b某些藥，是為別的藥服務的，它們被叫作「藥引子」；同樣，某些溝通，是為了讓接下來的溝通更順暢，這種作為工具的預備性的溝通，可以叫作「工具性溝通」。在開展實際對話之前，我們有很多準備工作要做；同樣，在對話從淺水區漸漸邁向深水區的過程中，我們也需要建立基本共識、擴充對話時間、調整預設認知以及釋放可能的善意。/b
及時有效地傳達資訊
為自己贏得表達的時間
b〈誤區〉/b
b沒時間？說快點！/b
我們很多人在傳達資訊時，往往面臨兩個難題：沒機會、沒效率。這其中包含一個共通的重要因素——時間。
人生中有很多這樣的時刻：你想說話，卻發現機會稍縱即逝，不得不在短時間內解決戰鬥。比如在電梯裡遇見領導，或是客戶撥冗給你三分鐘介紹產品的機會，抑或是在女友負氣出走前追上去想連忙解釋誤會…此時，怎樣讓他們願意聽我們講話？怎樣讓他們回應到我們想講的主題呢？
很多人有個毛病，想著既然時間緊迫，那麼當然就要快問快答、長話短說，恨不得像相聲裡「報菜名」那般，連珠炮似的一口氣把事情說完。
但請注意，溝通這件事永遠是雙向的，不是你單方面把事情講完了，任務就結束了。更重要的是，在表達的過程中，聽眾還得能投入，溝通才算成功；否則，說得飛快，只會讓原本能耐心表達的重點變成一股腦的噪聲。一不小心，情況就會變得像早年的瓊瑤連續劇那樣，男主角滿頭大汗地在一旁忙著解釋，只換得女主角捂著耳朵，搖著頭說：「我不聽，我不聽！」
b〈小訣竅〉/b
b「買時間」策略/b
時間既是阻礙溝通最大的絆腳石，也是成就溝通最好的催化劑。所以在溝通中，我們最需要的往往是為自己贏得時間，才能讓人家願意聽我們好好說話。
在此，我們要介紹一個「買時間」的小技巧。
什麼叫「買時間」呢？簡單說，就是在對方不給我們足夠時間說話的時候，先別忙著去埋頭想自己要講什麼，而要先去思考——如何才能讓別人願意花更多的時間聽？
我們得先給自己爭取到時間，才有機會說清楚自己的想法。
比如在面試中，當主考官突然出題：「現在給你一分鐘時間，請你展現一下個人魅力（或其他特質）。」這時，你會怎麼辦？一分鐘，夠幹什麼呢？唱首歌都不夠，怎麼展現個人魅力？
其實，這就是考驗我們在條件不足的時候，要想辦法創造條件體現自身的能力。此時我們要做的其實不是展現魅力，而是爭取能夠展現魅力的時間。
如果我們沒什麼可以當場展示的才藝（這幾乎是肯定的），那我們可以這麼說：「讓我用一分鐘時間展示魅力，這個挺難的，尤其對於我來說。其實工作的時候我是一個沒什麼魅力的人，存在感不強；但不知道為什麼，身邊很多朋友都說跟我相處起來很舒服，一起做事的時候，能讓他們覺得特別安心。也許，這也是一種奇怪的魅力吧！所以，可能會有點超時，但是不知道我可以講幾個這方面的例子嗎。」
這短短幾句話裡包含了三層意思。
第一，製造意外。面試官要求展示魅力，但是作為應聘者來說，你不按常理出牌，直接告訴面試官你幾乎也沒什麼魅力好展示的，至少在這個場合施展不開。
第二，引發好奇。拋給面試官一個疑問：沒什麼魅力，為什麼別人願意跟我一起工作呢？你難道不想知道嗎？
第三，回應主題。當面試官對你所說的「沒有魅力卻受歡迎」這個主題開始感興趣時，你就可以開始講幾個小故事，說明自己是如何春風化雨、潤物無聲，能讓人覺得舒服卻又不顯露自己。即使超時，對方也不會計較，因為我們已經給自己買到了時間。
這樣的智慧，其實古已有之，我們再舉一個例子。
戰國時期，齊國有個公子叫田嬰，準備在自己的封地（薛）築城。但在那個年代，這種行為其實就是在經營自己的私人武裝，很容易引起齊國國君的猜疑。田嬰身邊的門客紛紛勸阻，最後田嬰實在心煩，就放了句狠話，說：「誰再來說這件事，我就殺了誰！」
此時，有個說客就跑來跟他說：「公子啊，關於築城這件事，我只講三個字，多說一個字，你就把我給殺了。」
這就是我們所講的「製造意外」。果然公子一聽，心想：三個字就能說服我，怎麼可能？好，我倒是要聽聽你想說什麼。
於是說客通過這個動作，就很成功地從那原本「一句話都不想聽」的公子身上，買到了說三個字的機會。
接下來，就是「引發好奇」。於是說客走上前，恭恭敬敬地說了三個字——「海大魚」，說完扭頭就走。這下，輪到公子不幹了！海大魚？什麼意思？事情沒講清楚，怎麼能一走了之呢？追問之下，說客依舊不答，因為一開始說好了只能講三個字，故「鄙臣不敢以死為戲」。
結果，公子只好反過來安撫說客，讓他但說無妨，不會治罪。為什麼？因為說客已經引起了他的好奇心。到了這一步，說客從原本說三個字的機會，又進一步地買到了暢所欲言的時間，而他完整的觀點，也是在等到了這個階段後才開始表達。
最後，就是「回應主題」。說客製造了好奇之後，還是得回到主題上來，而且還得講出一番道理，不然對方發現你只是故弄玄虛，恐怕最後還是不會放過你。那麼，「海大魚」到底是什麼意思呢？實際上說客是用比喻的方式告訴田嬰現實狀況——齊國就是你的大海，而你就是這片海里沒有天敵的大魚。但如果在封地築城這件事上引起了齊王的懷疑，齊國不再庇佑你，那你就會像大魚擱淺在沙灘上，誰都可以欺負你。到時候，城牆築得再高，又能擋得住誰呢？
田嬰一聽有道理，築城這事就再也不提了。
這就是一個運用「買時間」策略的典型案例。製造意外、引發好奇、回應主題，將原本緊迫的溝通機會爭取擴大，讓對方不由自主地想聽下去。
所以，當表達的時間受限時，千萬不要繼續一根筋地按照原本的思路講下去，也不要把話說得跟連珠炮似的，而要首先考慮為自己買時間，讓對方有耐心聽，我們才有可能完整地表達自己的思路。
b〈使用注意〉/b
首先，這招買時間，只能用於對方不給你時間，而非情勢不給你時間的情況。所以當你衡量現實狀況，發現緊迫的不是人，而是局勢時（譬如失火了），還是要長話短說。
其次，夠膽買時間，你就得有底氣用好買來的時間，不然你成功地引起了關注，最後沒講出什麼東西來，只會失敗得更慘。
b常用句型/b
●b請先給我一分鐘好嗎？保證不耽誤您時間。/b
●b關於這件事，如果您不給我時間解釋，那就是逼著我說謊話了。/b
●b這事很複雜，你想知道詳情嗎？/b
傳遞壞訊息的分寸與技巧
b〈誤區〉/b
b怕被罵，所以言行失當/b
日常生活中，有些人因職責所在，常要負責對別人報告壞訊息。比如身為醫生，要向家屬傳達噩耗；身為老師，要向家長傳達小孩不良的品行；身為人力主管，要向被裁掉的員工傳達離職通知……在傳播領域中，我們一般把這類專門負責向他人傳達壞訊息的人，稱之為「報喪者」。
好訊息來了，我們能興高采烈地四處傳播，這沒什麼問題。但面對壞訊息，如何轉述和報告，就相當考驗我們傳遞資訊的水平了。因為儘管錯不在你，「報喪者」卻總是特別容易遭受池魚之殃——畢竟，一般人聽到壞訊息的第一反應往往是憤怒、否認，而近在眼前的「報喪者」，往往就成了最好的發洩物件。
報告壞訊息的時候，最常見的誤區就是因為要表現出感同身受，反而讓自己受牽連，成為被指責的物件。以往那些狗血影視劇作品中，有個常見的誤導，那就是醫生向病人報告手術結果的時候，經常演得太過，家屬還什麼都沒說，他就自顧自面色悲慼，一副「這種結果，我實在不能接受」的表情。
然而，這樣就要出問題了。本來你只是一個來傳達訊息的、不承擔任何責任的中立方，可是一旦你表現得過於同情，就容易會給對方一個遷怒於你的情緒出口：「你既然這麼不能接受，當初為什麼不再努力一點。」明明本來不關你的事，卻要因此受牽連。
報告壞訊息時的第二個誤區，就是我們經常會混淆「善意」和「愧疚」這兩種情緒。為了表達自己沒有惡意，很多人開口就是「對不起」，換來的卻未必是對方的心平氣和，反而很可能是一句惡狠狠的話：「說對不起有用嗎？你得給我解決！」
我們要明白，很多人都有一種陰暗心理，就是遇到壞事總想找個人負責，誰離得越近誰就越危險，這是大家都共有的人性陰暗的一面。所以，表達善意的時候如果混雜著愧疚，就容易被人抓住把柄，對方很容易會覺得：如果你沒錯，你在愧疚些什麼呢？本來這事沒你的錯，也都會變成是你的錯。
至於第三個誤區，則是有些富於行動力的人，在傳遞壞訊息的同時，為了安撫接收方，也為了避免自責，往往會主動出言安慰，甚至出謀劃策，試圖幫對方解決整個問題，卻忽略了這樣做其實很容易有失分寸，並伴隨著極大的風險。
首先，作為傳達訊息的中立方，你未必瞭解事情的前因後果，主動安慰和建議，一個弄不好就畫虎不成反類犬，讓原本就情緒不佳的對方更添憤怒。比如，有些人喜歡自作主張地說類似「沒事啦」「想開點」「這說不定也是好事呢」這些話，可是如果你傳遞的壞訊息其實對接收方來說是天大的事，你這麼輕描淡寫、大事化小，對方會怎麼想？
其次，當你主動安慰的時候，就將自己的身份由「不承擔責任的傳達者」轉變成了「要承擔責任的行動方」。試想一下，假如對方聽了你的安慰，過會兒發現心情還是很糟糕，再回來找你，那你是不是還得接著安慰？如果你給對方出了主意，他聽著覺得有道理，再詳細諮詢，你是不是還得幫著他把後續工作做完？畢竟建議可是你提的啊！這其中就算沒有出紕漏，你也得費神勞心，付出不必要的努力；而萬一出了任何問題，責任還得歸你。
本來沒有你的事，主動安慰之後卻多出了一部分你要負責的事，不啻引火燒身。
b〈小訣竅〉/b
b專業、善意與陪伴/b
在日常生活中，我們常教導大家要有人情味一點，但是在傳遞壞訊息的時候，我們更需要展示出的應該是一種中立的姿態，既不過分親熱，又不過分冷漠，才能做到既準確忠實地傳遞訊息，又不會進一步刺激到接收方的情緒。
首先，在不過分親熱方面，沒有什麼比專業人士的中立姿態更讓人挑不出毛病的了。所以在醫患溝通準則中，總會提醒醫生一定要注意塑造自己的專業形象，並且儘量在專業的環境裡進行交流。對其他專業人士而言，有制服的，要把制服穿整齊；沒有制服的，服飾、聲音、表情、姿態也都要有專業人士的規範。說話要清楚有力，不要支支吾吾；眼神要直視，不要躲躲閃閃。而這些細節，其實也是在暗示告知方沒有做什麼虧欠被告知方的事情，壞訊息不是來自告知方，告知方只是因為職位、身份，才來向被告知方傳達這個訊息。
所以，無論是醫生對患者說檢查結果不妙、人力資源對求職者說沒有被錄取，還是銀行職員對客戶說貸款沒辦下來，這些都充分展現出自己的職業特點，都需要經常練習這種專業性，既不拖泥帶水又毫無生硬之感，才是最好的尺度。
其次，我們日常在與人溝通時，經常強調一個概念叫「同理心」。面對壞訊息時，當我們懷著善良的、悲天憫人的情懷，正所謂「人同此心、心同此理」，自然而然就會生出一種「我應該多做一點事來幫助你」的心態，慈悲行為就是這麼來的。但其中有一點微妙的差別需要注意，那就是：我們應該表達的是「願意幫助的善意」而非「過失在我的愧疚」。
我們可以試著比較一下這兩句話：
「對不起，這事辦砸了。」
「很遺憾，這事沒成功。」
仔細想想我們就會發現，「遺憾」是因為對方會難過，所以我們從人道主義的角度覺得也不開心；「對不起」則是因為這事沒做成我們也有責任。前一句話，對方馬上就可以抓住話柄，說一句：「事到如今，你光說對不起有什麼用？接下來，說說看你要怎麼辦吧。」但後一句話，對方順著語境，話鋒往往很自然地就會變成：「嗚嗚嗚，那現在，我該怎麼辦？」
所以要記住，不論我們有多善解人意，我們都只是來傳達訊息的，而不是來道歉的，說句「很遺憾」也就行了，不要上升到愧疚、抱歉這種話。注意這一點情緒上的微妙差別，很多時候就可以避免後續的無盡麻煩。
最後，既然前面不斷強調，當我們作為壞訊息的傳遞者的時候，不要過分親熱，那麼，這是不是意味著，報告完不好的訊息就應該趕緊走，一刻也不停留呢？
在這裡請大家注意，走當然要走，可是跑得太快，還真有可能會犯錯誤。因為行色匆匆就代表著不尊重，就算我們沒有做錯任何事，單是這個不尊重也足夠把人氣瘋了——「哦，我們家出這麼大事，你就當什麼都沒發生？」
所以，報告壞訊息的時候，最好是在一個封閉或者半封閉的空間，而且最好是先跟對方一起坐下來。彆著急，要表露出一種態度，那就是：「你一定有很多疑問，你一定覺得這不可能，沒關係，我可以在這裡一直陪你，幫你耐心解答問題。」
可是，有一個關鍵點需要特別注意，那就是之前提到的：可以陪伴，但千萬不要主動安慰。無論是想當然地說一些自以為「體貼」的話，還是用主動的肢體語言，比如握住對方的手或拍拍背來安慰人，抑或是給出所謂「積極的」解決方案，都不可取。要時刻牢記，作為「報喪者」這樣一個天然就不討好的角色，分寸重於一切，任何越界的行為都有可能節外生枝，給雙方都帶來不必要的麻煩。
好比電影《在雲端》中，由喬治·克魯尼飾演的「解僱專家」就深諳此道，每單業務，他都拒絕使用影片工具進行遠端解僱，而是堅持親自飛去需要裁員的客戶公司，與被裁員工面對面溝通，但絕不多說一句不該說的話，既從容地盡到了陪伴的義務，又不至於因為貿然給出建議而旁生枝節。
b〈使用注意〉/b
請注意，這裡談到的「傳遞壞訊息」的分寸和技巧有一個適用範圍，那就是這件壞事並非由你造成，你只不過是因為身份、職業使然的一個傳遞渠道而已。畢竟，很多時候病人治不好，不是醫生的責任；經濟形勢不好老闆不得已而裁員，負責通知這事的人力資源也只是盡他轉達的職責而已。所以我們才說，要專業而不要同情，要善意而不要愧疚，要陪伴而不要主動安慰。但是如果這事本身就是你的錯，那麼情況就完全不同了。這個時候，你應當做的第一步是先學會如何道歉（請參照「衝突溝通」一節中「螞蟻搬大象」式的道歉技巧）。
b常用句型/b
●b我來說明一下，這件事情是這樣的/b……
要表達專業性，首先你的表述要中立客觀，如果可以，最好還能有一點權威感。所以在報告壞訊息的時候，要儘量避免說「我覺得」「我認為」，不要支支吾吾，而是要用類似「說明」這樣的詞語，用不帶個人主觀色彩的表述方式，強化你的專業形象。同時也要傳達出免責資訊——這件事不是我造成的，我只是來告訴你它是怎樣的。
●b我很遺憾，情況並不樂觀/b……
說遺憾，意味著你僅僅是出於人道主義而表示出善意，有別於愧疚和抱歉。
●b有任何疑問你都可以問我，我會告訴你我所知道的一切資訊。/b
首先，表示願意解答疑問，是在盡陪伴的義務；同時強調自己說的都是知道的事情，是在暗示自己只是個資訊的傳遞者。如對方問起，知無不言，但也言盡於此了。
迅速真誠地營造關係
破解初次見面的尷尬
b〈誤區〉/b
b沒話題？聊隱私/b
在剛認識的人面前，我們或多或少都會經歷面面相覷、無話可談的社交尷尬症。比如拜訪客戶時，面對等候室裡那位殷勤接待的實習生；出差時，面對主辦方派來接機的工作人員……這種時候，大家萍水相逢，要深聊，實在沒必要；要完全不搭理人家，則彼此面面相覷十幾乃至幾十分鐘，又好像不太禮貌。
像這種短暫的社交尷尬，老一輩的人，往往都是用「探詢隱私」的方式來解決，比方問問「你結婚了嗎」「有沒有物件啊」「小孩多大了啊」。畢竟在過去那個年代，彼此打探打探家庭背景，以示不拿對方當外人，也是一種表露善意的方式。
但在今天這個時代，大家越來越重視個人空間，強調多元生活，你要再想找話題可不能問這些問題了。一來是交淺言深，容易給對方壓力；二來是怕人覺得你別有企圖。
b〈小訣竅〉/b
b聊名字/b
在沒話找話的情況下，最簡單的一招就是和對方聊聊他（她）的名字。
「您好，初次見面，我叫黃執中，請問您怎麼稱呼？」
「我叫馬薇薇。」
「哦，wēi是哪個wēi？」
「薔薇的薇。」
「哇，好漂亮的名字，你父母是希望自己的女兒像朵花嗎？」
「是啊，還要有刺呢！」
「哈哈哈，我覺得同樣用花草取名字，用薇薇就比叫什麼蘭啊、芳啊來得更別緻，而且將來取英文名也容易。」
「是啊，我的英文名就叫……」
聊名字有幾個好處：
第一，陌生人相遇，一開口永遠是請教姓名。所以既然開了這個頭，不如接下去，也省得額外找話題。
第二，即便再怎麼不瞭解對方的背景或嗜好，但有一點是永遠不變的，那就是每個人總是對他（她）自己最有興趣。所以跟別人問起名字的寓意、取名的由來，或者聊幾句稱呼或綽號的趣聞，既能表現出你對陌生朋友的重視，又絕不怕冒犯對方。
更何況，與西方姓名動不動就是約翰、湯姆、瑪莉或茱蒂相比，中國人的名字有一個很大的特色，那就是父母給我們取名時，在短短兩三個字中常常融入大量的寓意、典故與期盼。甚至有時候，名字還包括了家族的族譜用字、長幼排序、五行風水。如果我們恰好懂得對方名字裡的典故，幾乎一上來就可以給對方留下不錯的印象。
那要是不懂呢？沒關係，用請教的方式也能聊。尤其一些少見的姓氏或者冷僻字，用在姓名裡，幾乎都能讓對方帶出一段話題。簡言之，只要沿著對方的名字開聊，我們就會發現自己眼前是一個寬廣的天地，從聊名字開始，最後可以變成聊家庭、聊個性、聊人生……
「您好，初次見面，我叫黃執中，請問您怎麼稱呼？」
「我叫邱晨。」
「嗯，早晨的晨，是因為在早上出生的嗎？」