誤區2：閉嘴

有些人教我們在面對他人的怒氣時應該調整心態，做雲淡風輕狀，這種觀點其實是在教我們回家後怎麼處理自己的情緒，但卻迴避掉了最棘手的問題——現場怎麼辦？事實上，在現場像木頭一樣站著，一言不發而且不給出任何反饋，只會顯得笨拙，甚至被理解為無言的抗議。

誤區3：「你先冷靜一下」

這句話不僅在職場溝通中是大忌，在感情溝通中也是個大殺器。叫對方先冷靜一下，基本等於是在說，人家剛才的發言都是在情緒不穩定的情況下說的，都是廢話，而這豈不是火上澆油？叫對方冷靜，或者指出對方情緒不是太穩定，其實是在藉由情緒來否定對方的指責，一定會引起對方更大的反彈。

b〈小訣竅〉/b

b隔離、同理與攔截/b

給自己做心理隔離

在與別人溝通之前，先要保證自己的狀態。所謂給自己做心理隔離，就是自己跟自己進行理性對話，以達到心理隔離的狀態。如果因為對方的暴怒，自己也開始生氣，十有八九會讓對方的憤怒升級。所以，我們應該通過分析，洞察對方真正的壓力點，把自己跟情緒的旋渦隔離開來。

在職場中，每個人都有可能遇見難纏的客戶。有些客戶在會上就會對我們大發雷霆，客戶的這種歇斯底里有時甚至讓人覺得莫名其妙、十分生氣。不過，專業的職場人士，卻能夠成功地將這種被動局面轉為自己的主動戰場。

比如，在客戶喋喋不休的時候，你可以嘗試著把全部注意力都用來尋找客戶話語中的高頻詞彙，很快你就會發現這位發脾氣的客戶之所以情緒上湧的真實原因。很多時候，客戶發脾氣其實是醉翁之意不在酒，如果你發現在對方的話語裡跟錢有關的詞語經常出現，比如「專案不值這個價」「我寧願毀約也不會付款的」等，你就知道接下來應該怎麼談了。

通過這樣的觀察和思考過程，我們不僅能看到客戶的真實訴求，更重要的是，我們能夠把衝自己發火的客戶當成實驗室裡的研究物件，至少先不讓自己著急上火。用理性處理負面情緒，把自己的感性和負面情緒隔離開來，從而始終保持冷靜。

這麼做還有另外一個好處，就是在外人看來，這位職場人士居然可以在對方如此失控時顯得如此專注。這就是「給自己做心理隔離」的優勢。

使用同理心句型

同理心句型，就是通過重述對方的現狀，來讓對方知道我們可以看到並理解他的情緒，從而達到疏導情緒的目的。我們不是去肯定對方發脾氣的內容，因為氣頭上的人是非理性的，很多說法未必代表他的真實所想。比如，當他大吼：「你這個沒用的傢伙，不如去死吧！」你不可能一味附和「好啊好啊，去啊去啊」吧？我們需要簡單重述讓對方發火的事情，讓他知道，他的憤怒是可以理解的。一位學員給我們講過發生在他身上的一個故事。

一次，因為臨時外派，他將給客戶上傳的資料委託給了另外一名同事，但是那位同事因故忘記。經理知道後很生氣，對他發火說：「你怎麼能這樣呢？這太不負責任啦。」這個時候，如果他說：「啊？我已經交給××了，不關我事啊！」「今天情況特殊，我委託的同事……」結果可想而知。這位學員真正應該說的是：「是的，經理，你完全有理由對我生氣，讓客戶能準時得到我們的產品是我的責任，也是公司的生命線，現在發生了這樣的事情，你一定很失望，換作任何一個人都會很生氣。」

在這裡，其實這位學員並沒有認錯，他只是態度誠懇地用自己的話重述了一下引發經理生氣的事情。面對一個憤怒的人，正確的姿態永遠不是站在對立面，而應站在同一邊。因為憤怒往往來自無助與無奈，所以，讓發怒的人逐漸平息怒火，關鍵是讓他多一個隊友、少一個對手。

攔截人身攻擊

一般來說，使用同理心句型疏導對方的情緒後，對方的怒氣值應該能下降到無害的程度了；接下來，我們就可以藉口尋找解決方案，退出風暴中心了。但是，如果對方還是不依不饒，甚至說些傷人至深的話，我們當然也不能坐等唾面自乾，而是必須攔截對方的人身攻擊。

憤怒的人會口不擇言，一般情況下我們用心理隔離的方式避免捲入即可，但是有些話，我們不能選擇聽而不聞。比如涉及性別歧視、地域歧視、人格侮辱的話，哪怕是老闆講的，也是很不應該的。但是，回擊會讓戰事升級，不回擊又是對自己和別人的不公平，這時候，我們就應該拿出我們的攔截話術——「我有不同意見，不過這不是重點。」

對方說了很過火的話時，我們可以先皺皺眉頭，向對方傳遞一個訊號——你惹到我了；然後堅定、清晰且不卑不亢地說：「關於這一點，我覺得你不應該這麼說，不過這不是重點，我們還是來研究一下問題的解決方案吧。」

在這種情境中，你先是清晰地用身體語言傳遞出你的不快，然後再講出自己的不同意見，並且沒有透露出任何你為什麼不同意的原因，從而避免了讓對方怒氣升級的緣由。最後，你用無可挑剔的態度，把對話導向了話題的重點，從而避免了對罵的可能，表現出自己的專業性。這裡要注意的是，我們表達出的不快要注意限度，不能是那種受了傷的難過，畢竟，我們不能輕易讓人知道什麼話能傷到你。

對待惡劣的人身攻擊，我們要攔截而不是回擊。當然，這種方法並不是萬能的，我們可能會遇到脾氣惡劣又十分頑固的對手，怎樣都不肯放過我們；我們也可能不小心把這種方法用到了錯誤的場景，從而被對方當成是在轉移焦點。不過這不是重點，重點是我們瞭解到，即便在最緊張的對抗性對話裡，我們也依然有好好說話的可能。

b〈使用注意〉/b

在面對他人情緒宣洩的時候，自己的態度尤為重要。同樣的內容、同樣的語句，用不同的口吻說出來可能就會有不同的效果。所以，在面臨羞辱的尷尬時，一定要把握好自己的語氣、態度，切不可讓別人產生誤會。如果你讓人家把冷靜當作冷漠、把同理心當作嘲諷、把攔截當作示弱，那可就適得其反了。

b常用句型/b

●b我很理解您，換作任何一個人恐怕都會生氣。/b

和他站在同一邊，不要產生分歧。

●b我有不同意見（或「我覺得你不應該這麼說，不過這不是重點」）。/b

不卑不亢，將話題引入尋求解決方案。

螞蟻搬大象式的道歉

b〈誤區〉/b

b這事和我沒關係/b

人生在世，難免犯錯，犯錯之後當然要道歉。然而很多人不知道，道歉除了真誠之外，其實也非常需要技巧。

記不記得前一陣子柳巖那個伴娘風波？當時，包貝爾出來道歉了。但他的道歉效果如何呢？事實上，大多數網友對於當時那則道歉反應相當負面，普遍覺得包貝爾沒誠意，因此在道歉之後，事件非但沒有平息，反而引來了更多的指責。

包貝爾的道歉為什麼不被接受呢？因為道歉時，有兩個常見的誤區，而這兩條紅線絕對不能踩。

第一條紅線是試圖淡化，說事情的結果並沒有那麼糟。比如在這則道歉中，包貝爾是這麼說的：「對不起大家，婚禮的小片段引起了這麼大風波，只是一個玩笑不知道會鬧這麼大，這麼多公關大號、營銷大號同時指責我，讓我覺得這個玩笑真的開得特別過分。」此時，也許他的重點是那句「對不起大家」，但所有人的注意力卻都會放在那句「婚禮的小片段」或「只是一個玩笑」，認為他是在刻意輕描淡寫，顯得毫無誠意。

第二條紅線是試圖撇清，說自己要負的責任並沒有那麼大。比如對於那個把伴娘拋下水的玩笑，包貝爾的說法是：「沒有任何一個人想要傷害她們、給她們難堪，更沒有不尊重她們……可是這些內容傳到網上後卻被誤讀擴散，並被貼上惡俗陋習的標籤，被攻擊、被謾罵！」

此時，也許包貝爾的動機確實只是想訴訴苦，吐露一點自己的委屈，但聽在旁人耳中，卻會覺得他是在強調：「大家都搞錯啦，其實我們沒有欺負柳巖啊，事情之所以會搞成這樣，都是因為大家的‘誤讀’與‘擴散’，都是因為大家給我貼了‘標籤’，才會害我被罵啊。」像這種道歉，只會讓人越聽越生氣——明明是你在道歉，敢情原來你覺得這事其實是怪我嘍？

或許你會問，道歉嘛，不是誠心誠意就夠了嗎？為什麼還要花這麼多心眼兒？請注意，道歉時，你所面對的本來是一群餘怒未消且虎視眈眈的聽眾，所以只要在話語間稍不小心，踩到了上述兩條紅線，那麼在別人的眼中，這就不是「道歉」，而是「辯解」，甚至是在指責大家不應該對你有那些負面的評價。這樣一來，大家當然就會以最有敵意的方式解讀，然後對你展開更加吹毛求疵的攻擊。

b〈小訣竅〉/b

b螞蟻搬大象/b

什麼叫「螞蟻搬大象」？就是在道歉的時候，你要儘可能地把責任往自己身上攬，甚至包攬到一個誇張的地步，這時候，那些原本帶有敵意想要指責你的人，不但很難繼續落井下石，甚至很有可能反過頭來勸上你兩句。為什麼會這樣呢？

你想象一下，有隻小螞蟻，想搬一頭大象，搬不動，結果被人責怪。這時，如果螞蟻說：「這搬不動大象不是我的錯，要怪，都要怪那大象太重了，不能怪我，而且，你換了別的螞蟻，恐怕它也搬不動，為什麼罵我？」

雖然老實講，螞蟻說得沒錯，但它這種態度，往往只會讓人眉頭一皺，覺得螞蟻在推卸責任。但如果這時候，螞蟻的說法是：「對不起，搬不動這頭大象全是我的錯，全要怪我，都是我個人準備不足、努力不夠，我會反省，我很愧疚。」

這時候大家一聽會怎麼反應？通常，大家反過來會安慰螞蟻，說：「哎呀，你怎麼能這麼說呢，你也不看看這頭大象多麼大，怎麼可能是你一隻螞蟻能搬得動的呢？你太過苛責自己啦！即使要怪也不能全怪你，那些當初逼你去搬大象的人也要檢討才行啊！」

懂了嗎？道歉的時候，你所揹負的責任就是那頭大象，而你自己就是那隻搬大象的螞蟻。此時，你要給人一種印象，就是你這隻小螞蟻，在很努力地想要揹負起搬動大象的責任；同時，你本人居然也發自內心地覺得搬不動大象都是自己的錯。這樣反而會使別人覺得，搬不動真的不是你的錯。

「螞蟻搬大象」這一妙招，以前很多皇帝就很擅長。他們在遇到天災的時候，常會下一道詔書，表示所有的問題都是我皇帝一個人造成的，所有的罪與責任都在我身上，這就是所謂的「罪己詔」。這種「罪己詔」，其實就是典型的「螞蟻搬大象」式的道歉。例如，漢安帝永初三年三月，史書上說「京師大飢」（就是大饑荒）、「民相食」（就是餓到要人吃人了），然後，皇帝下詔這樣說：

「朕以幼衝，奉承洪業。」——意思是，我很小就當皇帝了。

「不能宣流風化，而感逆陰陽，至令百姓饑荒。」——意思是，我的罪就在於不能感動天地，實在抱歉，因此造成了饑荒。

此時，身為百姓，你還能怪皇上嗎？結果往往就是「四方人心大悅，士卒皆感泣」——大家都感動到哭了。

所以，如果你是包貝爾，道歉的時候該怎麼說呢？以下做個示範：

各位，這次婚禮上的風波，完完全全都要怪我。因為我是當主人的，現場的氣氛都是我帶動的。你們要知道，那些伴郎，像韓庚他們，其實平常都是很斯文、很尊重女性的好男人，卻因為我這個主人，在自己的婚禮上，開心到得意忘形，衝昏了頭，而他們為了不掃主人的興致，才配合玩了一個太過誇張、太過侮辱人的遊戲。

對此，我沒有任何藉口，因為無論在任何情況下，身為新郎，在婚禮上都有絕對的責任去保護所有熱情趕來祝賀的親朋好友。但我失職了、犯錯了，我很抱歉。希望大家以我為戒，好讓類似的錯誤永遠不再發生。

這種道歉，就叫「螞蟻搬大象」。

b〈使用注意〉/b

這招的適用範圍，主要是日常生活中那些比較模糊的責任地帶，而且是為了平息對方的怒火才使用的。如果是在明確追責，並且對方怎樣都不會放過你的場景，比如車禍現場，當然不能主動把責任攬到自己身上。

b常用句型/b

●b這件事情完全是我的錯，我是/b……b我應該/b……

●b都怪我，都怪我，我有責任/b……b但我沒有做到。/b