紐約是一座有許多人工作時看不見面孔的城市。他們坐在地鐵售票視窗前，迅速把一些紙片賣給人們。從週一至週五，每天有超過400萬的乘客要經過這些錢幣兌換者。他們似乎沒有頭，沒有臉，也沒有個性，只有手指。除了回答問路，他們的詞彙往往只有兩個字：「幾張？」
但是，在第十四街的盡頭，一個名叫威廉·德威里斯的售票員卻公開對這種不為人們知曉的工作方式提出了挑戰。在第八大道售票視窗外，他貼出了這樣一條標語：「請給點微笑，這活兒已經夠辛苦了！」
於是這裡的旅客都開始微笑了。
他對每位旅客都說：「早上好！」一些紐約人對此很不習慣。他把問路回答都寫在小紙條上，甚至在乘客忘帶錢時，把票賒給他們。他十分健談。視窗電話鈴響時，他會抓起電話說：「早上好！這是紐約快速公共交通系統獨立分公司位於第十四街與第八大道交匯處的78號售票亭的地鐵公司職員威廉·德威里斯，工作證號216690。您需要幫助嗎？」
作為一名地鐵售票員，他可以一天八小時地觀察那些紐約人：他們進進出出，互相推搡，或在車門關上的一剎那快步衝入車廂。儘管威廉·德威里斯先生不一定理解，卻有機會目睹現實生活中人的一些本性。
他說：「我注意到一件事，大多數紐約人都習慣每天早晨從一個固定的轉門入口進地鐵，他們永遠不換別的門。有的人會一次性買兩張票，還有些買了套票的人，在用了一張票後，會趕快再買一張補上。」
威廉·德威里斯先生從1939年起就在地鐵公司工作，他認為自己的友好行動特別成功。每天乘客讀過他貼在視窗的標語後，都會微笑著離開。可一旦上了火車，他們的微笑就又消失了。他們又開始相互推搡。有的用報紙遮住臉，目不轉睛地盯著某個座位；有的偷看幾眼漂亮的女孩，幻想著：「我怎麼才能認識她？」
他是在列剋星敦大道開始注意她的。當時她從布盧明代爾百貨出來過馬路，他很自然地注意到了她。她下了地鐵，穿過檢票口，然後站在自動口香糖機與一幅巨型廣告中間的站臺上。廣告上畫的是一位通過《紐約時報》找到工作的男士。
那個女孩也許只有二十五六歲。她的腿修長，被太陽曬得黑黝黝的；一頭剪短的金髮，隨意向後攏著——可能是她用手指攏的。她身穿簡潔的黃色套裝，戴著白手套，沒有化妝。她身材苗條，線條突出，是那種經常光顧東城布盧明代爾百貨，不是手裡提著各種名貴食品，就是下班後乘第五大道公共汽車回家的青春健美型女孩。這類女孩一般不乘地鐵，但偶爾也有一兩個。當這樣的女孩乘坐地鐵時，他就會特別注意。
別的男人也在看她。她或許已察覺，但並不顯露出來。這就是遊戲的一部分。那些男人總是不露聲色地在站臺上踱來踱去，不時從自動口香糖機上的鏡子中窺視一下她的身影。他們往往在這種遊戲中會相互撞上，有時會相互尷尬地笑一笑，有時又會變得非常正經。列車進站時，他會與她保持幾步距離，跟隨她進入車廂，看著她在過道對面的座椅上坐下。她雙膝緊靠，戴著手套的雙手拘謹地放在膝上，深藍色的雙眼天真地注視著前方。
地鐵列車開始迅速地切換到通向第五大道的鐵軌上，黑暗中，地道里的燈快速閃過；一位手提梅西百貨購物袋的胖太太像拖船一樣擺來擺去；男人們的眼光透過報紙偷看著那個漂亮的女孩。她不敢與他們的目光相對，不敢破壞自己在地鐵上的純潔形象。
如果真的發生了什麼事情——地鐵發生故障燈全部熄滅，或是那位胖太太摔倒，那麼就會有藉口與坐在過道對面五英尺外的這位女神般的純潔女孩搭訕了。但是什麼也沒發生。列車依然無絲毫差錯地行駛著，就像你想讓列車停下時，它總不會隨你心願一樣。
列車在第五大道停下。
接著，開往第四十九街。
然後，開往第四十二街。到站時女孩迅速站起，抓住扶杆停了幾秒鐘，下了車——就像他在紐約城裡見過但從未說過話、可能永遠不會再見到的所有其他迷人女孩一樣消失了。
紐約市的1萬名公共汽車司機每天都要在世界上最糟糕的交通狀況中掙扎，同時還要忍受各種折磨：老太太的肆意謾罵，小學生耍滑少投幣，計程車隨便加塞，卡車衝撞搶行，等等。司機在用一隻手駕車另一隻手找零的同時，還要向乘客介紹換乘路線，回答各種問題。他們時而搶過綠燈，為了正點到站，時而還得躲閃地上的聯合愛迪生電力公司的電纜窨井蓋，還要在招呼乘客往車廂後面挪動，承受那沒完沒了的車鈴聲以及腰疼、潰瘍、痔瘡等疾病的折磨的同時，極力剋制自己那種幾乎難以控制地想把公共汽車撞到石牆上後再走開的歇斯底里的慾望。
儘管承受著這麼多的煩惱和辛勞，但是紐約市的公共汽車司機大多數仍默默無聞，人們能看到的僅僅是汽車後視鏡上顯示出的他們的半張臉。他們從未體驗過灰狗長途巴士司機駕車飛馳的那種風光；他們既不像郊區公共汽車司機，能叫出乘客的名字，並在聖誕節收到禮物；也不像包車司機，在接送人們野餐時常被邀請一起進餐；更不像那些校車司機，倘若當地的教育委員會不太激進的話，可以教訓一下吵鬧的乘客而不受任何懲罰。
紐約的公共汽車司機從不被人們注意。如果抬頭看車內後視鏡，司機眼裡的乘客只是些15美分的化身：他們有的望著窗外，有的盯著腳下，還有的在偷看別人手裡的報紙。一位衣冠不整的信使正在斜眼盯著一個黃色信封，一個手裡緊抓著購物袋的胖女人在和一個男人瞪眼怒視，爭奪車上唯一的空位。那些手抓吊環站立著的乘客在司機眼裡就像兩扇吊著的牛肉，當多次催促之後仍不往裡挪動時，他就特別憎恨他們。
「往車廂後面挪挪，裡邊有地兒。」
乘客依然沒有任何反應。除非他有意破壞他們的這種舒適——猛踩剎車，不回答問題，或在拉鈴時到站不停——否則他們會一直沒有反應。日復一日，公共汽車司機都在重複這種無休止的單調工作。面對每天乘坐公共汽車的300萬紐約人，司機們知道什麼時候會遇上什麼樣的乘客。
早上6點，乘公共汽車的淨是些電話接線員、護士、家政人員和旅館工作人員。7點鐘，接踵而來的是商店僱員、碼頭工人、電梯工以及其他一些必須在8點鐘之前趕到工作崗位且喜歡在車上讀小報的人。在這幾個小時裡，一直能聽到硬幣落入投幣箱裡的聲音。這些搭乘早班車的乘客，本身就是工人階級，他們總想多給司機些車錢。所以說公共汽車司機的工作在8點之前還是很愉快的。到了8點鐘，那些胳膊下夾著書的學生就開始在車上鑽來鑽去，擠著搶佔座位。
早晨9點，車上充斥著秘書、接待小姐以及各種香水的味道。從10點鐘起是那些不想乘計程車的經理秘書（他們一般工作到下午6點）和白領職員，還有公共汽車司機的眼中釘——婦女購物群。
「這些中年婦女錢夾裡滿是硬幣，卻給我一張五塊的鈔票。」巴內·奧利裡說道。34年前他開始在紐約市做電車司機，現在看上去好像剛從火星探測器上下來一樣，「或許她是和女友一起上車；她會說：‘唉！沒關係，蘇菲，我有零錢。’然後她把手套咬在嘴裡，開始尋找零錢——而其他所有的人都得在車外的雨裡等著。
「當汽車駛入有許多人等車的車站時，毫無例外，拎著大包小包的女人總是排在第一。她上車時總是把包放在地板上，然後在錢包裡摸來摸去地找錢。等我給她找完零錢，她又問我用三美分轉車能到什麼地方。這樣，我就得在她這兒費兩次工夫。當然，她向你打聽轉車的事兒時，聲音特別小，幾乎聽不到；可她和你吵罵時的嗓門卻特大，整個車廂的人都能聽得到。
「在當今的紐約，女士的表現特別差，男士已不再願意給她們讓座了。男士總是坐在公共汽車的後部，假裝沒有看見站在過道里的女士，或者乾脆把報紙蓋在臉上，或者從口袋裡拿出一張紙，假裝在寫著什麼。男士對佔住他們的座位好像特別感興趣，有時甚至坐過站。」
對於那些能承受這一切的人來說，當公共汽車司機是一份可靠的差事。算上加班費，他們每天平均能掙到120美元。司機們每天有八小時在車上度過，行駛60英里，收到約100美元的車費。他們必須為掙到的每一分錢付出辛苦。儘管有些司機像巴內·奧利裡一樣，一輩子都在向車後部疏散乘客，也有些司機在幹了10年或15年後，開始厭倦這份工作，轉行到公司裡去幹些不太麻煩的工作，例如去做維修人員或修理工。換了工作後，他們中的許多人都非常幸福，甚至變得非常友好。在那裡，他們可以遠離瘋狂的人群和吵鬧的鈴聲，遠離交通擁堵和投訴信，遠離那些花上15美分就以為可以控制公共汽車司機命運的目中無人的購物者。
傍晚時分，紐約城裡成千上萬的女秘書踩著高跟鞋從寫字樓裡迅速走出，而另一大群女人準備湧入。從夜色降臨到日出時分，這些女人似乎控制著紐約：她們將佔據證交所的位子，主宰空無一人的董事會會議室，向那些看不見的廣告人揮舞拳頭；她們無須通告就闖進那些商界大亨舒適的辦公室，站在聽寫機前體驗發號施令的感覺；她們能讓摩天大樓裡的燈光徹夜不熄。從窗外看去，她們的身影和掃帚來回飛舞，就像一群女巫在施展魔法。
最後，當光明降臨這座城市時，她們手中的廢物筐在大廳裡集中，她們的聲音在樓下空曠的大理石走廊裡迴盪。不一會兒，她們就列隊站在馬路旁的人行道邊，裹著大衣，笑容滿面地等公共汽車回家了。
這就是她們在紐約城裡的工作——她們是那些有著自己的工會組織的1.2萬名清潔女工。她們每天夜裡要撫慰1000英尺的地板和沉睡的電話，輕輕擦拭桌面上別的女人的照片。傍晚6點，200名清潔女工腳蹬平底鞋，身著農婦穿的那種藍布衣，迅速地奔向帝國大廈的3000個房間；她們每年能在那裡的地上發現總計約5000美元的鈔票和硬幣，有時在傢俱後還會發現隱匿的偷情者。但她們都非常忠於職守，把拾到的錢全部上交，並且把那些偷情者報告給警衛——可這兩種做法都得不到什麼感謝。
晚上7點半，350名清潔工已進入洛克菲勒中心。這座樓裡的所有廢紙在被倒入筐子後，都得在倉庫裡儲存48小時，每個吸塵器也要在12小時後再清理。這種做法對珠寶商找回他們丟失的金粉、鑽戒及小寶石等物品非常奏效。
午夜時，幾千名清潔工來到華爾街的某個大廳，那裡到處是股票自動接收機上使用的紙條。她們幹活時小心翼翼，只掃掉在地上的碎紙，不會亂動桌上的任何東西。常常有某些經理故意把碎紙扔在桌面邊緣，試探清潔女工是否照章辦事。
這些清潔工大多是烏克蘭人、捷克斯洛伐克人和波蘭人。她們每週工作35小時，最低起薪只有54.95美元。她們幹這份工作，或是為支撐一個大家庭，或是為掙錢補貼微薄的離婚贍養費，或是為在夜裡能離開家。然而，她們對自己的工作往往非常保密，只告訴鄰居自己做的是些夜間職員工作。
與那些白天上班時不停抽菸、一點兒也不體諒清潔工的人一樣，她們的子女有時對清潔工的工作也知之甚少。那些白天在這裡工作的人，早上一上班往那兒一坐，就開始往菸灰缸裡彈菸灰，往紙簍中扔報紙，把這個地方攪得烏煙瘴氣，目的好像就是讓那些夜晚出動的拿著廢物筐的無聲無息的清潔工來收拾。
每逢週五和週六夜晚，一些吉卜賽人、乞丐和小偷就會彙集在艾倫街133號，等待每週一次到曼哈頓最後一家公共澡堂洗澡的機會。對光顧過那裡的成千上萬的其他客人來講，他們覺得公共澡堂簡直是一座四壁鑲滿瓷磚的泰姬陵。
似乎所有來到澡堂裡的人都很平靜。他們在一排排的椅子上低頭坐著，等待進入可供90個人使用的淋浴間。這裡的規矩是，如果自帶毛巾和香皂，洗澡不花錢，否則得交25美分押金；如果不偷走毛巾，25美分押金還會如數退還。
每年有130多萬人在艾倫街公共澡堂洗澡。他們中有退役的拳擊手，四處漂泊的流浪漢，以及那些年輕時有些姿色、現在卻人老珠黃的乾癟老嫗。
在這裡每人只有20分鐘的洗澡時間，時間一到，澡堂工作人員就會搖鈴，在霧濛濛的浴室裡大喊大叫，直到人們全部出來，重新穿上他們那些骯髒的衣服。
在紐約城裡，每天有9萬人撥打we6-1212，詢問天氣預報；有7萬人撥me7-1212，查詢時間；有65萬人因為不知該打什麼電話而撥打411。查號員需要用15秒查到一個電話號碼。她們在連續工作兩個小時，查詢了130多個電話後，就可以休息15分鐘，抽支菸或喝杯咖啡。即使下班後，她仍吐字清晰。當然，有時她真希望自己能夠永遠不再這樣講「5——7——9——」，但卻很難做到。
假如人們能自己查一下號碼……
當她把手裡的菸頭用力擲出，又到撥號臺前繼續查號時，她在想，假如人們能夠自己查號，她的工作就會容易得多。她繼續為紐約的410萬臺電話及那些害怕電話號碼簿的變態狂查號。這些人或是需要查詢電話號碼，或是需要有事問詢，或是因為孤單想找人聊天，或是隻想與接線員約會，引誘她……
但是他們不願自己去查曼哈頓電話號碼簿，那裡面有78萬個名字，1830頁，重達五磅，厚得即使是查爾斯·阿特拉斯和維克·唐尼這樣的大力士現在也不願再撕開它們了。這兩位大力士已厭倦了這種遊戲，據說還問過：「誰會需要這種東西？」
誰會要這些每年都印刷179.5萬冊的曼哈頓電話號碼簿呢？
其中四分之一在華爾街被丟棄、弄壞或撕爛，被人們同列印紙、手紙一起從摩天大樓裡扔出來，砸在那些為某個明星捧場沿著下百老匯到市政大廳的大街遊行的名流身上。
另外四分之三每年都被收廢紙的收走了。他們把電話號碼簿一頁一頁地翻一遍，試圖找到遺忘在裡面的情書、郵票、保險單、領帶和錢，然後再把它們裝船，沿哈德孫河運往一家紙板廠。在那裡，這些電話號碼簿被化成紙漿，製成洗衣店使用的熨衣板、裝雞蛋的盒子、平裝書的封皮，以及那些無論查不查電話的紐約人身邊一些好看但不值錢的東西。
「先生，擦皮鞋？」
「先生，擦皮鞋？」
「嘿，先生，擦擦皮鞋吧！」
當天氣晴朗，陽光明媚時，人們能看到紐約城裡到處遊動著擦鞋匠。他們一字排開，像獵鷹一樣地爭搶生意。此時，你走在紐約市的人行道上，聽到的全部是這樣的喊聲——這些擦鞋匠有時躲在角落裡，有時蹲在馬路邊，有時在行人中轉悠，嘴裡低聲吆喝著：「擦皮鞋！擦皮鞋！」就像那些兜售黃色畫片的小販一樣。
紐約城裡有800個無證經營的擦鞋匠，他們最怕看到警察，因此必須迅速完活兒。他們比那些室內擦鞋匠更可能把鞋油弄到你的襪子上。紐約城裡約有1500個在室內工作的擦鞋匠，他們一般分佈在商店和旅館裡，有的擦鞋匠竟像皇室人員一樣，坐在華麗的高腳椅上，等待客人的惠顧。
那些年老的且有一定地位的擦鞋匠也不像那些街上的年輕孩子一樣無名無姓，他們常常會取得很高的成就。像擦鞋大王戴維，能在布朗克斯區地方法院幹活；或已故的比亞喬·韋盧茲，在羔羊倶樂部被人們親切地稱為墨菲的擦鞋匠；還有查理，那個乘消防雲梯車的擦鞋匠消防員；還有詹姆斯·瑞那爾蒂，那個可以用27種語言說「擦皮鞋嗎？」、在聯合國大廈工作的擦鞋匠。有時他們會變得像「絲帽託尼」一樣出名。託尼是在百老匯和運河街幹活兒的一位衣冠楚楚的擦鞋匠，他的眼睛不會放過面前走過的每一雙髒皮鞋。人們不禁懷疑，他其實像這座城市裡的許多神秘人物一樣非常有錢。