官僚就是公僕，所謂「官僚主義」，應該可以理解為為社會和他人而獻身。這個詞被賦予貶義，真是一種諷刺。
以前經常能聽到上司對下屬，或者老員工對新員工說：「你的工資是顧客給的。」這種說法非常正確，但最近已經不常聽到了。那麼，這裡的「顧客」究竟指的是什麼人呢？對生產消費品的廠商而言，毫無疑問，顧客指的是終端顧客，他們最終消費廠商所提供的商品和服務，而與這些終端顧客有著直接聯絡的零售企業也可以稱之為顧客。
但在此有一件事會令人進退兩難。滿足終端顧客的需求卻不一定能滿足零售企業的需求；反之，滿足零售企業的需求也不一定能滿足終端顧客的需求。因此，能夠滿足終端顧客和零售企業兩方面需求的東西也許可稱之為暢銷商品，不過廠商不一定能生產出這種商品，而且即使滿足了這兩方面的需求，也可能是非暢銷商品。
那麼，如果顧客是企業，也就是所謂的b2b（企業對企業）的情況，又如何呢？一般人會把提供商品和服務的部門當作顧客。然而，從半個世紀以前開始，在b2b的世界裡，便有人指出思考「顧客的顧客」的重要性。以it廠商為例，資訊系統部門為直接的顧客，顧客的顧客是公司的社長，有時則是全體員工。對醫療器械廠商和製藥公司而言，醫生和醫院的事務部門為直接的顧客，顧客的顧客則是患者。順便提一句，如果是前面提到的生產消費品的廠商，消費者則成為直接的顧客，同時也是零售業這個顧客的顧客。
不過，經常有人說在b2b的世界裡沒有市場銷售，反過來說，幾乎沒有任何一家企業看到顧客的顧客的需求。事實上，企業的負責人只考慮如何讓直接的顧客滿意，如果出現了競爭對手，便想方設法消滅競爭對手。既然有這麼充沛的精力，真應該認真地做點兒別的事情。邊打高爾夫球邊進行商業談判，這種行為在一流企業的管理中是被禁止的。有些人認為這種做法理所當然，但如果這樣的人身居高位，那麼他很容易犯下過錯。
通過考慮顧客的顧客，可以把目標領域擴充套件到其他行業，這就為重新審視現有的方法提供了契機，並且有可能贏得機會，為直接的客戶提供獨特的價值。
由此導致的不當行為之一便是「事前協議」。有些管理者經常談到雙贏（也就是互利）的關係非常重要，對此他們毫無異體。這種「事前協議」的目的便是雙贏。
毫無疑問，「事前協議」是違犯反壟斷法的。然而，對於作為訂貨方的顧客而言，與新加入者相比，他們要向有經驗的行業成員支付更高的成本，但這樣做能夠進一步加深生意上的關係，容易預測對方的實力，從而降低風險。不過，正如我在前面所提到的，這種做法不僅與反壟斷法相牴觸，而且與職業道德相牴觸。這是因為這樣做不僅沒有考慮顧客的顧客，而且還妨礙了顧客獲得最大價值。如今，依然存在「事前協議」的行業無一例外都很封閉，沒有產生良性迴圈，因此競爭原理無法發揮作用，這些行業便與競爭原理作用下的產物——技術革新無緣。
反之，通過考慮顧客的顧客，可以把目標領域擴充套件到其他行業，這就為重新審視現有的方法提供了契機，並且有可能贏得機會，為直接的客戶提供獨特的價值。不過，任何人都會受到組織常規的束縛，傾向於遵守行業習慣，不去打破常規，這些人就像山崎豐子的《白色巨塔》和手冢治虫的《怪醫黑傑克》中塑造的醫務室工作人員一樣。
此外，總務科、人事科、財會科、經營企劃科、法務科以及宣傳科等部門不直接生產產品，但它們也有自己的顧客。在這些部門工作的人被稱為職能部門的員工，他們對經營者而言有著舉足輕重的作用。因此，他們的顧客也可以說是經營者，或者說是經營者指定的董事會，甚至可能是選出這些董事的股東。
事實上，由於和經營者距離較近，他們容易像高階官員那樣指手畫腳。他們依仗自己經營者代理人的權力為所欲為，監視普通員工，有時像法官那樣對事物進行裁決，有時在組織內部暗中活動，這就是官僚主義。他們以普通員工無從知曉的公司內部訊息以及條文煩瑣的規定為盾牌，擴大自己的勢力，管理並控制別人。
為了保障安全，必須有人能夠在意外事故發生的瞬間做出果斷的處理，這樣的人正是專家。
然而，官僚就是公僕，所謂「官僚主義」，應該可以理解為為社會和他人而獻身。這個詞被賦予貶義，真是一種諷刺。
我曾經是核工程學的工程師。人們恐怕沒有忘記1979年3月的三哩島事件和1986年4月的切爾諾貝利事件，在進行安全教育時，我們總是舉出核爆炸事件的例項引以為戒。基於以上經驗，我認為雖然我們依然要按照規則和規定進行安全教育，但一定要注意不要在不知不覺中把遵守這些規則和規定作為一種目的，否則容易滋生官僚主義。
如果管理者認為「注意安全是理所應當的」，就容易對逆趨勢而動的傾向與錯誤視而不見，只依靠手中的鞭子進行管理。我們無法想象原子堆可能發生事故的所有情況，幾乎所有的事故都是在未曾設想到的情況下發生的。也就是說，為了保障安全，必須有人能夠在意外事故發生的瞬間做出果斷的處理，這樣的人正是專家。
忠於職守併為擔任組織重要職務的經營者提供價值——這種說法聽起來非常動聽，但不直接生產產品的部門卻不應該是「企業內部的官僚」，而應該被稱為「公司內部的服務部門」（「service」這個詞的本義為「侍奉上帝」）。總之，經營者自身就是顧客，而其他員工也是與經營者地位平等的重要顧客。話雖如此，大家卻還是看職位高的人的臉色行事。
不過，這也是合乎情理的。普通的董事在自己的部門頤指氣使，但在掌握著生殺予奪大權的社長或會長面前卻以「沉默是金，雄辯是銀」為座右銘，搖身一變，成為忠實的良犬。
然而，如果要求普通員工也對高高在上者察言觀色，可以斷言，這樣的組織是缺乏職業精神的，而且有時還可能出現利益衝突的現象。這是一個嚴峻的問題。
首先解釋一下什麼是利益衝突。那些被稱為執行長或首席財務官的經營者，他們或者是股東，或者負責公司的經營，如果他們有損害股東利益的非法行為，則被視為未能履行「受委託者的義務」（所謂經營者，是指由股東委託其經營的人，是受委託的角色），這就是利益衝突。
被視為利益衝突的範圍非常廣泛，無法一概而論，但僅就這些年發生在美國的訴訟案件與司法交易來看，我們可零散地看到一些嚴峻的事例。
總之，那些僅僅按照公司的規定採取行動的人，不僅無法稱之為專家，而且也不利於公司的發展。因此我們應該銘記，從事任何工作都要首先確定自己的顧客，併發誓為顧客做出貢獻。
例如，葛蘭素史克公司由於不想消費者知曉，而沒有公佈該公司抗抑鬱藥的臨床試驗結果，因此支付了250萬美元的和解金。世界上最大的保險經紀商馬什麥克裡安公司由於給大型保險公司的商品提供了一些優惠而被起訴。更有甚者，日本美林證券公司內部的證券分析師和投資銀行部門由於被懷疑相互勾結，而不得不支付了1億美元的和解金。
以上幾個案例都是由斯皮策裁決的，他是紐約州的總檢察長，在2004年年底成為紐約州州長的候選人。我們在深感「法律要看如何解釋」的同時，以斯皮策的標準來衡量，幾乎所有的日本企業都是利益衝突的巢穴。因此如果在日本進行司法交易的話（在日本，司法交易尚未得到認可），很快便能籌集到1萬億日元。