符浩勇

阿貴在我們酒店裡是個平凡的行李生。

他個子不高，沒有俊朗的外表，看上去很難引人注目，但他無論是遇見客人或同事，總是面帶笑容，總洋溢著一種熱情，特別是他對待工作的較真勁兒，在服務過程中力求細節完美，引起了我的注意，讓我再次遇見他時就能記起他，我對他的問候也會主動還禮。

阿貴對我說過，他來酒店應聘時未滿二十歲，因為家庭經濟拮据，他未能讀完高中。他最初應聘的職位並不是前廳部行李生。他說他文化不高，應聘崗位是客房部的清潔生。但他把平日裡很俗氣的一句話掛在嘴裡：只要是金子到哪裡都會發光。當時，我心裡還笑他很傻很天真。酒店大堂是客人流量最大的地方。大堂內的洗手間是他工作經常光顧的場所。他為來洗手間的每一位需要用水的客人擰開水龍頭，並用掌心指向梳洗臺上擱置好的洗手液，微笑著對客人說：「這是為您準備的洗手液，請使用。」客人清洗完畢後及時把紙巾遞送上去，讓客人即使在洗手間內也同樣體會到溫暖的感覺，而不僅僅是一聲尋常的問候，或者是一個機械的鞠躬。

阿貴剛試用期滿，顧客留言簿上就有二十餘次提到他的名字，當然都是讚許有加的肯定。於是酒店領導層特意召見了他，將他調到前廳部一線接待上班，讓他當一名行李生。上崗前夜，他找到我，說：今後在崗位將面臨更加艱鉅的責任，讓我多些幫助他。

阿貴上崗後，我在前廳部遇見他時，他除了向同行請教還是請教，人力資源部每月舉辦的禮儀培訓、英語強化班或在酒店電教室裡都會見到他的身影。每天，阿貴站在酒店大堂門的伸縮玻璃邊，在為客人開門的時候，都會主動地接過客人的行李並熱情詢問客人的稱謂，引領客人到前臺辦理入住手續。他心裡惦記著等下次客人再次出現在酒店裡就能親切地叫出客人的稱謂，這能讓客人感到格外驚訝和意外。環島國際腳踏車賽舉辦過四屆，我們酒店被主辦方指定為接待酒店，阿貴每年在大堂裡用他有限的英語知識為主辦方和外國朋友提供相應服務。當來年的比賽接待時，他喚起客人的名字，竟意外地得到外國朋友的擁抱，這對於他來說是何等榮耀。阿貴做到了，讓客人記住了身材單薄的他。這時候的阿貴欣慰地笑了。

年過七旬的華僑李先生，連續多年回鄉尋親未果。李先生的記憶裡只記得有個寶雞村，而行政轄區地圖再也找不到相應的方向。阿貴四處打聽，翻找書籍，利用休息時間翻遍客人登記流水簿上姓李的名字，徵詢了每一位姓李的客人，終於問到城南一位李姓女人，後經酒店領導層疏通，果真就是李先生要找的寶雞村人。離鄉數十載，李先生終於見到久別親人。當親人相認時，在場的阿貴淚水盈眶地笑了。

當然，阿貴在工作中也有失誤的時候。有一次在為一位酒店常客點燃香菸時，由於打火機出了故障，燃氣四濺，差些燒到了客人眉毛。阿貴驚慌失措，忙賠不是，客人並不責怪他。客人知道，阿貴並非故意。但阿貴他自己並不原諒自己，以後再次為客人點火時，總是先燃著火苗再給客人遞上去，避免出現同樣的差錯。他對我說，每一次工作迴圈不是簡單的重複，更不能犯同樣的低階錯誤，而應是呈螺旋式的上升，都要追求有新的收穫。這樣說的時候，阿貴還是憨憨地笑。

阿貴一直以最燦爛的笑容出現在酒店迎接每一位客人，經過他接待的客人都有賓至如歸的感覺。他每一個完善的細節服務，都會讓客人感動。這也是阿貴在服務過程中獲得的最大滿足。記得員工用的洗手間內鏡子邊貼有這樣一句溫馨的提示語：今天你微笑了嗎？

我想，阿貴他每天都做到了。