我們接受的教育讓我們覺得一切的錯都可以怪到自己的父親、姐妹、兄弟頭上，或者怪到學校、老師身上——永遠都不懂從自己身上找原因，也從不認為是自己的錯。但錯誤的根本原因永遠都在自己身上，如果你想要改變，一定要從改變自己做起。

——凱瑟琳·赫本

經常有人在聽過我的講座或看過我的ted演講影片後跟我聯絡。他們問我的問題，十有八九是關於如何跟毫無談話技巧的人交談的。比如：「遇到說起話來沒完的人怎麼辦？」「怎麼應付說話很無聊，而且不停重複的人？」「怎麼跟三棍子打不出個悶屁的人聊天？」

相反，我從沒聽過有人這麼問：「我總是打斷別人，怎樣才能控制住自己？」「別人說話的時候我總覺得無聊。怎麼才能改變這種情況？」我們好像總愛把不愉快的交談歸咎於其他人。第一次約會氣氛很僵？那是對方不善言辭。在家庭聚會的飯桌上吵得不可開交？那是因為大伯是個無知又霸道的粗人。

很多人可能認為自己深諳說話之道，跟人交談起來相當老到。就像正在讀這本書的讀者中，有的人也許會察覺到自己在交談上還有可以提升的空間，而更多人則會認為自己比一般人要強。這很正常，我也會這麼想。如果不是因為經歷了幾次令人記憶深刻的失敗的談話，我也不會承認自己在這方面需要任何指導。

我最難忘的失敗之一發生在職場上。我在工作中碰到了一個過不去的坎兒，所以決定向我的上司談談這件事。我想告訴他，一個同事針對我個人有很多不當行為，已經從一開始的言語騷擾發展到了人格侮辱的地步。我知道要解釋清楚這件事並不簡單。別人偷你的東西、打你，或是辱罵你，這種露骨的侵犯其實控訴起來相對比較簡單。但如果是那種微妙的、有意無意的話語攻擊和行為上的不敬，即所謂「隱形的冒犯」，就很難讓別人理解自己感受到的惡意。

正因為有這種認識，我對這次談話做了充分的準備工作。我讀了好多關於如何進行高難度談話的職場文章，甚至還跟自己的愛人排練了一下。

「他一定會說那人並沒有惡意。」我丈夫說，「那你要怎麼回應？」

「我會說那不是一次單獨的、偶然的行為，而是一系列行為。這就證明那是他的一種有意識的行為模式。」我答道。

「他會說那個人只是開了個玩笑而已。」

「我會告訴他，一直說不合時宜的笑話已經不再是幽默的表現，也不可能用一句‘你別太當真’就讓我釋懷。」

不用說，我走進上司辦公室的時候胸有成竹。雖然有點緊張，但是我信心十足。我覺得自己已經做足了功課。我提前準備了談話要點，還通過了「預考」，肯定沒問題。

但我失敗了。

我一坐下來，就發現自己手心全是汗——我平常從來不會這樣，哪怕是健身的時候都沒出現過這種情況。像之前排練的一樣，我闡述了自己遇到的麻煩，可上司的反應卻完全出乎我的意料。他立刻轉移了話題。當我在努力向他解釋前一個問題時，他卻開始問我最近的精神狀態怎麼樣，是不是覺得太累了，是否壓力太大了，是不是有點不堪重負。

我被他問得猝不及防。確實，我覺得很有壓力。對，我總睡不好覺。儘管我一直努力把話題引回我精心準備的方面，說我要說的重點，但毫不奏效。我的上司已經成功地把話題轉移到了我的心情和工作習慣上。我變成了被動的一方。最後走出他辦公室的時候，解決方案竟然是讓我去找一個可以幫我減輕工作壓力的諮詢師談談。我的主管經理完全不覺得有必要去找那個針對我的同事談話。

什麼都沒有解決，我說的別人沒聽進去，我也沒有聽他說了什麼，因為我一門心思都在想要怎麼把話題拉回我預設的方向。這次談話不僅沒有達到我的預期目標——消除跟同事的爭端，反而激化了矛盾。我變得越加沮喪，越來越焦慮，同時也徹底失去了後援，因為我不可能跟上司再提這件事。

幾個月後，我就辭職了。雖然這次離職也有其他因素的影響，但那次與上司的談話無疑是導致我離職的重要原因之一。

事後，我反思這次災難性的對話為什麼會對我產生這麼大的負面影響。我想主要原因是：那次對話我本來勝券在握，卻失敗了。那是我第一次破天荒地為了達到某個目的而對談話做了充分的準備工作，而且我還是個以說話為生的專業人士。客觀來說，我在與人交談方面肯定要比大多數人有優勢。而且那時，我在廣播電臺記者和主持人的崗位上已經工作了超過12年。我曾經師從業界最好的訪談導師，加入了最負盛名的團隊，讀過很多談話寶典之類的書籍和文章，甚至就交談這個話題本身，我還採訪過許多專家，其中不乏對人類交談行為有多年深入研究經驗的人。我應該比大多數人都更擅長與人交談才對，但我並沒有。

那次經歷讓我大跌眼鏡，也讓我大開眼界。在以往的記者生涯中，我讀過各種各樣談話失敗的案例，但從來沒想過自己也會成為反面教材。以前參加研討會的時候，我就聽過有些倒霉的記者分享自己在採訪中被嘉賓全面碾壓的悲慘經歷，說話的主動權一旦被奪走就只能被對方牽著鼻子走。還記得當時，我也笑得很開心。然而，被碾壓的人通常來不及看清自己是怎麼被放倒的。在毫無覺察的時候，他們已經被對手壓在身下，按進了爛泥裡。

雖然大部人都覺得交談應該是自然而然的事，但一次成功的交談並不是順其自然就可以達成的。大部分人從兩三歲開始就會自己組織簡單的語言。而問題是，在之後的幾十年，很多人說話的方式都是錯誤的。實際上，我們終其一生都會不斷重複自己錯誤的說話方式。

遺憾的是，很少有人會意識到這個問題。事實上，不管是在職場、學校，還是家裡，我們都傾向於高估自己與別人交談的能力。對於這點，不難找到相關的資料支援——無數研究表明，我們對自己溝通技巧高低的認知並不太準確。康奈爾大學的社會心理學家戴維·鄧寧說，大多數人從「本質上無法意識到（他們）不知道的事」。在20多年的科研生涯中，鄧寧得出的結論是：「人們往往對自己的社交和學術水平自視過高。」sup/sup

此外，研究結果還顯示，聰明的人往往極其不擅長人際溝通。越是聰明的人，與人交談的能力可能越差。我覺得自己可能只能算一般聰明。（這麼說應該不算妄自菲薄。相信我，我的人生就是不停地去跟更聰明的人交談，他們的存在讓我覺得自己真的不算聰明。如果你經常採訪天體物理學家、神經學家還有普利策小說獎得主之類的人，就會很清楚自己的聰明程度如何。）我還常常被人誇獎「有創意」，我是一名專業歌劇演員，取得了好幾個音樂方面的學位。我一直認為自己作為一個聰明並且有創意的人，在與人交談方面的水平一定勝過大多數人。更具體一點說，我認為自己口齒伶俐，所以善於交談是理所應當的。顯然，事實並不是這樣。一個健談的人並不一定善於傾聽，一個聰明的人也很可能是很糟糕的聽眾。

受過良好教育的人比較傾向於重邏輯而輕感性。雖然感性的人很難贏得一場辯論，但交談並不是辯論，而且人類天生就缺乏邏輯性，因為人類是情感動物。在交談中消除所有情緒，或者試圖不帶情緒會導致談話的意義和重要性大大受損。

有時候，我們喜歡用擺事實來應對情緒問題。比如，一個朋友說起自己正在鬧離婚的事，我們通常會安慰他說「不要難過了。幾乎半數以上的婚姻都會以失敗收場」，或是「不用擔心。有個心理學家說過離婚實際上對孩子有好處，讓他們未來更有可能保持健康持久的兩性關係」。sup/sup這些說法都是絕對正確的，但不能讓你朋友的情緒得到舒緩，因為他現在需要的是情感支援。談話不是去大學裡開講座或是去ted發表演講。不管傾聽別人的痛苦讓你覺得多麼不安，用邏輯來逃避這種情感需求往往不是正確的回應方式。

回想起來，人們對向自己傾訴苦惱的人通常會說些套話。「天涯何處無芳草」也許是沒錯，不管從字面上還是寓意上都對，但我懷疑哪個剛被甩的人聽了這話會覺得很安慰呢。還比如，「反正那份工作也不適合你」，「你這樣會打擾到飯店其他吃飯的人」，「哭有什麼用」，諸如此類的話可能對任何人都起不到安撫作用。試圖用理性分析的方法去解決情感上的問題是註定會失敗的。理性總是試圖否認感性，但人的情感和情緒並不只是脆弱的表現，也並非毫無用處。人類是社會動物，我們的情感和情緒不僅有用，而且非常重要。一次好的談話需要參與者們同時運用自己的智商和情商。

你有沒有懷疑過，邏輯是否就一定像鐵甲銅盔一樣無懈可擊呢？事實上，人們經常會犯邏輯錯誤，尤其是在交談中。因為我們在跟別人交談時，往往依賴的是丹尼爾·卡尼曼所說的思維的第一系統。第一系統的反應很快，全憑直覺，完全依賴於我們從多年的生活經驗中總結出的固定套路。

比如，你看見一個渾身髒兮兮、鬍子拉碴的男人坐在地鐵口外面的地上，思維的第一系統就會告訴你，這個人是無家可歸的流浪漢。再比如，你發訊息給自己的另一半，告訴他你可能要晚幾個小時才能從公司回家，而你只收到了一兩個字的回覆，這時第一系統又會告訴你，你的另一半生氣了。

思維的第一系統也不總是錯的，實際上它很重要，能幫我們簡化決策過程，使我們免於花費過多時間或不必要的思慮來做每一個決定。面對紛亂複雜的資訊源，它能幫我們的大腦過濾掉很多無用資訊，減輕大腦的負擔，讓我們保持心緒平和。然而，因為第一系統的判斷依據是經驗主義的結論，所以它很容易被表象欺騙。不僅如此，第一系統還相當自以為是——因為它總是按照固定套路做決定——所以當我們覺得自己很有邏輯性的時候，那不一定是真的。

卡尼曼先生在哈佛大學、麻省理工學院和普林斯頓大學演講的時候為了說明這個觀點，舉了以下數學題的例子：