不受尊重。

這件事至今讓我難以釋懷。每次回想起來，我總覺得這件事本來還可以有挽回的餘地，也許我應該先問她一個問題，哪怕當時我的計劃是在討論問題產生原因之前先闡明問題的嚴重性，也許我應該立刻跑出去追上她。她從演播室離開以後，我就再也沒有見過她，這件事讓我後悔不已。

在我的職業生涯中，我做過上千場訪談節目，與至少幾千個人交談過，其中絕大部分訪談沒有出現過這樣的場面：嘉賓憤然離席，而我被嘉賓罵成種族主義者（之前最多也就是被參議員巴尼·弗蘭克掛過幾次電話而已）。可不管怎麼說，這次失敗令我一直耿耿於懷。難道大家不都是這樣嗎？我們總是會忍不住反思自己失敗的談話經歷，就像小狗沒法忍住不去啃放在面前的骨頭一樣，一遍遍地回想自己說過的話，悔恨自己如果換種處理方式，也許就能改變事情的糟糕結果。

我一直不明白自己到底錯在哪裡。直到幾年後，我又碰到一件事：一位嘉賓在節目結束後勃然大怒，原因是這位教授覺得自己在節目中的發言時間太短了。他來演播室之前預計需要講15分鐘，但最終我們只留給他5分鐘時間，這讓他非常生氣。我的一位製作人還因此取笑他，覺得這沒有什麼值得發火的。我的製作人說：「難道他不懂嗎？新聞行業都是這樣的。」

我試著站在這位教授的角度去考慮這件事。在這次訪談之前，他一定花了好幾天時間做準備工作，查資料、做筆記等，可能還讓自己的夫人或搭檔幫他一起預先排練了幾次才放心；也許在節目播出當天，他還特意早起，穿戴整齊之後又仔細把自己的研究成果捋了一遍；他一定在心裡預演過採訪當天的情形，自己應該怎麼說。然而到了實際訪談的那天，時間太短，他還沒來得及把自己精心準備的要點講完就被打斷了。

他發怒是因為他對這件事的期望很具體，而事實跟期望落差太大。也許那位參加環保討論會的女士跟他遇到的情況是一樣的，她非常期待那次談話，不知不覺設定了很高的期望值，而一旦發現事情沒有按照她預想的程式發生就感覺特別失望。

人們在期望落空的時候會失落難過——這再正常不過了。起初，我不知道自己能做些什麼來調和這種矛盾。畢竟，我無法阻止別人有自己的期望，我也沒法瞭解他們的期望到底是什麼樣的。而且，即便我能猜到他們的期望，也不可能在演播室的直播現場滿足所有人的需求。

後來有一天早晨，一位年輕的女士來我的演播室做節目，這是她第一次參加直播採訪。她坐在麥克風前面，兩隻手來回地在大腿上摩挲，不停地拿起水杯喝水。

「你是不是有點緊張？」我問她。

「不止一點點。」她回答道。