出乎意料的是，弗蘭斯在節目中告訴馬洛裡一個噩耗，她的義子在地震中被坍塌的校舍砸死了。馬洛裡自然痛徹心扉地哭了起來。這些被直播了出去，我愣住了，不知道該說什麼。我遭遇了一段難熬的空白，唯一可以想象的是，成千上萬的聽眾此刻一定也會覺得如坐針氈，這突如其來的悲慟和極其隱私的對話內容讓我們都覺得自己像是無情的入侵者和旁觀者。後來，我們電臺因此收到了很多投訴。

即便再沒有人性，要一個人在擁有成千上萬聽眾的廣播裡得知自己最愛的人死去的訊息都是殘忍的，無論如何這樣的痛哭都不該被廣播出來。聽見廣播裡的人哭會讓人覺得很難過，也很無力。很多人都會想要去安慰那個哭泣的人，這是情理之中的事，但他們不能夠。所以，他們會希望主持人，也就是我，去安慰那個嘉賓，可我常常因為節目時間不夠或找不到合適的話語而無法安慰他們。如果我之前聽得更專心一點，也許能聽出些端倪。那樣我就可以提前結束直播段落，讓他們可以私下交流自己的隱私，但我沒有。這件事至今讓我耿耿於懷，後悔當時沉浸在自己的思緒中，忽略了他們。

在生活中，因為沒能傳達自己內心的真實想法，我曾與家人日漸生疏甚至曾經斷絕往來，也曾眼睜睜地看著自己與朋友的友情變淡，甚至與朋友不再聯絡。在職業生涯中，我也曾屢屢遭遇麻煩，好像就是因為在一些重要的節骨眼上跟招聘主管或上級經理溝通不暢，沒能讓他們充分理解我的意思。

現在我相信，溝通技巧可能是最基本的生存技能中可以通過學習來提高的一項。一些看似微不足道的拉家常似的談話可能隱藏著無限可能。事實上，我的播音主持生涯正是通過一次閒聊獲得的。

1999年，我從密歇根大學畢業並取得碩士學位。我的未婚夫當時隨軍派駐海外，駐紮在科索沃，而我則留在亞利桑那州照顧我們年幼的兒子。有一天，我碰巧去了knau——亞利桑那公共廣播電臺，因為當時那裡正在錄製一檔關於我外公的訪談節目，而我的母親正好是當天的嘉賓。

我的外公是一位頗有聲譽的作曲家，經常被人們尊稱為非裔美國作曲家們的「院長」，是美國音樂史的一位大人物。他擁有的「第一」頭銜很多：第一位在美國南方腹地組建交響樂團的人，第一位由戲劇界大公司出品歌劇的人，等等。因為他，我母親經常接受採訪，那次我正好陪她一起去了。

我去了才發現，原來knau的音樂總監是我們家的一位世交。於是，我們就聊了起來。我不知道自己說了什麼，她忽然若有所思地停頓了一下，然後問我：「對了！有份工作你想不想做？」她需要一個週末古典樂節目播音員，但要找到合適的人並不容易。古典音樂的廣播節目主持人不僅需要在古典音樂上涉獵廣泛，還得對那些音樂家如數家珍，並且對他們的名字能準確地發音，比如卡米爾·聖桑和索菲亞·阿斯戈託芙娜·古拜杜麗娜。那時的我已經獲得了兩個音樂專業學位，不僅能夠用正確發音說出約翰內斯·布拉姆斯，還可以講上一大堆他和舒曼夫婦（羅伯特·舒曼和克拉拉·舒曼）之間三角戀情的八卦。

我接受了這份工作，接下來發生的事，就眾所周知了。我成了一名地方播音員、記者、通訊員，美國國家公共電臺（npr）的國內新聞主播，美國國際公共廣播電臺（pri）的主播。我曾受邀成為美國有線電視新聞網（cnn）和英國廣播公司（bbc）的特邀嘉賓，還曾經主持了美國公共電視臺（pbs）國際頻道總統選舉獨家新聞節目。應該說，自己一路走來取得了一些成績。但令我在夜裡輾轉反側、難以釋懷的卻總是那些沒能引起別人共鳴或讓別人誤解的時刻。那些失敗都是因為我沒有真正去聆聽別人，沒有聽懂他們的意思或是沒有接收到他們發出的求助訊號。

人生中有過一些重要時刻，一些能夠決定命運好壞的決定性時刻。我有沒有把要表達的意思說清楚？別人聽懂了嗎？我聽懂了別人說的嗎？我漏掉了多少？這些問題一直在折磨我。我懷疑其他人也同樣被這些問題困擾。

2014年的時候，tedxsup/sup奧古斯塔分會聯絡上了我，邀請我去做演講，讓我想想有沒有什麼非常困擾我的事，然後寫寫如何做出改變來克服這些煩惱。我幾乎不用考慮，最困擾我的就是那些人際交往中讓彼此疑惑不解的時刻。隨著對這件事的思考越來越深入，我越發覺得整個社會都因為溝通中的誤會而付出極大的代價。我們的溝通技能似乎退化了，好像人們已經很少進行真正的談話。我的意思是，我們仍然會跟彼此說話、聊天（通常是在電子郵件上或通過智慧手機），但我們的話沒經過仔細推敲。實際上，人們寧願花費大量的時間逃避溝通中的衝突，也不願多花一點時間和努力去試著理解那些生活中和工作中的夥伴、那些活生生的人。

無論怎麼強調溝通的作用都不為過，一句話能讓人心生芥蒂，也能撫平心靈的傷痕。在良好的溝通中，話語能傳遞無比強大的正能量。失敗的溝通則會讓所有的能量都變成負面的、有害的。

我所看見的情況是，無論是在美國還是在世界上其他國家和地區，人們在交談中充斥著挫敗，或者根本就不存在對話。具有諷刺意味的是，大家卻總在談論該如何有效交談。關於毒品、種族、執法、教育或是移民問題，我們已經提過多少次進行「國民對話」的倡議？可卻一次又一次地重蹈覆轍，我們總是說大家要對話，用談話來解決我們面對的難題，但實際上，我們只是各自大聲喊著自己的觀點，根本沒有去聽一聽持有相反意見的人是怎麼說的。這根本就不能被稱為對話！

世界因為政治分歧而變得四分五裂，再加上科技的發展，有太多東西令我們分心，似乎要真正與人進行一次有意義的談話反倒成了難事。韋斯利·莫里斯在《紐約時報》上曾經寫道：「以前，人們交談是真正的對話，人們懂得什麼叫作聽話聽音……現在，人們依舊能聚在一起，但不過是一起收聽晚間新聞。大眾文化變成了烏合之眾的同聲同氣。國民對話的很大一部分功能是讓人們對國家大事和雞毛蒜皮的日常小事都能同時發表意見，進行大量的公共對話。」sup/sup

很可能最為重要的談話不是發生在國民層次上的那些，而是發生在辦公室的小格子間裡、雜貨鋪的過道里的那些。真心可能在網路上的對話中很難找到，只有在客廳、午休室、機場和餐廳這些地方才能找到。

不管你多麼希望自己是一個孤家寡人，你的行為還是會影響現實生活中你周圍那些活生生的人。就像愛德華·洛倫茲的那隻蝴蝶，它的一次扇翅就引起了一場龍捲風，你的行為也會在周圍的世界裡不斷放大。我們不僅要學習如何與他人交談，更要學習的是，如何聆聽。我們必須學會與和自己觀點相左的人交談，因為在現實生活中，沒有人能把周圍所有朋友都「取關拉黑」。

本書的內容可能對我個人的問題最具有針對性。因為當時寫作的初衷是因為別人對我提出了這種要求，讓我想想自己最大的困擾是什麼，以及如何改變這些困擾。讓我最為困擾的是，人們已經不再交談，而是自說自話，往往不去聽別人在說什麼。我希望能通過本書，為改變這種現狀盡一些綿薄之力。

nationaltransportationsafetyboardbureauofaccidents，airflorida，inc.，boeing737-222，n62af，collisionwith14thstreetbridge，aircraftaccidentreport，springfield，virginia，nationaltechnicalinformationservice，1982.

michelleclark，"study：poorcommunicationleadstomalpractice，death，"patientsafety&qualityhealthcare，february3，2016.

franceneptuneandmallerythurlow，「aheartwrenchingupdatefromhaiti，」interviewbycelesteheadleeandjohnhockenberry，january13，2010.

ted是美國一傢俬有非營利機構，該機構以它組織的ted大會著稱。ted大會在美國召集眾多科學、設計、文學、音樂等方面的傑出人物，讓他們分享關於技術、社會、人的思考和探索。tedx是ted的衍生專案，可把人們聚集到一起分享自己的經歷和體驗。——編者注

wesleymorris，「whycallsfora'nationalconversation'arefutile，」newyorktimes，august2，2016.