b與說服、辯論、談判不同的地方在於，在衝突溝通中，我們在意的並不是尋求一個具體的結論或問題的解答，而是藉由衝突的發生宣洩壓抑的情緒、表達自我的感受，以及促進雙方的理解。/b

b換言之，從溝通的角度來看，衝突並不是一個我們需要刻意迴避的問題，而是一個人與人在相處當中必然會產生，且用以表達自我存在感的過程。/b

人際衝突預防為主

b〈誤區〉/b

b意識不到「兩個版本」的存在/b

日常生活中，有很多看似微小的衝突，由於溝通不良，在日積月累後都有可能成為人與人之間的不定時炸彈。所以，要改善人際關係，最重要的不應是後知後覺地彌補，而是要針對衝突產生的機制進行預防。要弄清楚，那些看似微小的衝突到底是怎麼產生的，又是因為什麼原因而沒能現場解決，從而積累成了人與人之間關係的裂痕。

這往往是因為，我們意識不到一件事情存在「兩個版本」。

什麼叫「兩個版本」？就是我們每個人在面對同一件事的時候，內心都有一個專屬於自己角度的版本。在我們自己所編寫的版本中，所有的行為都是有原因、有苦衷的；而所有外在的、來自他人的反彈與質疑，對我們來說都是缺乏體諒的、胡說八道的，甚至是挑釁的。

舉個例子，大家就明白了。

小明和大牛是一對同寢室的室友，小明習慣早睡，而大牛卻是個夜貓子，常常開著燈到三更半夜。為此，兩人總是鬧得不愉快。此時，在小明內心的版本里，大牛晚睡只不過是在打電玩，沒幹什麼正經事；而自己早睡早起，則是為了養精蓄銳，做好第二天的課業。所以這件事，不光是生活習慣的差異，更意味著大牛這個人太懶散、太貪玩，既沒有教養也不懂得尊重別人。

但在大牛內心的版本里，自己晚睡主要是因為白天壓力大，才想趁著晚上打打電玩放鬆一下，更何況自己有時候是在溫習功課；而小明每天一大早起床都會吵到自己，他都忍了，可對方現在卻得寸進尺，連自己的睡覺時間都要管。所以大牛認為這件事不僅是生活習慣的差異，更意味著小明嬌生慣養，還干涉別人生活，是小題大做且惡人先告狀。

當小明在訴說那個屬於自己的版本時，他會覺得自己是在忍無可忍之後才理直氣壯地提出抗議；而大牛在聽到小明的版本後，則會覺得小明不但惡人先告狀，而且還「扭曲事實」冤枉人。於是，衝突愈演愈烈，此時兩人的糾紛早已不是生活習慣的摩擦，而上升到人品和是非的矛盾了！

這就是「兩個版本」的陷阱在人與人溝通中產生矛盾的主要原因。雖然我們在溝通時都會強調「我對事不對人」，但在每個人的心中，對於事實都有一套屬於自己的版本。所以，我們就要了解，所有的溝通事實上都是在「對人不對事」。在溝通中，我們對於事實的每一個陳述，都是在以某種形式攻擊那個擁有不同版本的人。

囿於情緒和認知的不完全，我們往往意識不到「兩個版本」的存在，而都誤以為是對方不講道理。這時候，衝突就不可避免地存留下來甚至爆發出來。

b〈小訣竅〉/b

b感受的預防針/b

既然認識到了「兩個版本」的問題，我們就要努力去拆除這個陷阱，而最簡單的方式就是打一劑「感受的預防針」。比如，當你想要宣洩情緒、表達不滿之前，試著做一些這樣的鋪墊：

「抱歉，這或許未必是事實，但我難免會有這種感覺。」

「抱歉，這或許未必是事實，但我難免會覺得你這樣做是對我的一種不尊重。」

「抱歉，我知道你希望我早睡，不是故意要干涉我的生活，但我總忍不住會有這種感覺。」

之所以用「感受的預防針」來為之命名，就像為了抵抗疾病，小孩需要打預防針一樣，面對某些敏感的溝通，我們也會需要預防針。而這句話的妙處在於，它預先向對方說明「我接下來要講的僅僅只是我的感受而已」，也就等於是在暗示說「我講的有可能不是客觀事實」，從而大大降低了會給對方帶來的被冒犯和被攻擊的感覺。

緊接著，你會發現溝通的重點發生了奇妙的轉化：你在意的重點是說出後一句「我有什麼感覺」，而對方在意的重點則是前一句「這或許不是事實」。把「預防針」用在上面的例子中，事情就會變成這樣：

原本，小明會對大牛說：「你晚上不睡覺，還不是因為貪玩！」

現在，小明會這麼說：「抱歉，這或許不是事實，但我難免會覺得你晚上不睡覺只是因為貪玩。」

原來的說法會在一秒鐘點燃大牛的怒火，然後大牛用暴跳如雷或反唇相譏引爆矛盾；而現在的說法則會在表達立場之餘，也留給大牛述說與解釋的空間。如此一來，對話就能持續，兩人的溝通也會立刻舒緩很多。

所以，「感受的預防針」的好處正在於，預先照顧到了容易被引爆的情緒，從而讓理性的溝通有了接下來延展的空間。以「對人不對事」為切入，最終達到了「對事不對人」的溝通效果。

b〈使用注意〉/b

「感受的預防針」的用途，是讓我們在表達自己的感受時，不至於讓對方過度防衛而引發不必要的反彈。但打這種預防針的目的並不是要我們隱藏自己的感受，所以，在使用時也一定要注意將後半段清楚、直白地表達出來；否則，雖然沒有爆發矛盾，但問題也無法得到溝通。

b常用句型/b

●b抱歉，這或許未必是事實，但我難免會有這種感覺/b……

預先承認這只是自己的主觀感受，減輕對方被否定和被攻擊的感覺，讓對話能理性、平和地進行下去。

●b你知道我這個人其實有點作（敏感或容易受傷），不過我確實感覺到/b……

這是變形版「感受的預防針」。當你在指責他人之前，除了承認這只是自己的感受外，更要試著用自己的一些缺點拿來給對方「陪綁」。這樣鋪墊之後，他也更容易心平氣和地聽進去你的批評建議——畢竟你都已經先自承其錯了嘛。

怎樣說話不得罪人

b〈誤區〉/b

b我又沒說啥，你幹嗎生氣？/b

說話這件事，應用面很廣，在日常人際交往中最核心的影響就是，它會決定你的人緣。很多人羨慕那些會說話的人，其實，也就是羨慕他們能說會道帶來的好人緣。相反，所謂不會說話，最重要的標誌就是容易一不小心得罪人，三言兩語就讓旁人心裡不舒服。

你可能會覺得「說話討厭」都是別人的事，跟你無關。可是你想想，大多數人其實都很看重人緣，平時在生活中自然也會時時注意自己的表達，避免口不擇言、開罪他人的情況發生。然而為什麼總有那麼多人做不到這一點呢？為什麼你質問他們為什麼不好好說話的時候，他們總會委屈地說：我明明沒說什麼啊，怎麼就把別人給得罪了呢？

其實，得罪人有顯性和隱性兩種。未必非得起了正面衝突、口出惡言才會得罪人，很多時候，我們即便心裡並沒有什麼惡意，但表達上和思路上出了問題，還是會讓人覺得不舒坦。