1982年1月13日的華盛頓，一個悲劇正在醞釀。羅納德·里根國際機場遭遇暴風雪襲擊，當時積雪已經超過6英寸（約15釐米）厚。整個上午機場都因為暴雪被迫關閉停運，直到中午才重新開放。佛羅里達航空90號班機此時已經嚴重延誤，機長正面臨著是否要立刻起飛的兩難抉擇：如果讓飛機再次除冰後再起飛，航班將進一步延遲；而如果直接起飛，他還有可能把乘客們及時送達目的地。此時距離上次飛機除冰已經過去了整整49分鐘。最終，他選擇了立即起飛。

我聽了飛機駕駛艙的錄音回放sup/sup。我聽到在飛機剛剛起飛的時候，副機長就曾經試圖警告機長，飛機似乎有些不對勁。

副機長：看看它後面的那些冰，看見了嗎？後面到處都是冰，看見那些掛下來的冰凌了嗎？

機長：嗯。

副機長：夥計，除冰根本沒法把那些除乾淨，那隻不過是種心理安慰，讓你覺得安全了，僅此而已。

（幾分鐘後）

副機長：老天，快看那個玩意兒，好像看上去不太對，你說呢？（停頓了3秒）哎喲，這裡肯定有問題。我說……

機長：不，一切正常，儀表讀數是80（指的是飛機空速）。

副機長：不是吧，我不覺得正常。（停頓了7秒）好吧，也許吧……我不知道。

兩位飛行員誰都沒有意識到，機艙裡儀表的讀數已經不準確了，因為感測器被冰凍住了！並且，機長一直沒有開啟發動機加熱防冰系統。飛機離開地面35秒後，我們又聽到駕駛艙裡發生了以下對話：

副機長：拉瑞，飛機正在下墜，拉瑞。

機長：我知道。

飛機很快撞上了第14街大橋，最後沉入了波托馬克河。這次空難有78人死亡，只有5人倖存。

佛羅里達航空90號班機空難是航空安全標準建立的關鍵轉折點。這件事促使美國聯邦航空管理局（faa）開始研究飛機除冰的正確頻率、如何配製長效除冰的化學用劑，以及研究飛機感測器和儀表會如何受寒冷天氣條件影響。為此，專家們花了很長時間來研究黑匣子中留下的駕駛艙錄音。

20年後的某天，我在為一個故事蒐集素材的時候偶然讀到關於這次空難的報道，這引發了我對自己的人際溝通哲學的全盤反思。大部分人際專家聽過黑匣子留下的錄音後得出的結論是：機上副機長應該接受相應的培訓，使其能夠對機長提出更為直接有力的建議。但我看完錄音的文字記錄後，第一反應卻是我們應該培訓飛行員如何更好地聆聽別人所說的話。而在此之前，我從未想過溝通技巧可能成為一項生存技能。

好像看起來對大多數人來說，溝通的成功與否絕對不會嚴重到生死攸關的地步。但如果我問你：你曾經住過院嗎？醫院裡發生的事常常關乎生死。在2009年到2013年之間，全美醫院中因為溝通失敗而導致病人死亡的案例有1744起sup/sup，而這個數字還只是有案可查的醫療訴訟案件的數量。「溝通失敗」是一個寬泛的定義，幾乎涵蓋了各種情況，包括值班護士沒有跟下一班的換班護士交接好重要的病情資訊，或是醫生在開處方時沒有仔細檢視病人的化驗報告。此外，還包括因為病人和病人家屬情緒失控無法溝通的情況，病人和家屬常常在抵達醫院的時候會有焦躁不安的情緒波動。

試想一下，在這些情況下能進行有效而準確的溝通有多麼重要。簡潔而有效率的溝通要求我們必須聽得更仔細。有多少種情緒因素（身體的痛楚、壓力、困惑不安、憤怒）能使整個談話偏離軌道，就有多大必要讓整個談話更明白無誤且易於理解。

就我個人而言，我很慶幸自己每天在廣播上與人進行的對話不會有性命攸關的顧慮。但重要的、改變命運的事件卻往往跟對話中的措辭和選擇不說出口的話有關。

大家可以稍微花一點時間去回憶一下，由於溝通不暢，你到底失去過多少機遇，而多少人生的軌跡也因此被改變。你是否本可以得到自己理想的工作，卻在一次面試後與其失之交臂？你是否因為沒有開啟心扉而徹底失去了一段本來可以挽回的關係？感恩節家庭聚會上談起政治話題，你是不是可以有其他方式既表達自己的觀點和立場，又不會把侄子從餐桌上氣跑（甚至至今不回你的簡訊）？

讀完90號班機上遺留下來的駕駛艙錄音記錄以後，我花了很多時間來反思，反思自己有多少次在談話中不能將自己的觀點成功傳達給對方，以及多麼容易誤解別人試圖傳達給我的資訊。我發現，在談話中說錯話是所有人都無法避免的事。我們說過或沒說出口的話，我們沒聽進去或是儘管聽到但誤解了的話，讓所有人都蒙受了巨大損失。那麼顯而易見，學習更好的交談之道能讓所有人都從中受益。

從失敗中得來的感悟才是最深刻的。而我在聆聽他人方面最有價值的一課也是從一次失敗中學到的。2010年，在海地大地震發生兩天後，我在廣播上接到一位名叫馬洛裡·瑟洛的女士從密歇根州打來的電話。她說兩天前她的未婚夫在海地的太子港，她一直在試圖用各種方式聯絡他，但都沒有得到他的任何音訊。她發瘋般地找他，去找任何可能知道她心上人下落或生死的人。

我們的製作團隊不知疲倦地幫她追蹤未婚夫弗蘭斯·尼普頓的下落，直到有一天我們終於有機會能讓他倆在空中連線。那是大地震以後sup/sup馬洛裡和弗蘭斯第一次聽見彼此的聲音，我和另一位主持人一起主持了那次節目，能聽出來他們話語中的每個音節都充滿了感激、揪心等待之後如釋重負的寬慰。大家都深受感動。直到那一刻，我們聽到的談話都充滿了力量和希望，但我不該那麼早就沉浸在節目成功的欣喜中，而是應該專注於他們談話內容的走向。